培訓管理作為呼叫中心運營管理中一個非常關鍵的環節，在強化客服人員的業務水平和服務水平、提升整體工作品質、營造良好學習氛圍，以及穩定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓管理工作，建立起規范化的培訓體系（詳見下圖）、并對培訓體系各個子模塊實施精細化管理，將會為整個呼叫中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。
附注：
- 內部培訓：是指依靠自身力量，即使用本企業內部講師和課程資源完成的培訓。
- 外部培訓：是指從企業外部引入（比如外部的培訓機構、專業的認證機構等），所完成的培訓或資格認證。
以下將對新員工培訓管理流程規范進行詳細說明。
一、 新員工培訓-一線新員工培訓
1. 通過對一線新員工的崗前培訓，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發現新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據具體問題進行有針對性的再培訓。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續的支持和輔導，從而進一步加快新員工上崗后的適應速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優秀的客服人員。
1. 新員工崗前培訓內容包括：
① 呼叫中心行業及專業知識簡介
包括：行業專有名詞、行業發展回顧、行業發展趨勢、行業發展特點等內容。
② 公司簡介
包括：公司概述、聯系信息、業務及產品介紹、公司發展歷程、所獲榮譽、發展規劃、整體架構、核心管理層、企業文化等。
③ 項目簡介
包括：項目背景及所處行業簡介、項目發展歷程及關鍵事件、項目組織架構及晉升機制、項目核心管理層簡介、項目團隊文化建設等。
④ 客戶服務禮儀規范
包括：客戶服務工作總原則、語言運用原則、語音運用原則、服務用語、服務腳本、服務標準等。
⑤ 業務知識及處理流程
- 不同公司、不同項目業務知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業務、產品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業務處理流程進行體系化的全面講解。
- 為確保效果，培訓方式除傳統課堂授課模式外，還應加入動手實操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺使用
需要對以下操作平臺進行實操式培訓：
- 客服受理系統、CRM系統、電銷系統、知識庫等。
- 外部用戶所使用到的公司官網、合作渠道網站及微信、APP等自助服務渠道。
- 企業內部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
⑦ 公司相關制度、福利及管理規范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規范等。
⑧ 一線崗位績效考核制度
包括：各分項績效考核制度（產能管理、品質管理、受話管理、業務管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結合實際數據進行講解。
⑨ 實操訓練
實操是指在真實環境下（即真正接聽用戶電話）的訓練，可分為兩個階段：師帶徒階段（一對一）、獨立受話階段。
2. 由培訓部門牽頭、運營團隊配合，根據上述培訓內容編制新員工崗前培訓課程體系，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓課程體系》見下，并開發完成全套新員工崗前培訓課件（所有培訓課件須經過評審方能正式投入使用）。
3. 每班次開始培訓前，由培訓部門制定包括：培訓階段、培訓日期、培訓時間、課程名稱、課程綱要/概述、培訓講師、所用課件/文檔，以及考試時間安排等內容在內的新員工崗前培訓計劃，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓計劃》見下。其中：第一階段的培訓是指理論知識的講解式培訓，第二階段的培訓是指實操式的培訓（即實操訓練）。
4. 正式培訓前，還應組織所有培訓講師進行一到兩次的培訓預演，以確保培訓質量。
5. 關于培訓考核
① 新員工培訓后應進行理論和實操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績各占一定比例（比如：各占50%）。
② 理論考試：一般以傳統試卷方式進行，如條件允許亦可在考試平臺上完成，出題方為培訓部門/運營SV、TL或外包甲方。
③ 實操考試：考試方式包括兩種：一是培訓部門/運營SV、TL，或外包甲方進行一對一模擬受話考核；二是獨立實際接聽用戶電話，對接聽的過程和結果進行綜合評定，評定的內容包括：服務用語、服務質量、業務知識及處理流程掌握程度、平臺操作情況等。
④ 新員工培訓考核所需用表，可參考《XXX項目新員工崗前培訓業務考試得分表》（見下）。
附注：最終結論分為：通過和未通過。
6. 關于分配上崗
① 根據培訓考核的成績和不同公司、不同項目的分配上崗標準，確定最終上崗人員。
② 運營團隊的TL應提前介入新員工培訓，熟悉新員工情況并從實戰視角對新員工進行輔導，新員工分配上崗時亦可采用雙向選擇的方式。
7. 關于崗上跟蹤評估及再培訓
① 新員工入組上崗后須至少進行一個月的跟蹤評估，由各組TL對新員工每天的績效原始數據、考核得分及綜合表現情況進行記錄，并將結果定期整理反饋給培訓負責人，參考用表《XXX項目新員工上崗跟蹤評估表》見下。
② 培訓負責人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現情況，對于出現的問題除及時糾正外，還要組織有針對性的再培訓。培訓方式可以是針對共性問題的統一培訓，也可是針對個性問題的單獨輔導。
8. 由于新員工在培訓期尚未正式分配客服受理系統工號，無法按照績效制度-考勤管理制度中的規定-以登陸和退出系統的時間作為考勤時間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日常考勤的工具，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓簽到表》見下。
9. 如需對新員工崗前培訓的授課講師和課程進行評估，可由培訓部門負責組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX項目培訓評估表》完成評定操作，參考用表見下。
《XXX項目培訓評估表》
| 培訓課程: |
培訓講師: |
| 評估人: |
評估日期: |
| 第一部分：培訓講師評估（請對下列各項評分，5-最好，1-最不好） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
- 培訓講師的授課專業性強，了解課程相關知識，能旁征博引、幫助理解。
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- 培訓講師能清楚地表達思想、觀念和資訊。
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- 培訓講師能及時調節課堂氣氛，吸引您的注意力。
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- 培訓講師能將理論和實際聯系起來，提供有實際意義的案例。
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- 培訓講師能引導您解決工作中的問題
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- 培訓講師對學員問題的反應與解答快速準確
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- 培訓講師對課程的回顧全面、準確、條理清晰。
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- 培訓講師的儀容儀表是否規范
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- 培訓講師的肢體語言是否恰當
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- 培訓講師語速適當、音量適中，語言表達抑揚頓挫，富有感染力。
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| 第一部分得分合計： 分 |
| 第二部分：課程內容評估（請對下列各項評分，5-最好，1-最不好） |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
- 課程內容目的明確，核心重點突出。
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- 課程內容與業務/現狀密切結合，能切實指導工作。
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- 課程內容能將理論和實際聯系起來，提供有實際意義的案例/舉例。
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- 課程實用性強，提供了可用于實際工作的方法或工具。
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- 課程時長設計合理。
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- 授課課件制作完整，結構清晰，重點突出。
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- 授課課件每一部分具體內容的展現邏輯清楚、規范性和一致性強。
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- 授課課件案例/舉例內容的呈現生動、準確。
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- 授課課件數據、圖表、音視頻等展示合理，運用恰當。
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- 授課課件色彩搭配合理，視覺呈現效果好。
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| 第二部分得分合計： 分 |
| 總得分： 分 |
| 第三部分：整體評估（請從選項中選一個答案） |
- 所學的知識（ ）運用到工作中
a、完全能夠 b、大部分能夠
c、有一些能夠 d、完全不能夠
- 學完課程后，覺得自己的個人能力（ ）
a、有非常大的提高 b、有一些提高
c、只有一點點提高 d、沒有提高
- 是否會推薦這個課程給別人？（ ）
a、會 b、不會
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| 第四部分：其它 |
- 您認為此次培訓中最有用的內容是什么，請列出：
- 此次培訓中，您覺得還有哪些內容沒有了解到，或想深入了解的？
- 您對這次培訓有何意見或建議？
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二、 內部培訓-新員工培訓-非一線新員工培訓
非一線員工是指：呼叫中心TL（班長）級以上崗位人員（含TL），包括SV運營主管、OM運營經理，以及所有職能管理崗位：培訓專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。
對于這些崗位的新入職員工，培訓內容除一線新員工崗前培訓課程外，還應依據不同崗位的：崗位職責文檔、職位說明書和操作手冊，由其上級管理人員或同崗位工作人員進行實操式培訓和輔導。
非一線新員工的業務考核內容和方式，也應與上述培訓內容相互對應，具體可根據不同公司、不同項目的實際情況進行考核和評定。比如：基礎知識部分即一線新員工崗前培訓部分的內容，可采用傳統試卷方式進行考核；本崗位知識技能部分，可采用實戰化考核方式，即以在試崗期實際工作的完成情況來進行評定。
新員工培訓管理只是呼叫中心整體培訓體系中的一個子模塊，需要與其它各個模塊的精細化管理共同作用，同時還需要搭建起內部師資團隊、并對師資團隊實施有效管理，只有如此方能形成完整有效的呼叫中心培訓體系和管理規范。
作為呼叫中心的運營管理者還應清晰的意識到-培訓管理并不是一項能夠立竿見影、快速顯現成果的工作，而是需要通過長期堅持、不懈努力、周而復始的循環操作才能夠達到效果的一項長期工作。同時，也可發現培訓管理又是與其它運營管理內容密切相聯的一項工作，是呼叫中心整體運營管理中不可或缺的重要一環。因而，作為呼叫中心的管理者，要從思想上對培訓管理工作真正重視起來，按照科學規范的方法來組織各項培訓工作，久而久之才能夠使培訓管理切實達到強化業務和服務水平、提升工作品質及人員能力的暨定目標，才能夠真正為呼叫中心的整體運營工作奠定堅實而有力的基礎！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
