項目背景
湖南瑞奇電器有限公司是一家專業(yè)從事電取暖桌研發(fā)、制造、銷售和服務的兩型（資源節(jié)約型、環(huán)境友好型）高新科技企業(yè)。公司自98年創(chuàng)辦以來，所生產的電取暖桌暢銷國內，深得消費者喜愛與好評。瑞奇秉承著打造健康取暖新紀元的信念，不斷進取，不斷創(chuàng)新。現在擁有尖端的生產設備、專業(yè)的科技人才、強大的企業(yè)實力，并且引進國外先進設備，采用優(yōu)良的制作工藝，從細節(jié)上雕琢產品，一心打造更健康、更節(jié)能、更舒適、更安全、更實用的高科技產品。為了進一步提升瑞奇電器客服的工作效率與工作質量，給客戶提供更加優(yōu)質的售后服務，需要建設一套系統(tǒng)功能全面的客服電話系統(tǒng)。
1、核心需求
- 通話錄音，可以實時聽取下載
- 班組長可以對坐席進行通話監(jiān)控
- 客戶對客服人員接聽進行滿意度評價
- 可實現在電腦端直接進行撥打呼叫
- 可根據節(jié)假日、休息時間，自定義設置不同的來電歡迎詞
- 坐席全忙提示排隊等待
- 突發(fā)情況下（節(jié)假日、臨時開會）來電到值班手機
- 與現有的售后系統(tǒng)無縫對接
解決方案
a.機房部署呼叫中心服務器，并接入企業(yè)局域網
b.機房部署Voip語音網關，將運營商模擬線路接入，并接入企業(yè)局域網，與呼叫中心服務器數據對接
c.坐席終端部署IP話機+頭戴式耳麥，共用現有的網絡
客戶收益
客戶通過400或者專線呼入，個性化語音導航提示引導客戶進行各項業(yè)務操作，系統(tǒng)流暢分配至各個客服坐席接聽，體驗好感倍增
系統(tǒng)實時記錄每一通客戶來電，并生成錄音文件，必要時可一鍵播放聽取，無需下載
系統(tǒng)自動生成滿意度評價、坐席通話等各項數據統(tǒng)計報表，供管理進行考核提供數據決策參考
系統(tǒng)提供多種來店分配機制，正常上班時間分配給空閑客服接聽；節(jié)假日、臨時性情況下轉值班手機上，不錯過任何一個客戶來電
系統(tǒng)基于現有網絡部署，無需額外布線施工，節(jié)省人工、物料支出，快速高效完成建設
系統(tǒng)提供了標準的二次開發(fā)接口文檔，與現有的售后系統(tǒng)無縫對接，客戶來電、客服呼出直接調用售后系統(tǒng)的客戶資料信息，極大方便了一線客服的工作
項目背景
湖南瑞奇電器有限公司是一家專業(yè)從事電取暖桌研發(fā)、制造、銷售和服務的兩型（資源節(jié)約型、環(huán)境友好型）高新科技企業(yè)。公司自98年創(chuàng)辦以來，所生產的電取暖桌暢銷國內，深得消費者喜愛與好評。瑞奇秉承著打造健康取暖新紀元的信念，不斷進取，不斷創(chuàng)新。現在擁有尖端的生產設備、專業(yè)的科技人才、強大的企業(yè)實力，并且引進國外先進設備，采用優(yōu)良的制作工藝，從細節(jié)上雕琢產品，一心打造更健康、更節(jié)能、更舒適、更安全、更實用的高科技產品。為了進一步提升瑞奇電器客服的工作效率與工作質量，給客戶提供更加優(yōu)質的售后服務，需要建設一套系統(tǒng)功能全面的客服電話系統(tǒng)。
1、核心需求
- 通話錄音，可以實時聽取下載
- 班組長可以對坐席進行通話監(jiān)控
- 客戶對客服人員接聽進行滿意度評價
- 可實現在電腦端直接進行撥打呼叫
- 可根據節(jié)假日、休息時間，自定義設置不同的來電歡迎詞
- 坐席全忙提示排隊等待
- 突發(fā)情況下（節(jié)假日、臨時開會）來電到值班手機
- 與現有的售后系統(tǒng)無縫對接
解決方案
a.機房部署呼叫中心服務器，并接入企業(yè)局域網
b.機房部署Voip語音網關，將運營商模擬線路接入，并接入企業(yè)局域網，與呼叫中心服務器數據對接
c.坐席終端部署IP話機+頭戴式耳麥，共用現有的網絡
客戶收益
客戶通過400或者專線呼入，個性化語音導航提示引導客戶進行各項業(yè)務操作，系統(tǒng)流暢分配至各個客服坐席接聽，體驗好感倍增
系統(tǒng)實時記錄每一通客戶來電，并生成錄音文件，必要時可一鍵播放聽取，無需下載
系統(tǒng)自動生成滿意度評價、坐席通話等各項數據統(tǒng)計報表，供管理進行考核提供數據決策參考
系統(tǒng)提供多種來店分配機制，正常上班時間分配給空閑客服接聽；節(jié)假日、臨時性情況下轉值班手機上，不錯過任何一個客戶來電
系統(tǒng)基于現有網絡部署，無需額外布線施工，節(jié)省人工、物料支出，快速高效完成建設
系統(tǒng)提供了標準的二次開發(fā)接口文檔，與現有的售后系統(tǒng)無縫對接，客戶來電、客服呼出直接調用售后系統(tǒng)的客戶資料信息，極大方便了一線客服的工作
