當你通過手機讀書APP獲取最新好書推薦時，當你從朋友圈中獲知當季衣著搭配信息時，當你在網絡論壇中發布一條如何養殖多肉植物信息時，其實都在有意與無意中咨詢著，并以此來滿足自我需求，讓人生更加充實與精彩。

　　COPC正是這樣的一個公司，在成立的20多年里，始終致力于為顧客提供咨詢、培訓和認證服務。為自建和外包聯絡中心、供應商管理組織、業務流程外包運營、面對面運營環境和外勤服務等提供績效改善服務的同時，也為第三方聯絡中心或業務流程外包組織改善外包戰略和策略。

　　近日，COPC亞太區高級顧問崔曉女士接受來自CTI論壇的獨家專訪。在采訪中，崔曉女士為記者詳細闡述了COPC的成長歷程，中國市場的情況，COPC標準如何制定、標準的結構、分類以及未來COPC的發展規劃等。

圖為 COPC亞太區高級顧問崔曉女士

　　COPC自1996年成立以來不斷為業界提供咨詢、培訓和認證服務，最終希望能夠幫助企業實現運營的增收、成本的降低和顧客滿意度的提升。

　　崔曉女士表示：當初，一些世界知名企業，如微軟、美國運通、摩托莫拉等企業意識到呼叫中心的運營缺乏參照，希望能夠通過行業協作的方式樹立起一個公認的覆蓋范圍和廣泛的行業標準。而COPC的創始人也想為呼叫中心行業制定一個標準，所以1996年COPC正式成立于美國，同時也成立了制定標準的標準委員會。

　　COPC在口碑上獲得同仁認可的同時，也逐漸成為在全球客服與顧客體驗行業中的領軍機構。

　　崔曉女士表示：2000年左右，COPC逐步進入在拉美、歐洲，新加坡、澳大利亞、印度、日本和中國等地區。

　　2002年與聯想的合作，標志著COPC正式進入中國市場，至今已有十多年的歷史。當年究竟是出于何種考慮，才會采取這樣的策略和方式呢？

　　崔曉女士表示：給人以神秘色彩的中國市場，是COPC沒有馬上進入的主要原因。但充滿市場機遇和開放的政策，讓COPC不愿再忽視和放棄這片土地。所以，COPC采取與合作伙伴共同開拓中國市場的方式，并在推進中慢慢實現中國市場的本土化，即在2014年COPC在中國成立了獨立公司，這也充分表明COPC對中國這片土地的重視度。未來，COPC會一如既往的為企業提供咨詢、培訓、認證等服務。值得一提，近期COPC也小規模地開展了一些行業的調研業務。例如：COPC在中國小范圍內做了一個薪酬的調研，同時也在東南亞、澳大利亞和印度等地區開展了行業內薪酬調查。2014年底，COPC 還針對行業內使用的業務聯系渠道在全國范圍內做了一次調研。

　　除了COPC自身對中國市場的無限看好，來自中國本土上的改變，也是讓COPC無法輕易放棄和拒絕這片市場的又一原因。

　　崔曉女士表示：中國市場上對于標準認證的意識轉變，也是COPC大力發展中國市場的又一原因。COPC始終致力于讓各戶認識到標準認證只是一個手段，即幫助企業提升運營效率，提高客戶服務滿意度的工具。而如今，中國企業的轉變增強了COPC在中國良好發展的信心。首先是意識的認同。除了更加重視呼叫中心的運營和管理之外，對于標準認證也產生了肯定與贊賞，企業開始相信通過COPC的幫助能夠更加完善企業的運營，提升系統效率。另外，中國整體呼叫中心的運營水平，管理人員的素質都有了明顯的提高。

　　與時俱進，是任何企業都將面臨的問題。對于COPC而言，是否也能輕松應對新變化，新事物的沖擊？

　　來自COPC的崔曉女士表示：COPC標準是與時俱進的。值得注意的是許多傳統企業的服務落后于技術的更新，形成本末倒置的惡性循環。因此，COPC建議先去聽顧客對于服務的聲音，再提出最適合顧客內部體系搭建時，在技術、設備、系統等方面的建議。其次，在咨詢中COPC會收集顧客服務的反饋，這也是保證標準永遠實用的方法之一。最后，COPC顧客服務提供商標準始創于1996年，該標準的設計是基于美國馬可姆·波多里奇國家質量獎的標準和框架。而制定標準的COPC委員會成員也不是固定的，每半年舉行一次例會來討論行業發展的趨勢和變化，并對標準進行補充和修訂。總之，這些都有力的保證COPC標準制定的與時俱進。

　　COPC委員會于2002年12月批準了一項二級認證：COPC-2000客戶服務提供商黃金認證。該認證用于認可那些通過強有力的方法實現世界水平的績效的客戶服務提供商。截止2011年10月，COPC CSP 標準已更新至5.0版本。

　　而關于COPC標準的分類，也是讓企業廣泛關注的問題。COPC的標準僅涉及呼叫中心？還是會涉及企業運營，門店管理等其他方面？

　　崔曉女士為CTI論壇記者進行了解答：COPC標準分為語音，非語音兩大類型。目前來說，語音部分占更多市場份額。COPC是一個顧客體驗咨詢的公司，而顧客獲得體驗的渠道是很多的，因此COPC將大力發展非語音部分的市場，例如在線客服，系統后臺，店面，云等方面。目前，COPC已經和泰國電信等200多家營業廳有過合作。COPC為泰國電信最早提供的是語音方面的服務，后來又增加了在線客服，營業廳，寬帶網絡等等。通過改善，泰國電信逐漸實現了全渠道體驗實現了整合，也提升了整體的運營效率。雖然每個行業都會有呼叫中心，例如電商，保險，銀行，航空，能源等，但呼叫中心的本質是相同的。而且，COPC會根據顧客的實際情況與行業特點，幫助顧客制定最適合的指標，搭建出最高效的呼叫中心運營體系。

　　COPC的客戶服務提供商標準是COPC績效管理系統的主要組成部分，也是目前國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準。

　　那么COPC標準任意行業都可使用嗎？在顧客設備選擇，系統換代時，COPC是否會建議選擇具體的廠商？

　　面對來自CTI論壇記者的提問，崔曉女士表示：目前，COPC標準是不分行業的，但也不排除未來分類的可能。COPC標準分為針對領導愿景，業務流程，人員管理等模塊。如今，很多企業在購買設備和系統前，都會與COPC進行咨詢。但COPC不會向顧客指點選擇那個廠家的產品，只會根據顧客的實際情況，以獲得更好運營效果為宗旨，為顧客在系統功能和技術改進等方面提出建議。

　　COPC主要針對顧客的需求制定適合企業的改善方案，一些企業選擇認證也是希望給內部一個壓力和動力。在過去近20年的工作中，COPC進行了1600次審核，過程中收集了大量數據并且形成了一個強大的知識庫。

　　對于是否會分享這些數據和報告，崔曉女士表示：目前，COPC的數據和報告是暫時不對外公開的。但在確保顧客利益零損失的情況下，我們在執行項目的時候，會根據合作顧客的情況，將客戶的數據與數據庫的數據進行對標。COPC資源和人力允許的條件下，也不排除未來分享報告的可能。另外，COPC非常重視自身的信譽，只有十足確認數據來源的真實和準確后才會分享。

　　短短的1個小時里，崔曉女士為CTI論壇的讀者闡述了COPC企業發展，構成以及未來的發展規劃。誠如崔曉女士所提到的，COPC就是要為中國的企業提供專業的咨詢、培訓和認證服務。而在這條路上，COPC還需要伙伴們更多的幫助與支持，只有這樣才能在堅實的道路上開出一片新天地，新未來！

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