近日，掛滿大作戰活動的B組班長們率先組織了討論會，會議主題調動人員積極性，助力滿意度提升。本次討論會有資深班長君君、波波、梅香，還有新代理班長小媚，她們展開了頭腦風暴，共同探討了以下幾個議題：

　　第一個議題：代理班長初接手班組，如何帶領班組開展工作？

　　關鍵詞是找幫手，充分發揮骨干組員在原班組的號召力；分派工作給骨干組員辦負責，充分授權給他們去協助班組工作；更重要的是找負責帶動班組氣氛的骨干組員。

　　第二個議題：和組員一起制定的目標無法完成時該怎么做？

　　關鍵詞是持續以恒，當班長和組員共同設定了一個提升舉措或目標值之后，需要與組員約定下次共同檢驗成果的時間，做好一個閉環跟蹤；而期間班長需要做數據監控，及時提醒目標進度；整個過程過程匯總需及時了解人員在執行過程中遇到的困難，班長及時介入，共同商討解決方法。整個過程都需要班長和組員雙方持之以恒，互相配合。

　　第三個議題：如何在組員彷徨時給予指引？

　　關鍵詞是正面引導，客服工作難免會有情緒不穩定、彷徨何去何從的時候，而個人的情緒波動，也會對班組產生影響。這個時候班長需要主動介入，發揮班長應有的角色作用。如：告知人在選擇期的時候都是最痛苦最難過的，這個時間我們需要盡快結束我們的痛苦期，可以找家里的關鍵人物共同去商討如何做決定，做好決定后就不要猶豫后悔，除了在工作上我們需要這樣，在平時生活上我們亦需要這樣，這樣我們的人生才能快樂一點；告知做一個有責任感的人，自己的情況不能影響他人，把自己美好的一面展現給班組和每個同事等。

　　第四個議題：如何做好人員關懷？

　　關鍵詞是無處不在，堅持每日一對一溝通，溝通方式多樣化，可微信、RTX、短信、電話、面對面都可以。而話題可以是業務、數據、生活等，一定要起到關心組員的效果；隨時關注人員的精神狀態、數據狀態，出現異常需要進行直接的了解并給予幫助；隨時隨地都可以做表揚鼓勵、給予肯定，給方法。

　　第五個議題：如何提升滿意度潛力股員工？

　　關鍵詞是你能做到，班長可先全量聽完不滿意錄音，標記錄音問題類型（人員問、業務規則、用戶問題），并針對不同的問題給予針對性的指引；班長和組員要達成共識:滿意度主要以用戶的感知為評判標準，并不是以業務的對錯為評判，故應先以用戶的感知為重。可事先找出一些相同問題的優秀人員的處理技巧，再與組員一起去聽優秀的錄音去達成以后更好的處理方式；共同設定一個保底值，只要組員的數據達到保底值，則可以不留下來做提升等

　　通過本次討論會，總結得出了針對不同情況下的人員管理對提升滿意度的有效措施，各位班長都受益匪淺，期待B組在本次掛滿大作戰上取得好成績！