企業(yè)存在的價(jià)值，在于提供客戶感受良好的服務(wù)。作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，呼叫中心扮演著重要的戰(zhàn)略地位，可以說(shuō)是商品、服務(wù)、人情、信息的交流平臺(tái)。透過呼叫中心客戶獲得一個(gè)窗口來(lái)請(qǐng)求各種服務(wù)或提出問題，同時(shí)企業(yè)也開啟了一扇協(xié)助客戶解決問題的窗，更甚者經(jīng)由互動(dòng)讓客戶了解產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息與知識(shí)。因此，如何優(yōu)化呼叫中心的管理效能，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一直是呼叫中心重要的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。
耳熟能詳?shù)年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI，Key Performance Indicators）是量化目標(biāo)管理的措施，常被用來(lái)衡量不同面向的工作成效，同樣也被呼叫中心廣泛地使用著。可以想見的「客戶滿意」是呼叫中心一個(gè)重要的關(guān)鍵成功因素（Critical success factor，CSF），為了持續(xù)增加客戶滿意度，呼叫中心的管理者無(wú)不絞盡腦汁制定各種面向的KPI，以及KPI的目標(biāo)與閥值，以期有效地監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)呼叫中心的日常活動(dòng)，從而量化服務(wù)的質(zhì)量與客服員的產(chǎn)值，逐步引導(dǎo)呼叫中心達(dá)成大團(tuán)隊(duì)的成功目標(biāo)。
認(rèn)識(shí)KPI
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)專家戴維．帕門特在「KPI的開發(fā)、實(shí)施與應(yīng)用」一書中，提出了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的幾大好處：
將企業(yè)的日常活動(dòng)與企業(yè)關(guān)鍵成功因素密切關(guān)聯(lián)，幫助人們了解企業(yè)愿景，調(diào)整日常活動(dòng)，與關(guān)鍵成功因素保持一致。
提供客觀評(píng)價(jià)，支持人們將重心放于于關(guān)鍵目標(biāo)工作上。
為目前工作進(jìn)展提供及時(shí)反饋訊息，讓企業(yè)可以掌握現(xiàn)況及時(shí)調(diào)整。
提高管理者的理解力、決策力和執(zhí)行力：評(píng)價(jià)指標(biāo)可以改善管理者對(duì)業(yè)務(wù)的直覺，并大大提升決策成功率。
然而，不夠周延或不適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，例如：只以「降低客服人員每筆通話處理時(shí)間」為指標(biāo)，可能造成客服人員為了縮短通話時(shí)間而犧牲服務(wù)完整性及質(zhì)量；或是將「每小時(shí)客服處理通話數(shù)低標(biāo)」設(shè)定過高，可能導(dǎo)致客服人員為了達(dá)到目標(biāo)通話數(shù)而過度勞累，影響服務(wù)質(zhì)量。另外，若過于偏重?cái)?shù)據(jù)的評(píng)量，可能會(huì)讓人員只為數(shù)據(jù)而工作，而失去發(fā)自內(nèi)心的工作熱情、及忽視指標(biāo)外的工作細(xì)節(jié)；需要同時(shí)照顧到員工的心理，關(guān)注員工數(shù)據(jù)指針外的實(shí)質(zhì)工作質(zhì)量，營(yíng)造正向的工作態(tài)度與氛圍。
呼叫中心的實(shí)際KPI案例
呼叫中心要得到良好的管理，需要有好的軟件系統(tǒng)提供班務(wù)活動(dòng)安排及話務(wù)信息處理。一個(gè)完善的客服排班系統(tǒng)能夠提供歷史話務(wù)分析清洗、未來(lái)話務(wù)量預(yù)測(cè)、制定服務(wù)水平目標(biāo)、估算人力與班表需求、客服人員班表配置、調(diào)班請(qǐng)假、遵時(shí)出缺勤比對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)事件登錄…等豐富功能。透過各項(xiàng)功能模塊完整且全面的數(shù)據(jù)紀(jì)錄，提供給具有不同管理要求的客戶制定各種關(guān)鍵績(jī)效指針的彈性與數(shù)據(jù)源，以便計(jì)算出各指標(biāo)的量化數(shù)值。
近二十年來(lái)，作為排班系統(tǒng)服務(wù)提供商，Grandsys有幸參與了許多呼叫中心的KPI建置與實(shí)施案例，我們歸納出如下四個(gè)呼叫中心大多會(huì)導(dǎo)入的KPI，藉由本文分享：
1.值機(jī)遵時(shí)率：
由于ErlangC的關(guān)鍵少數(shù)特性，評(píng)量人員是否準(zhǔn)時(shí)到班是非常重要的指標(biāo)。當(dāng)缺乏關(guān)鍵少數(shù)的時(shí)候，放棄的來(lái)電除了造成服務(wù)水平的數(shù)字難看以外，重復(fù)來(lái)電會(huì)造成負(fù)面循環(huán)，并使得話務(wù)量虛胖。
例如：每位人員基本分?jǐn)?shù)為15分，若有遲到、應(yīng)上班未上班情況，會(huì)記錄在出缺勤異常數(shù)據(jù)中，若主管確認(rèn)為出缺勤異常，每筆異常數(shù)據(jù)扣3分。
2.客戶贊揚(yáng)/投訴事件數(shù)：
個(gè)別客服員特殊的表現(xiàn)獲得客戶的贊揚(yáng)與投訴是家家必備的KPI，贊揚(yáng)與客訴的事件會(huì)記錄在系統(tǒng)的客訴贊揚(yáng)事件簿中，亦可作為訓(xùn)練案例。
例如：每位人員基本分?jǐn)?shù)為20分，人員的每筆贊揚(yáng)事件加5分，每筆客訴事件扣5分，通常不至于20分扣光光。
3.指派加班配合度：
人員配合加班的比例，依照排班系統(tǒng)之加班紀(jì)錄計(jì)算。
例如：每位人員基本分?jǐn)?shù)為20分，再乘上配合加班比例，公式為「加班配合度=(已配合加班次數(shù)/應(yīng)配合加班次數(shù))*20」。另外，加班全勤者可多加1分，當(dāng)月無(wú)加班則直接給20分。
4.出勤狀況分?jǐn)?shù)：
依照排班系統(tǒng)之請(qǐng)假紀(jì)錄計(jì)算人員請(qǐng)假分?jǐn)?shù)。
例如：每位人員基本分?jǐn)?shù)為15分，人員在當(dāng)月有事假或病假，每筆扣3分。
透過上述這些KPI，可以讓員工保持著遵時(shí)與用心服務(wù)客戶的意識(shí)，在成就員工績(jī)效的同時(shí)，也提升了客戶滿意度。除了上述案例提到的KPI項(xiàng)目，呼叫中心也都會(huì)依照不同關(guān)注點(diǎn)如一次解決率、人員利用率、服務(wù)水平來(lái)制定KPI及計(jì)算規(guī)則。
以上簡(jiǎn)略的分享，讓我們認(rèn)識(shí)到KPI對(duì)呼叫中心管理一樣至關(guān)重要。好的客服排班系統(tǒng)必須能夠搜集與分析呼叫中心的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以協(xié)助企業(yè)不斷的優(yōu)化客戶服務(wù)。Grandsys的WFM8200客服排班系統(tǒng)，能夠滿足呼叫中心導(dǎo)入不同KPI的需求，許多企業(yè)在我們的協(xié)助下達(dá)成了精致化管理的目標(biāo)，降低人力成本的同時(shí)也改善了服務(wù)水平，客服員有了滿意的班表，遵時(shí)率必然提高，客戶的滿意度從而得到改善。
附注：底下我們提供常見的KPI數(shù)據(jù)整合界接方式，供技術(shù)人員參考。
KPI數(shù)據(jù)經(jīng)客服排班系統(tǒng)計(jì)算后，需透過介接方式提供給呼叫中心的內(nèi)部系統(tǒng)。以便寫入數(shù)據(jù)庫(kù)做后續(xù)的統(tǒng)計(jì)與分析，以下舉出常見的兩種數(shù)據(jù)提供方式：
1.使用WEB API搭配JSON數(shù)據(jù)格式：
WEB API使用HTTP/HTTPS傳輸方式，此方式受到廣泛的程序語(yǔ)言支持，增進(jìn)介接數(shù)據(jù)的便利性。JSON格式是目前主流的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳送格式之一，在數(shù)據(jù)表示格式上相較XML簡(jiǎn)化許多，JSON能夠用簡(jiǎn)單的方式表示大量復(fù)雜的數(shù)據(jù)。目前有非常豐富的各類套件能方便的將JSON數(shù)據(jù)串行化、反串行化，讓數(shù)據(jù)操作更輕松。透過WEBAPI設(shè)計(jì)，可以提供靈活的資料篩選條件，例如提供日期范圍參數(shù)、員工代號(hào)參數(shù)，只要輸入不同參數(shù)就可獲得不同時(shí)間范圍、組織員工之KPI數(shù)據(jù)。在任何時(shí)刻呼叫WEBAPI都可得到KPI數(shù)據(jù)結(jié)果。
2.使用FTP文件傳輸方式：
以檔案方式作為界接雖然有點(diǎn)老土，但卻是最穩(wěn)定可靠的傳輸方式，因?yàn)橄噍^于WEBAPI，多了一個(gè)儲(chǔ)存的動(dòng)作，不會(huì)因網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定而丟失，且可以作為傳輸歷程的紀(jì)錄，方便追溯界接整合上的問題。
在服務(wù)器上架設(shè)FTP(或FTPS/SFTP)站臺(tái)后，KPI計(jì)算系統(tǒng)可產(chǎn)出數(shù)據(jù)結(jié)果檔案，再透過FTP方式傳輸至服務(wù)器上的FTP站臺(tái)。呼叫中心可將站臺(tái)下的KPI數(shù)據(jù)檔案做后續(xù)利用處理。KPI計(jì)算系統(tǒng)可經(jīng)由工作排程設(shè)定，在自定義的固定周期（如每日凌晨4:00）進(jìn)行KPI數(shù)據(jù)計(jì)算，并使用FTP傳送計(jì)算結(jié)果到呼叫中心服務(wù)器。
