CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 我們都曽有過這樣的經歷：呼叫某家公司以尋求幫助，然后就是電話被轉來轉去，然后就是我們的血壓升高。這是令人煩惱的。
但是，不管你信不信，在電話的另一端這也被認為是一個問題，他們非常希望在第一時間幫助我們。他們正在被自己的老板監視，他們知道這對他們的利益來說是重要的，他們希望在你的第一通電話時就給你想要的解決方案。
這就是所謂的FCR(首次呼叫解決率)，這是越來越多的公司都希望實現的目標。
在最近的一篇刊登在TechRadar.com上的文章中，Resolve Systems公司產品管理和營銷副總裁Larry Lien，討論了這一問題。
我們都對我們的服務提供商抱有很高的期望，非常沒有耐心在手機上長期等待以得到一個幫助，Lien說。有句老話說道，'這需要一個村莊'適用于很多這樣的情況，因為它真的確實需要通信服務提供商使出渾身解數專注于客戶。而成功在于長期運營，從CEO到工程師，到現場技術人員，到銷售，到客戶服務代表，把顧客至上始終掛在心上，這是工作的重中之重。
Lien列出了他從其他專業人士那里總結出的幾點心得，即：
流程指導能力應該在前沿和中心：客戶服務代表，位于解決問題的第一線，往往是由沒有受過多少訓練缺乏技術的人員來擔綱的，Lien說。由于缺乏培訓和技術訣竅，缺乏提供了清晰的解決程序的工具，這些座席員成為了矛盾的升級點，因為他們需要一個經驗豐富，值得信賴的工程師進行技術診斷，評估和修復。解決方案呢？對他們進行更好的培訓吧。
流程改進必須是連續的：新的服務和新的更有效的解決問題的方法驅動著通信服務提供商創造出更復雜的支持流程，他說。這是一個要不斷升級的重要領域。
自動化不是一刀切：部分或全部自動執行某些程序可顯著提高效率。但是，Lien指出，要充分利用和優化自動化的力量，解決系統應該提供子任務手動解決的能力，以及端到端過程的手動解決能力。
支持團隊之間的合作是至關重要的：這是不言自明的。
通過將這些成熟的事件管理最佳實踐付諸行動，電信運營商可以保持自己客戶至上的最高優先級承諾。Lien總結道。
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