通用汽車（GM）位于盧頓（Luton）的聯(lián)絡(luò)中心，支持歐寶（Opel）、沃克斯豪爾（Vauxhall）、雪佛蘭（Chevrolet）和凱迪拉克（Cadillac）車系，是一個(gè)350座席的客戶中心，是整個(gè)歐洲550人團(tuán)隊(duì)中的一部分。他們支持210條不同的電話線路，跨越19種語(yǔ)言。

　　1、建立學(xué)習(xí)項(xiàng)目來(lái)幫助大家學(xué)習(xí)一門(mén)新語(yǔ)言

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心是多語(yǔ)言的，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)母語(yǔ)為英語(yǔ)的人會(huì)熱衷于追趕具有多語(yǔ)言能力的同事。因此，為每個(gè)人提供學(xué)習(xí)第二種語(yǔ)言的機(jī)會(huì)可以提升士氣。

　　一旦比較流利了，你的座席還可以利用他們的新技能來(lái)應(yīng)對(duì)額外的呼叫。

　　這一活動(dòng)可以通過(guò)提供正式的語(yǔ)言課程給予支持。然而，也可以鼓勵(lì)開(kāi)展語(yǔ)言交流活動(dòng)--兩種不同母語(yǔ)的座席見(jiàn)面喝咖啡，一周一次，溫習(xí)他們的語(yǔ)言技能。

　　2、把外部天空帶進(jìn)你的休息室里

　　將外部天空引入到休息室里，可以給座席更放松的感受，產(chǎn)生遠(yuǎn)離聯(lián)絡(luò)中心工作環(huán)境的感覺(jué)。

　　一個(gè)假的云天花板，室內(nèi)植物，仿真畫(huà)風(fēng)景地板，墻上和景觀風(fēng)景都可以幫助創(chuàng)建一個(gè)室內(nèi)的外部風(fēng)景區(qū)，還無(wú)需擔(dān)心天氣的變幻莫測(cè)！

　　如果你沒(méi)有任何實(shí)際的外部環(huán)境給座席放松，那么這種休息室的改造就更加有價(jià)值了。

　　3、要求你的管理團(tuán)隊(duì)每天都要進(jìn)行一次玄葉光一郎行走（現(xiàn)場(chǎng)巡查）

　　玄葉光一郎行走（現(xiàn)場(chǎng)巡查）可以幫助高層管理人員參與一線工作和更好地理解哪里有改進(jìn)的余地。

　　「譯注：玄葉光一郎是日本的術(shù)語(yǔ)，意思是'真正的地方'。玄葉光一郎行走需要管理一線并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。」

　　每天，聯(lián)絡(luò)中心管理團(tuán)隊(duì)核心成員（操作、規(guī)劃、培訓(xùn)等）的代表與一線座席一起。

　　在半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，他們鼓勵(lì)座席強(qiáng)調(diào)任何問(wèn)題和提出改進(jìn)的建議。每個(gè)團(tuán)隊(duì)每4周重新給出更新的建議，以及討論新的想法。

　　這一日常活動(dòng)在每周的管理會(huì)議上呈現(xiàn)，討論的所有的建議和計(jì)劃并采取行動(dòng)。

黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）

　　當(dāng)我們第一次開(kāi)始行動(dòng)時(shí)，我們聽(tīng)到很多關(guān)于表面問(wèn)題的聲音，如需要更多的微波爐。現(xiàn)在這些問(wèn)題已經(jīng)解決，我們看到了越來(lái)越多的參與、過(guò)程的改進(jìn)和效率的提高，管理員黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）說(shuō)。在執(zhí)行這一活動(dòng)時(shí)也有一些來(lái)自于管理團(tuán)隊(duì)成員的抵觸，因?yàn)樗麄円暺錇橐粋€(gè)例行公事的一部分，可有可無(wú)。但是現(xiàn)在每個(gè)人都受益于溝通的改進(jìn)。

　　4、給推薦了朋友加入團(tuán)隊(duì)的座席員以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

　　提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)給現(xiàn)有的員工，如果他推薦了一個(gè)朋友加入聯(lián)絡(luò)中心。這樣可以幫助到你的招聘團(tuán)隊(duì)。

　　例如，通用聯(lián)絡(luò)中心的一線座席員可獲得£750（英鎊）的招聘獎(jiǎng)金--如果他們介紹了某人參加面試并被成功錄用的話。

　　5、鼓勵(lì)座席穿著印有他們球隊(duì)顏色的衣服參加重要的體育賽事

　　擁抱足球發(fā)燒友的一個(gè)好方法--是鼓勵(lì)你的座席員穿他們最喜歡的足球襯衫，或穿與他們喜愛(ài)球隊(duì)的顏色相匹配的衣服。

　　你也可以嘗試安排你的座席在重要比賽日工作，這樣他們可以在工作休息時(shí)看到他們的球隊(duì)比賽。

　　6、在培訓(xùn)室放置電腦和手機(jī)

　　現(xiàn)代溝通方式日新月異，移動(dòng)手機(jī)已經(jīng)成為了重要的聯(lián)絡(luò)工具。為了方便培訓(xùn)，可以在培訓(xùn)室里放置固定的手機(jī)和電腦等設(shè)備。

　　7、用復(fù)古游戲充滿空蕩蕩的走廊空間

　　用拱廊式游戲機(jī)充滿任何寬敞空蕩的走廊。

　　這些領(lǐng)域也可以具有不同的主題。例如，您可以選擇80年代的游戲主題和相應(yīng)裝修周圍的墻壁。

　　8、常規(guī)工作見(jiàn)習(xí)機(jī)會(huì)可以幫助座席員規(guī)劃職業(yè)道路

　　見(jiàn)習(xí)機(jī)會(huì)可以打開(kāi)座席的眼界，了解職業(yè)道路中相關(guān)的業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)活動(dòng)也可以幫助座席了解其他部門(mén)所面臨的真正挑戰(zhàn)，而不是隨意臆想做出負(fù)面的假設(shè)。

　　通用聯(lián)絡(luò)中心為所有一線員工每年提供3個(gè)工作見(jiàn)習(xí)課程--這個(gè)活動(dòng)的結(jié)果是他們已經(jīng)見(jiàn)證了內(nèi)部發(fā)展的經(jīng)過(guò)。

　　你也可以嘗試在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中增加一部分內(nèi)容來(lái)說(shuō)明業(yè)務(wù)中所有的不同角色和每個(gè)人具有的技能。

　　9、儲(chǔ)物柜可以幫助保持書(shū)桌的整潔

　　在聯(lián)絡(luò)中心工作場(chǎng)地合理放置儲(chǔ)物柜，可以保持座席員桌面和周圍環(huán)境的整潔--在不影響座席活動(dòng)空間的前提下。

　　他們還可以用作為隔離帶，將整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心分成不同的區(qū)域。

　　10、聲音擴(kuò)散器也可以裝飾

　　在聯(lián)絡(luò)中心安裝聲音擴(kuò)散器可以幫助降低工作場(chǎng)地的噪音水平。

　　聲音擴(kuò)散器也可以被裝飾起來(lái)，制訂配色方案和分隔核心工作領(lǐng)域。

　　小小的改變你的食堂也可以對(duì)士氣的提升產(chǎn)生重大影響

　　我們這里也介紹一些技巧來(lái)改進(jìn)你的餐廳：

　

　　在食堂銷售問(wèn)候卡片可以方便你的一線人員送生日賀卡問(wèn)候他們的親人。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心距離最近的超市有相當(dāng)一段距離的時(shí)候，這一舉措將產(chǎn)生很大的影響。

　　在餐廳就餐時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)可能會(huì)讓座席擔(dān)心他們是否會(huì)有足夠的時(shí)間吃完午餐，因?yàn)樗麄兒芸赡苤被厝ソo客戶回電話。

　　降低食堂排隊(duì)的壓力的一種方法--或者是提升士氣--是跟其他部門(mén)協(xié)商錯(cuò)峰就餐。

　　例如，如果你發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)通常是在中午12點(diǎn)去吃午飯，你可以把座席的午餐時(shí)間安排在12:15.

　　通過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置自助餐廳從而不要再讓你的夜班員工用巧克力充饑。

　　冰箱可以用三明治和其他包裝食品填充，座席以自助服務(wù)方式支付。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心是多語(yǔ)言中心，它可能是具有多元文化的。

　　一個(gè)有趣和吸引人的方式來(lái)慶祝這種多元性是選擇旋轉(zhuǎn)餐廳，以反映不同國(guó)家的菜肴。

　　或者，你可以組織主題食品天活動(dòng)，給來(lái)自不同國(guó)家的人們有機(jī)會(huì)展示他們的烹飪技巧和分享他們最喜歡的菜肴。

　　非常感謝通用汽車（GM）聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)

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