引言

　　伴隨著業務的快速發展，作為客戶溝通工具的蘇寧客服中心，也迎來了新的挑戰。分散在各地的客服亟需統一的服務號碼，展現企業整體形象。同時客服人員需要統一的培訓管理機制，在降低管理和運營成本的同時，提升品牌形象，改善客戶體驗。

　　蘇寧采用華為呼叫中心打造的統一客服中心（400-836-5365），將分散的服務統一對外呈現，統一管理，同時大容量的排隊機可支撐后續大規模的業務擴容。將客服中心嵌入到蘇寧易購網站中，客戶一鍵即可呼叫客服，改善用戶體驗，提升了網上下單率。通過聯絡中心平臺的開放接口，與蘇寧內部的CRM系統集成，使得客服的效率提升，全面保障服務質量。

　　分散客服中心向統一客服中心演進

　　蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。所經營的商品現已涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內B2C前三，線上線下的融合發展引領零售發展新趨勢。

　　伴隨業務的快速發展，蘇寧發現做為客戶溝通工具的聯絡中心成了短板，制約了業務的發展。現有聯絡中心分散在各個區域，每個區域有自己的客服中心，由于缺乏統一的培訓管理，服務質量參差不齊，客戶體驗不好。另外每個地方都需要獨立的團隊去運維管理，成本也很高。蘇寧亟待將這種分散的客服中心統一，統一的服務號碼（400-836-5365）展現企業統一的形象，統一的座席團隊保證客戶可以隨時隨地得到專業的答復。

　　座席是聯絡中心最寶貴的資源，高效的座席工作效率可以有效降低座席數量，從而節約大量成本。原有的客服中心與CRM分離，座席使用呼叫中心接聽電話，使用CRM系統錄入客戶信息、派單等，操作很繁瑣，座席很辛苦而效率并不高。因此，蘇寧希望將CRM與聯絡中心深度融合，座席使用一個系統完成呼叫接入、客戶信息錄入、派單等所有工作，提升座席工作效率。

　　從90年代的B型排隊機開始，蘇寧一直使用華為聯絡中心平臺，從未發生過重大事故，對華為系統的可靠性非常滿意。基于對華為的信任，此次的統一化建設蘇寧依然選擇了華為。

　　大容量高可靠平臺，打造綠色環保聯絡中心

　　·華為使用U2900系列排隊機，滿足蘇寧現有3000座席以及未來6000座席的需求。U2900系列高集成度的排隊機有效減少了機房空間占用，節約了能源。

　　·基于電信級設備的優良基因，主備、負載均衡等多種機制保證單平臺的可靠性。利舊現網的B排平臺，使用網絡聯絡中心技術實現新舊兩套平臺的負載均衡，一個平臺話務量太高的時候，等待超時的呼叫可以自動分配到另外一個平臺，避免客戶長期等待帶來的負面體驗，也有效避免了高呼叫量帶來的呼損和宕機風險，可靠性更上一層樓。

　　與蘇寧易購網站融合

　　隨著網絡購物觀念的普及，蘇寧易購在線商城高速發展，已經是全國排名前三的B2C在線商城，華為聯絡中心平臺開放的接口，卓越的可擴展性未來可以與蘇寧易購網站融合，客戶在線選擇產品時，如需咨詢服務，不僅可以與客服文字聊天，還可以進行語音通話甚至視頻通話，屆時客戶的體驗會非常好，銷售成功率也會隨之提升。未來，蘇寧將使用華為平臺實現蘇寧易購手機客戶端客服、微信客服等，利用微信富媒體能力（圖片、視頻、位置等）打造更加新穎的服務體驗。更為重要的是，這些新興渠道將與傳統的語音渠道一起共享客服資源，提升客服的利用率，降低運營成本。

　　現網CRM深度融合，提升座席工作效率

　　CRM與聯絡中心是緊密結合的兩個系統，CRM系統需要聯絡中心開放足夠的接口，便于CRM擴展自己的應用。華為聯絡中心不僅開放基礎的語音接續接口，更提供多媒體接續接口、實時質檢接口、歷史話單接口等，使得CRM系統將自己的功能發揮的淋漓盡致。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　·話務員可以使用CRM客戶端接聽語音呼叫、并可以處理客戶的email，也可以與客戶進行微信聊天。結合CRM已有的工作流、知識庫等功能，一個界面實現多種功能，處理效率大幅提升。

　　·質檢員可以使用統一界面實時監聽座席的呼叫，查看座席的聊天記錄，更加全面的保障服務質量。華為的話單數據結合蘇寧的業務數據，可以生成基于業務的報表，給領導決策提供更加豐富的數據支撐。

　　蘇寧未來還將與華為團隊深入合作，開展更多的創新應用，將蘇寧易購的各個服務門戶（官網、微信公眾號、手機客戶端）增加人工服務功能，為客戶提供無微不至的服務體驗。