面對日益復(fù)雜的社會，企業(yè)如何確保服務(wù)質(zhì)量

　　隨著時代的演進，消費者對企業(yè)的要求也越來越高。不論是何種行業(yè)，不僅是要質(zhì)量好價格劃算，在消費者心中后續(xù)的客戶服務(wù)更是在與競爭對手比較時，很重要的判斷依據(jù)。作為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的我們，在為重要性日益提升而開心的同時，所面臨的挑戰(zhàn)也是與日俱增。

　　現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的專員能力指標(biāo)

　　如果要用一個字總結(jié)數(shù)字時代的特性，「快」可能會是許多人的答案。產(chǎn)品信息變化快，有狀況發(fā)生時企業(yè)得立即回應(yīng)，同時有傳統(tǒng)的電話、實時通訊軟件與社群軟件等渠道需服務(wù)。現(xiàn)代的客服人員可比擬超人搬的能力，也同時要兼顧互動過程中溝通的順利。作為管理者，面對傳統(tǒng)的管理指針，如平均通話時長(AHT)、服務(wù)水評(Service level)等，是否足夠確保我們提供了另客戶滿意的服務(wù)？根據(jù)前北京宏盛首席顧問－魏慶良先生的觀點，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心管理者應(yīng)關(guān)注的專員質(zhì)量可分成兩個面相：「專業(yè)技能」與「服務(wù)技能」。

　　專業(yè)技能與服務(wù)技能

　　所謂的專業(yè)技能指的是專員對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的專精程度。一位缺乏專業(yè)技能的客服專員，無法實時解決客戶的問題或需求，就算服務(wù)的技能在好也無法讓客戶真正滿意。所表現(xiàn)出來的行為包含再三與客戶更正、回答錯誤的答案或不斷與客戶確認。透過語音識別與建立質(zhì)檢模型，我們可以追蹤各專員在回答問題時是否有正確提供信息。此外，有些管理者會認為專業(yè)技能不足只會發(fā)生在新人身上，但實際上我們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象不只是在新人上，許多資深的同仁可能因為慣性或沒收到最新信息而發(fā)生錯誤。

　　相對于專業(yè)技能，服務(wù)技能關(guān)注的是專員在與客戶互動的過程，是否能夠有效的傳遞知識給客戶，或化解客戶的不滿情緒。要評量專員的服務(wù)技能，在以往質(zhì)檢流程中，判斷一通電話是否符合服務(wù)質(zhì)量要求，需要班組長、質(zhì)檢員等評估人員反復(fù)聽取錄音，評估人員和輔導(dǎo)人員也很難有效、準(zhǔn)確地對其提出有效和準(zhǔn)確的該進方法，只能通過模糊的語言，如：「缺乏熱情」、「表達不佳」、「耐心不足」、「語氣不對」等「感覺」性評價。情境互動技術(shù)將語言行為分為三大策略語法與十五項語言行為。三大語言類別分別為：響應(yīng)、厘清與避免不當(dāng)行為。在整個服務(wù)過程之中，響應(yīng)語言行為向客戶展現(xiàn)的是服務(wù)感知；厘清提升的是話務(wù)人員的說服技巧；避免不當(dāng)行為能有效降低對客戶的情緒刺激。透過上述情境互動技術(shù)的指導(dǎo)，我們能確保服務(wù)過程的質(zhì)量。

　　專員實時輔導(dǎo)系統(tǒng)

　　雖說有了互動技術(shù)與語音識別，確保服務(wù)質(zhì)量仍需要二線輔導(dǎo)人員進行教育。有沒有可能在專員服務(wù)的當(dāng)下，透過適時的提醒引導(dǎo)，讓專員在通話中就能實時調(diào)整自己的行為，往更好的服務(wù)質(zhì)量前進時同時減少二線主管的負擔(dān)？為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，我們需要「實時語音識別」這項頂尖技術(shù)。在專員服務(wù)的當(dāng)下實時將雙方的語音實時轉(zhuǎn)換成可供分析的文字。當(dāng)專員在服務(wù)的過程中，若不小心使用不當(dāng)?shù)男袨槿纾簷?quán)威用語－公司規(guī)定、攻擊客戶等行為，我們會實時提醒專員避免使用不當(dāng)行為。當(dāng)專員使用了正面的響應(yīng)行為我們給予正面回饋。專員可以了解在通話中目前響應(yīng)與不當(dāng)行為的比例。經(jīng)由儀表板提醒專員多使用響應(yīng)行為，避免使用不當(dāng)行為。透過游戲化的設(shè)計，鼓勵專員往好的方向努力。