2014年5月8日，1號店客戶服務中心順利通過了CC-CMM呼叫中心成熟度模型應用級（L1）認證！認證終審報告會在江蘇信息服務產業基地1號店客戶服務中心5樓會議室召開，1號店客戶服務中心領導，復旦大學軟件學院副院長、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼、CC-CMM標準認證機構研發總監石云、CC-CMM標準組織認證團隊以及1號店客戶服務中心核心管理團隊出席了終審報告會。

　　終審報告會上，CC-CMM標準認證機構研發總監石云就認證評審期間的工作做了總結匯報。在過去的幾個月中，1號店客戶服務中心在CC-CMM標準咨詢老師的大力支持和管理團隊全員配合下，從管理模式到運營體系都得到了很大的提升。為期3天的認證，認證官通過與項目負責人、運營管理人員以及客服代表進行一對一的面談，結合現場走訪、現場觀察及審核文檔等方式，通過全面評測得出最終評審結果，宣布1號店客戶服務中心順利通過CC-CMM標準應用級認證！最后，認證官還針對基線評審提出的6大改善領域執行情況進行了回顧和分析，總結指出了1號店從應用級到專業級需持續改善的方向。

　　其次，復旦大學軟件學院副院長、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼對1號店客戶服務中心通過認證表示了祝賀，并指出今天的認證并不是結束，而是新的起點。所謂的能力成熟度模型就是一個能力逐步增長的過程，現代企業管理里長效機制尤為重要，我們所要強調就是系統地持續優化整體績效。希望大家能努力提升自己的全局觀，從經營戰略層面出發去思考。明確了解到在泛互聯網時代，渠道革命是勢在必行的。虛擬渠道和實體渠道的無縫整合，是未來三到五年的必然趨勢，也是渠道革命的全面升級。渠道革命終將會帶來客戶工具的持續變化，以及組織架構的重構。

　　隨后，質量管理部主管姚燕對這次認證做了經驗分享：在項目開始之前，由于沒有經過專業化的培訓，我們投訴處理的流程版本不一，流程架構復雜沒有關鍵節點，造成員工使用體驗不佳。經過CC-CMM入駐咨詢后，流程制作得到專業的培訓的同時，中心在去年年底至今年年初成立了全業務流程小組，通過基層員工和管理層共同參與，梳理出了26個重要流程。同時遵循持續改善機制，在業務流程的梳理、推廣、監控以及評審過程中，不斷完善流程。投訴處理流程的全面優化，從根本上提升了一線員工的工作效率，提升了員工體驗，并為最終客戶提供了更好的服務體驗，同時也秉承了1號店董事長于剛的理念：客戶第一。

　　接著，電話服務部高級經理陳安全對參與本次CC-CMM咨詢認證項目的經驗總結匯報如下：

　　第一，在企業文化與戰略目標上做了相關的調整和梳理，明確了中心的核心價值、愿景和使命，提供了未來的努力方向；

　　第二，在業務管理方面制定了一套以客戶為中心的流程體系，指導我們更好地完成日常運營管理工作，保證現場管理的高效運營；

　　第三，建立了良好的員工關系管理機制，直接促成了員工對工作的投入和敬業，激發員工的工作熱情；

　　第四，進一步完善了質量管理體系，制定了科學的數據分析方法，完善了績效管理體系；

　　第五，通過持續改善機制，提高下游客戶滿意度，使下游客戶能得到更好的客戶體驗；同時，進一步完善上游客戶的溝通渠道，使上游客戶的滿意度得到提升；

　　感謝認證團隊老師在認證期間所提供的各種寶貴建議，感謝大家對1號店客戶服務中心認證項目的支持！

　　最后，客服部高級經理Neko總結發言：1號店客戶服務中心CC-CMM應用級認證項目自去年8月9日正式啟動，已歷時272天。在此過程中，我們中心取得了很大的收獲，骨干人員也得到了鍛煉。我代表1號店客戶服務中心感謝劉鋼院長以及各位老師的輔導和培訓，感謝在座各位的努力和付出，我相信大家的付出都是值得的。當初我們選擇CC-CMM標準的原因正是因為CC-CMM標準是行業領先標準，在團隊的迅速擴張的當下，我們急需這樣一個標準來保駕護航。其次，是希望能夠通過CC-CMM標準的五大管理模塊對中心進行系統化的全面梳理。通過本次認證，使得我們中心不論是業務規范還是流程管理上都得到了很大的提升，今天只是起點的終點，未來我們任重而道遠，希望中心在短暫的休息之后，能攜手并進迎接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業級（L2）認證的到來！