全面的科技創新為旅游業發展帶來了全新變革，旅游與互聯網的深度融合已經成為不可阻擋的時代潮流。在大數據的推動下，旅游企業正經歷全面變革。更精準的目標對接，更體貼入微的服務，已經成為各大旅游企業爭相升級發展的內容。

　　獲客渠道單一，二次消費難

　　線上選購產品，線下享受服務已經成為現在旅游的普遍模式。O2O旅游的興起，使得許多旅游企業紛紛走上了變革成為O2O企業的道路，但真正想要通過變革獲得盈利，就需要在發展中將線上線下完美結合，重復循環。

　　線下的資源進行整合，以線上產品的形式進行兜售，用戶通過瀏覽網站進行購買使用，在這整個過程中可能產生的信息、數據、資金、物流、服務等等都是一個完善閉環形成的關鍵。無法得到用戶使用反饋，形成二次消費，那么長久以往，閉環無法形成，盈利就成為了空談。

　　地域分散，服務質量難以把控

　　旅游本身就是一場享受服務的過程。每天在全國各地，甚至全世界各地都有不同的用戶提出問題，內容涉及廣泛，從餐飲、景區、交通到住宿等等多方面。在整合了這些資源后，最難以把控的則是用戶在旅游過程中體驗到的服務質量。售前或是售后，都是非常大量的工程。

　　內部管理不明確，容易出現混亂現狀

　　由于旅游企業的特殊性，一個網站需要與多方面資源進行對接，而每天產生的訂單又是大量且復雜的。也因為人員眾多，訂單眾多，每天需要處理的問題也是非常之多。于是對內的考核、績效、整體評估都難以快速完成，也無法通過員工工作表現進行審核評定，或者提出改進意見。對外，無法準確對來往用戶進行有效收集分析。

　　中通天鴻助力解決

　　多方獲客大數據分析，維持客戶黏性

　　中通天鴻通過全媒體客戶服務系統幫助O2O旅游平臺實現多方獲客，從多種渠道而來的客戶流入客戶池，進行篩選分析留存。在用戶購買產品且使用后，成為企業的會員，在這過程中產生的信息、數據、物流、資金、服務等方面被員工錄入系統后，會員服務團隊的顧問可以通過利用大數據和用戶畫像系統，對用戶進行標簽化分類，具象出會員類別，從而進行定制化服務。

　　對于只是注冊還沒有進行購買產品的用戶，系統同樣進行錄入，根據用戶的基本信息及瀏覽情況，進行數據分析。企業客服人員則可以通過定期的維護，與用戶溝通，為用戶第一時間提供他可能需求的服務。

　　便捷用戶服務需求，提升滿意度

　　這方面可以舉一個簡單的例子。小編要去青島游玩，通過平臺預定了酒店，但是在小編入住前一天，酒店單方面告知客滿，沒有空余房間。在已經成功預定的前提下，出現不能入住的情況，小編于是撥打了平臺的客服電話，進行投訴。客服人員通過系統查詢到小編之前的訂單，于是將小編的投訴記錄并生成工單，以此形成對酒店的評定，同時直接幫助小編預定了另外一家酒店。

　　工單流程及滿意度評價流程圖

　　客服通過查詢小編的訂單，分析出小編對于酒店的價格、位置、類型等多方面的綜合需求，于是重新預定的酒店不僅價格更為便宜，位置更好，風格同樣是合心意的。小編非常滿意，于是在通話結束的滿意度評價時，評了非常滿意。

　　加強企業內部管理，時刻提升員工水平

　　對內，系統會記錄每一項訂單，每一通電話，并進行分類規整。以工單的形式記錄在系統中，生成表格形式，非常清晰直觀。管理者只需要按照考核標準進行篩選查看即可得出評定結論。而智能質檢也幫助管理者在日常或者考核時對員工進行審核提升，通過截取某一時間段的語音文件，或是某一類型的工單記錄，進行分析幫助員工學習提升能力。

　　對外，系統錄入訂單或者用戶信息，可以統一管理，避免出現重復或者遺漏問題，有效增加了潛在客戶的可能。

座席通話量示意圖

　　中通天鴻幫助O2O旅游企業解決慣有問題，完善了O2O旅游生態圈遇到的難題，增強了盈利機遇，在提升了用戶滿意度的同時，更規范化了企業管理。