近年來，伴隨著經(jīng)濟的增速放緩，金融行業(yè)同業(yè)之間的相互競爭，傳統(tǒng)的服務渠道已經(jīng)不能滿足業(yè)務拓展的要求，商業(yè)銀行紛紛加入改革大潮中。在信息化發(fā)展的今天，銀行需要多樣化的電子渠道來延伸銀行服務，為持卡人提供便利，為銀行帶來更高的盈利。

　　隨著信息技術的快速發(fā)展和廣泛應用，尤其是視音頻技術和網(wǎng)絡技術與銀行業(yè)的深度融合，視頻銀行應運而生，作為一種現(xiàn)代金融IT服務模式，為銀行實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提升經(jīng)營效益帶來了新的發(fā)展思路。

　　解決方案

　　華平視頻銀行是華平基于多媒體通信技術及現(xiàn)代銀行業(yè)務的特點，為銀行實現(xiàn)柜面和非柜面業(yè)務后臺集中處理而推出的一款可視化解決方案。

　　利用華平視頻銀行解決方案，銀行可以形成無人銀行—有人服務的服務模式。客戶服務中心的柜員在后臺集中化辦公，銀行業(yè)務在后臺集中化處理，銀行柜員通過遠程視頻會議系統(tǒng)與用戶進行面對面地遠程視音頻交互，幫助用戶辦理相應業(yè)務。

　　應用場景

　　利用華平視頻銀行，銀行可以將大額轉(zhuǎn)帳、帳戶信息修改、外匯解款等大部分低柜業(yè)務從柜面分流出去，在后臺集中辦理。用戶無需在營業(yè)網(wǎng)點排隊等候，通過自助設備即可快速與后臺柜員進行音視頻交流，在柜員的協(xié)助下辦理相關業(yè)務。

　　柜員可通過自助設備快速獲取用戶的個人信息并進行遠程驗證，有效縮短業(yè)務辦理時間，提高工作效率。

　　華平視頻銀行使銀行理財專家服務更多的營業(yè)網(wǎng)點。網(wǎng)點服務人員只需將有購買理財意向產(chǎn)品的客戶引導至網(wǎng)點貴賓室，使客戶與理財專家通過視音頻交流的方式進行面對面溝通，得到更加優(yōu)質(zhì)的理財方案和建議，提升理財業(yè)務的成交量。

　　通過遠程視頻發(fā)卡設備，用戶提出業(yè)務請求，系統(tǒng)將請求發(fā)送到客服中心，并自動選擇空閑的柜員；柜員與用戶建立視音頻交流，指導用戶自助操作辦理發(fā)卡；用戶可以通過自助設備讀取二代身份證，提交個人信息，有效簡化開卡步驟。

　　前端用戶可呼叫指定的業(yè)務服務，與后臺客服建立視頻通話，辦理如銀行發(fā)卡、保險理財?shù)雀鞣N銀行柜臺業(yè)務。后臺客服也可以呼叫其他專家或其它業(yè)務坐席共同完成對用戶的服務。

　　系統(tǒng)提供智能排隊服務，可針對不同級別、不同類型業(yè)務的用戶，按照一定的權重，同時根據(jù)坐席服務和空閑時長，得到相應的坐席服務人員。

　　在排隊策略中有相應的溢出機制，即當前的業(yè)務排隊人員達到某個閾值時，依據(jù)一定的溢出策略，將排隊客戶溢出到其它能夠服務的業(yè)務隊列中。

　　在每次呼叫連接建立時，系統(tǒng)自動進行遠程錄音錄像、錄音。遠程點播查詢時，可以根據(jù)坐席、時間、業(yè)務等查詢條件，查詢相應錄像、錄音。

　　用戶與客服的視頻通話結束時，用戶的界面彈出評價選項進行評價。

　　系統(tǒng)自動記錄每次服務時間、坐席人員、客戶信息、錄像記錄等，并可以通過后臺管理查詢，從而形成各種報表功能，為管理人員提供管理依據(jù)。

　　提供發(fā)送輔流比如業(yè)務操作界面等給前端客戶的功能，將柜員的業(yè)務操作界面展示用戶，加強前端客戶與坐席的溝通。

　　在服務過程中，可根據(jù)需要暫停服務，在完成特定操作后，重新取回業(yè)務服務。

　　客服在與用戶的視頻通話的過程中，可隨時根據(jù)需要對用戶圖像進行抓拍并保持。

　　系統(tǒng)前端的業(yè)務界面，可按照用戶需求播放廣告，并對廣告進行統(tǒng)一管理：如增加刪除廣告、調(diào)整播放順序、設置播放時間等。

　　系統(tǒng)可實現(xiàn)遠程診斷終端設備狀態(tài)、遠程開關機、遠程軟件升級、定時操作等管理維護功能。