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社交媒體的4大誤區(qū) 僅適用于大型呼叫中心
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　　ContactBabel公司新的研究結(jié)果顯示，目前只有16％的組織將社交媒體看成是主要的客戶服務(wù)渠道。雖然企業(yè)認(rèn)識(shí)到不僅僅需要簡(jiǎn)單地“監(jiān)測(cè)”社交媒體上發(fā)生的事情，但很顯然，他們還沒(méi)有采取后續(xù)行動(dòng)，來(lái)監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于社交媒體有一些誤區(qū)，這些誤區(qū)困擾企業(yè)將社交媒體與客戶服務(wù)渠道整合。
'></center> 　　企業(yè)必須‘傾聽(tīng)’這個(gè)年齡組，了解他們?nèi)绾巫h論公司的品牌。鑒于Twitter 和 Facebook上強(qiáng)大的超過(guò)35歲以上人群的存在，很有可能公司最有影響力的消費(fèi)者屬于這一人群。當(dāng)客戶聯(lián)系呼叫中心時(shí)，座席代表不僅要獲得客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料，也要獲得個(gè)人的社交活動(dòng)和關(guān)系，為了發(fā)揮互動(dòng)的最大價(jià)值。 　　誤區(qū)二：社交媒體是另一個(gè)外呼渠道 　　ContactBabel公司的研究發(fā)現(xiàn)，幾乎1/5的公司將社交媒體看作“只是另一個(gè)外呼渠道”，將信息推送給客戶。換句話說(shuō)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，它只是一種營(yíng)銷手段，為現(xiàn)有的社區(qū)客戶提供優(yōu)惠券、優(yōu)惠及公司其他新聞。 　　雖然外呼社交媒體可以幫助客戶服務(wù)部門(mén)推送相關(guān)信息，以減少呼叫中心的呼叫次數(shù)，但現(xiàn)實(shí)是，社交媒體是公司和客戶之間的雙向交流互動(dòng)。 　　客戶將通過(guò)它發(fā)泄挫折和負(fù)面的看法，這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取 - 并呼吁使用相同的通道迅速采取行動(dòng)。 　　誤區(qū)三：社交媒體僅適用于大型呼叫中心 　　大型呼叫中心的確在采用社交媒體方面有優(yōu)勢(shì)，但小型呼叫中心也有真正的優(yōu)勢(shì)，可以將這個(gè)渠道看成是與現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行通信更便宜和更有效的方式。 　　據(jù)ContactBabel調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83％的小型呼叫中心正在使用兩個(gè)或兩個(gè)以上的社交媒體，而大型呼叫中心只有67％。這表明，通過(guò)社交媒體與客戶通信并不需要一個(gè)龐大的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。 　　誤區(qū)四：作為客戶渠道的社交媒體僅適用于零售商 　　社交媒體的最大用戶的確是零售商和外包商，公共部門(mén)其職權(quán)范圍是取得聯(lián)絡(luò)，并向公民開(kāi)放，肯定是不會(huì)與社會(huì)媒體背道而馳。保險(xiǎn)和公用事業(yè)市場(chǎng)也是一樣的。 ContactBabel研究發(fā)現(xiàn)廣泛的部門(mén)在使用社交媒體，他們目前正在使用大量的社交媒體渠道。 　　被調(diào)查的95％公共部門(mén)和公用事業(yè)機(jī)構(gòu)只是采用了一種社交媒體渠道，而64％的公共部門(mén)和40％的公用事業(yè)機(jī)構(gòu)使用兩種社交媒體渠道與他們的客戶進(jìn)行溝通。這項(xiàng)研究清楚地表明，不只是零售商使用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通。任何形式的組織都可以用它作為與客戶溝通的渠道。 　　客戶在哪里你就在哪里 　　那么為什么各行各業(yè)的公司必須在社交媒體上花費(fèi)時(shí)間和精力？答案很簡(jiǎn)單 - 因?yàn)樗麄兊目蛻簟？蛻粼谀睦铮憔蛻?yīng)該在哪里，社交媒體無(wú)處不在。消費(fèi)者在線聊天，尋找有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的答案，他們首先在社交媒體上查看這些答案。 　　<i>聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載</i><p align=CTI論壇編輯

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