人口不斷增長，生活水平也不斷提高，人民對健康的需求也越來越高，急救醫(yī)療的發(fā)展情況標志著這個地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展狀況。120是民眾熟悉的急救號碼，是突發(fā)事故和緊急病癥時尋找?guī)椭钠脚_，但是簡單的電話受理已然無法在當下繼續(xù)適用，為了確保面臨突發(fā)事件時更好的整合急救資源和方便統(tǒng)一指揮，解決惡意電話騷擾、院前醫(yī)療糾紛和院間糾紛等問題，同時提高我們對公共衛(wèi)生事件的響應、處理速度和解決能力，構建一個結構合理，功能完善，信息化水平高，具備智能調(diào)度功能的120調(diào)度指揮系統(tǒng)大勢所趨。
目前國內(nèi)市場關于120調(diào)度平臺方案良莠不齊，如若選擇性能不佳，功能不全的調(diào)度呼叫中心，在關鍵時刻出現(xiàn)故障和紕漏，那后果不堪設想。天降此大任，必會擇優(yōu)而寄。
AOFAX科技公司專業(yè)從事通訊工作，旗下的呼叫中心、調(diào)度中心、銷售中心和客服中心等已經(jīng)幫助多家機構企業(yè)構建高效能的通訊平臺，為省、市、區(qū)及地方政府和事業(yè)單位提供了權威專業(yè)的架構方案，系統(tǒng)自建，不受網(wǎng)絡、電腦甚至電源的影響，保證關鍵時刻不掉鏈。
案例：湖南某市120調(diào)度呼叫中心系統(tǒng)
據(jù)湖南某市陳部長反應，某市120人民應急受理就是簡單的接聽、記錄、協(xié)調(diào)調(diào)度，處理緊急事件效率低，在處理溝通使用出錯率高的手工撥號，與應急爭分奪秒理念背道而馳。AOFAX呼叫中心為該市提供點擊撥號，一鍵100%準確極速接通，為民眾爭取多一點時間；短信模塊支持民眾短信報警，在受理案件后，也可以向民眾發(fā)送事件處理進程，滿意度評分，或者群發(fā)短信進行120公益宣傳等；工單系統(tǒng)，紙質(zhì)文檔手寫速度緩慢，繁瑣，通過電子工單，對常見案件可以事先編輯好模板，大大簡化了重復的流程，省時省力，處理人員也可以直接調(diào)用工單，迅速進行處理。
多年來的120急救中心搭建經(jīng)驗，AOFAX科技公司認為完整的120調(diào)度呼叫中心包含：計算機電話集成CTI子系統(tǒng)、數(shù)字交換機(PBX)子系統(tǒng)、交互式語音應答(IVR)子系統(tǒng)、短消息服務系統(tǒng)((SMS)、移動通信全球系統(tǒng)(GPRS)、數(shù)字錄音子系統(tǒng)、無線視頻傳輸系統(tǒng)、急救站監(jiān)控子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、電子病歷信息系統(tǒng)等。
此外，如下功能也在其他省市區(qū)相關應急部門得到應用：
IVR主要是語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、各相關業(yè)務流程的解釋及運行等功能，IVR可以提供更加清晰的求助路徑、更加快捷的求助方式。
數(shù)字錄音子系統(tǒng)負責所有報警來電和撥出電話的錄音工作，是一個實時監(jiān)控錄音系統(tǒng)，并實現(xiàn)高質(zhì)量的錄音，方便對事件指揮調(diào)度的查詢和管理。AOFAX電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)還支持存儲滿報警、自動刪除過期錄音文件以及異地自動備份等功能。
為了讓數(shù)據(jù)有跡可循，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)將數(shù)據(jù)的發(fā)送及接收都形成相關數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)里。如:調(diào)度臺發(fā)送的信息、救護車出車時間、送達醫(yī)院時間等等，在數(shù)據(jù)庫表里都有詳細的記錄。并提供來電彈屏，方便工作人員備注信息。
……。
如上述是，AOFAX調(diào)度指揮系統(tǒng)在當前社會上廣泛應用且發(fā)揮著越來越大的作用，調(diào)度指揮系統(tǒng)建設是一個各子系統(tǒng)集成的復雜系統(tǒng)工程，其建設是一項利國利民的偉大工程，也是政府信息化建設的重要組成部分。建立一個各方面能夠協(xié)同工作、穩(wěn)定、高效、信息化水平高的120智能指揮調(diào)度系統(tǒng)，在處理院前急救和公共衛(wèi)生事件中起著非常重要的作用，是一個城市國際化的重要標志，也是一個城市步入現(xiàn)代化管理的必然選擇。
