呼叫中心已經在國內經過了十多年的發展，不再是傳統意義上的電話溝通平臺，應用范圍得到更廣泛的擴展。互聯網的發展讓越來越多的企業開始重視用戶體驗和客戶服務。Polylink呼叫中心解決方案，真正讓企業客服從成本中心向利潤中心轉變，幫助企業更好的盈利。
作為專業的呼叫中心解決方案供應商，Polylink提供自主研發VoIP語音/視頻產品和企業通信、IP呼叫中心等解決方案，是上海市重點高新技術企業。Polylink助力企業樹立良好的企業形象，降低服務成本，有效地管理資源，提高服務人員的工作效率，為企業帶來不可估量的效益和價值，從而推動企業乃至整個社會的進步。
Polylink憑借行業內十多年的實施和建設經驗，以及自助開發系統和維護，Polylink已深入了解客戶的特點和發展需求，確保方案部署的安全性和可靠性，關注用戶體驗和客戶滿意度，圍繞客戶需求不斷地優化產品，完善系統功能，努力為客戶提供超出期望的服務，從而一直保持優越的競爭優勢。
方案簡介
Polylink IPCC 3.0與傳統呼叫中心相比，具有靈活組網的特點，能夠快速部署開展業務，將各個分支機構的坐席遠程接入，實現一套系統多地共享的快速部署。
使用標準SIP協議的IP話機，其WAN口連接局域網注冊至Polylink IPCC 3.0服務器，可作為辦公分機，同時也可切換為呼叫中心坐席分機。坐席員工各配一臺PC電腦，通過PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。
坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話進行呼叫。Polylink IPCC 3.0不僅實現企業集團電話功能，還可自身實現呼叫中心各項功能，同時也支持通過Polylink IPCC 3.0中的隊列中的分配原則，實現呼叫中心高級功能。
系統基本功能
多級IVR語音導航
IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據語音提示作出相應操作后，IVR根據用戶操作和流程設計，可以選擇從數據庫提取相應的輸出數據（例如：預錄產品介紹），或選擇相應的座席進行服務（如：人工座席）。
功能特點：
- 底層使用W3C制定的國際化標準VXML語言腳本實現，使用web頁面可視化編輯語音導航流程，一鍵生成IVR流程。
- 可通過web頁面上傳個性化語音文件
- 可建立多個IVR語音流程
- 支持多級IVR流程
ACD功能
ACD功能即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上。
它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務的效率，更優化了呼叫中心的服務質量。
IPCC所支持的策略包括--
- 區域優先分配：根據客戶所在地區找尋相同地區的座席接聽。
- 上次接聽優先：優先分配給上次服務該客戶的座席。
- 技能等級優先：根據座席技能等級分配，技能高者優先。
- 根據登錄順序分配：優先分配給先登錄的座席。
- 隨機分配：系統隨機選擇一個在線座席。
- 最少接聽次數優先：優先分配給接聽次數最少的座席接聽。
- 最大空閑時長優先：優先分配給坐席當前空閑時長最長的坐席接聽。
服務工號播放
當座席接聽客戶來電時，系統會主動播報座席工號給該服務座席和客戶聽。方便于客戶再次聯系或者投訴。
排隊位置播報
系統定期對于排隊中的客戶播放語音提示：您現在在隊列中的位置是:1，繼續等待請按1，留言請按2.使用戶能夠清楚的知道自己當前所處的位置。
隊列語音留言
客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務率。
在以下情況下客戶會進入隊列的語音留言流程：
- 隊列中人數達到最大值
- 在隊列中排隊超時
- 排隊過程中選擇按鍵進入
- 其他IVR自定義流程
客戶的留言是針對隊列的，有權限的座席可以通過web查聽某隊列的留言。
錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監控了客服人員的服務質量，更能為將來產生分歧時作為有力的證據。
Polylink IPCC 3.0可對每一個座席服務電話進行錄音，錄音格式支持wav和mp3。所有錄音都可通過WEB頁面查聽并下載。
VIP服務
支持為特定某些客戶提供VIP業務，讓該客戶享受VIP優先服務的待遇；系統通過設置VIP專線（指定接入號）和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP客戶。
權限管理
除了基本的班長、組長、座席三種默認角色外，系統還允許用戶自定義角色，根據需要組合不同的角色所擁有的不同權限，使得角色/權限管理變得非常靈活、簡便；大大的簡化企業對坐席人員所擁有權限的維護和管控。
自定義座席狀態
除了系統默認的坐席狀態外，系統還允許自定義坐席狀態；如：吃飯、小休等。此狀態由管理員統一定義，供全局坐席使用
座席接聽類型配置
可對坐席接聽的各種電話的類型進行接聽次數比重設置，對于不同的電話類型設置不同的接聽次數比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接聽次數分配更加合理，使得分配更接近真實情況。
座席可接聽的電話類型有：普通呼入、手動外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、預測式外呼、盲轉、詢問、詢問轉、三方、監聽、密語、強插、強拆。
分布式坐席
IPCC系統采用全分布式結構，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網絡環境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務，實現了真正意義上的移動辦公。
班組長功能
班長坐席無需掛斷電話的情況下，即可在監聽、密語、強插之間進行功能切換，極大方便了坐席的操作，免除不同功能切換需要重新呼叫的情況發生。
多技能組
基于角色的權限控制系統支持話務員、班長、經理、管理員等角色，并設置每個角色的默認權限。為單個用戶設置權限可為單個用戶增加或減少權限。可為每個隊列設置ACD分配模式，技能組級別可為用戶設置在不同技能組的級別。
報表功能
用戶可以通過報表來進行管理與統計。有通話明細表、系統呼叫統計表、評分統計表、評分明細表、座席狀態變化表、座席狀態變化明細表、坐席通話統計表、坐席錄音明細表、隊列統計表、隊列留言明細表。
分機坐席轉換
可讓座席分機隨時轉為辦公分機，享受到以下話機功能等：
**+號碼呼叫轉移*#+號碼三方通話
*5重撥前一次呼叫號碼*8接聽同組電話
靈活的CRM解決方案
CRM即客戶資源管理系統，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。系統自帶一套CRM系統，通過WEB可以實時的進行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應座席。
同時，系統靈活的API接口方便的第三方系統集成，通過接口定制開發可滿足與大部分客戶現有CRM系統的數據對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發與客戶信息庫順利對接，直接顯示導入導出客戶信息，保證客戶現有的CRM系統的投資。
