1、方案概述 　　 Uni Call電話營銷呼叫中心系統(tǒng)，是采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結(jié)合眾多電話營銷公司的實際需求，而專門設(shè)計的一套智能電話營銷管理系統(tǒng)。他將繁雜的電話營銷工作進(jìn)行梳理，使其變?yōu)榱鞒袒?、可控化和智能化。系統(tǒng)包括客戶（號碼）資料導(dǎo)入、項目設(shè)定、任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行、座席（效率）管理、銷售考核和統(tǒng)計分析等主要模塊，還有目標(biāo)管理、電話錄音、通話質(zhì)檢評分等眾多實用的輔助功能。 　　Uni Call呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動語音導(dǎo)航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、語音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動批量外呼、電話會議（Meeting）等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。 2、Uni Call自動外呼電話營銷系統(tǒng)流程圖 針對貴金屬行業(yè)營銷現(xiàn)狀，結(jié)合貴金屬經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，長鑫盛通開發(fā)出一套呼叫中心營銷平臺，其外呼營銷流程精簡如下圖：

3、啟用電話營銷呼叫中心系統(tǒng)作用分析： 傳統(tǒng)型人工電話營銷模式與采用電話營銷呼叫中心系統(tǒng)效果的對比： 號碼分配: 傳統(tǒng)方式:用紙張打印, 人工分配號碼,繁瑣經(jīng)常導(dǎo)致同一號碼重復(fù)分配. 啟用系統(tǒng):號碼批量導(dǎo)入系統(tǒng)自動分配，公平公正，可自動去除重復(fù)號碼. 撥打電話： 傳統(tǒng)方式: 手工撥號慢,經(jīng)常遇到空號、錯號、無人接聽等問題，同時銷售人員還會受情緒影響，主動性不高，造成整體效率很低。 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可采用多種模式（主要是預(yù)覽式和預(yù)測式）自動撥號，能自動過濾號碼，撥號效率可提高一倍以上。 外呼任務(wù)監(jiān)管： 傳統(tǒng)方式: 對于分配的任務(wù)，管理人員無法監(jiān)管銷售人員的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。有個別才有錄音卡的也是查找困難，只能個別收聽。 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可自動監(jiān)管，分配的號碼多少，銷售人員呼出了多少，通過系統(tǒng)平臺可靈活設(shè)置和查看。全程錄音對應(yīng)工單，監(jiān)管方便。 內(nèi)部關(guān)系管理： 傳統(tǒng)方式: 存在同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)的情況，經(jīng)常導(dǎo)致內(nèi)部銷售人員撞單，發(fā)生爭執(zhí)，且無從查詢 啟用系統(tǒng)：通過系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生，當(dāng)客戶A銷售聯(lián)系后，并保存為私有，其他銷售人員就無法呼出該客戶的電話 客戶跟進(jìn)把控 傳統(tǒng)方式: 手工記錄每個客戶的跟進(jìn)狀況，每天外呼時，經(jīng)常出現(xiàn)漏撥，且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難. 啟用系統(tǒng)：通過系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶，更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度. 數(shù)據(jù)高效過濾 傳統(tǒng)方式: 傳統(tǒng)的方式，一個個撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動統(tǒng)計 專業(yè)水平考核 傳統(tǒng)方式: 通過面談和交流的方式考評，缺乏有效的依據(jù)。 啟用系統(tǒng)：通過成單比例及通話錄音，全方位考評銷售人員，做到獎罰分明。 問卷調(diào)查 傳統(tǒng)方式: 紙質(zhì)問卷針對調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案，人工統(tǒng)計 啟用系統(tǒng)：外呼出，系統(tǒng)自動彈出調(diào)查問卷，針對客戶的選擇選擇答案，系統(tǒng)自動統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果 時間成本 傳統(tǒng)方式: 手工撥號浪費大量時間 啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)自動外撥，省時省力 管理成本 傳統(tǒng)方式: 管理困難，且沒有數(shù)據(jù)依據(jù) 啟用系統(tǒng)：方便管理，系統(tǒng)會自動生成數(shù)據(jù)，一目了然 效率分析 傳統(tǒng)方式: 綜上所述，傳統(tǒng)手工電話銷售模式，效率低下，容易出錯。 啟用系統(tǒng)：借力外呼平臺，高效營銷且可控，效率翻翻，業(yè)績翻倍 4、電話營銷系統(tǒng)核心功能 　　電話外呼營銷，總的可以概括為：客戶資料（電話號碼）導(dǎo)入 客戶資料分配 外呼執(zhí)行 訂單生成 統(tǒng)計報表。 4.1、外呼項目管理 　　將電話銷售外呼任務(wù)設(shè)立為不同的項目，針對不同的客戶進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的電話銷售，方便統(tǒng)計和管理。同時為了應(yīng)對不同的情況，可選擇將多個項目分配給相同或者不同的坐席同時執(zhí)行，利于提高效率。 ?項目列表 4.2、號碼導(dǎo)入和分配 　　外呼系統(tǒng)中，客戶資料的導(dǎo)入方式有從客戶信息列表導(dǎo)入、EXCEL、未接來電、通話記錄、導(dǎo)入失敗記錄和待回訪客戶五種，多種導(dǎo)入方式大大提高客戶資料導(dǎo)入的效率和數(shù)量。導(dǎo)入客戶資料后，針對不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。 預(yù)測式外呼模式：預(yù)測式外呼即自動外呼，是指系統(tǒng)自動向外撥出電話，話務(wù)員只需要戴著耳麥接聽呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高外呼效率。 預(yù)測式外呼 預(yù)覽式外呼模式：預(yù)覽式外呼模式即點擊外呼，是指話務(wù)員根據(jù)分配給他的客戶資料，手動點擊撥出電話接通后對客戶進(jìn)行電話銷售。點擊外呼可在客戶資料列表中直接點擊號碼或者在彈屏界面里看到自己的任務(wù)號碼直接點擊撥號。這種模式適用于針對某些特定客戶進(jìn)行電話銷售，話務(wù)員在掌握比較多的客戶資料并準(zhǔn)備比較充分的情況下，能提高電話銷售的準(zhǔn)確性和成功率。 預(yù)覽式外呼任務(wù) 4.3、外呼任務(wù)的執(zhí)行 　　外呼項目可根據(jù)實際需要，綁定不同的商品和問卷。綁定了商品的外呼項目，可對客戶進(jìn)行電話銷售并生成訂單；問卷型電話銷售可用于業(yè)務(wù)開通、客戶回訪、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。每一項外呼項目的執(zhí)行，管理者都能掌握項目執(zhí)行情況如何，方便管理者隨時掌握執(zhí)行情況并作出相應(yīng)決策。 ?外呼任務(wù)執(zhí)行情況 4.4、外呼報表 　　外呼項目執(zhí)行結(jié)果，綁定商品的生成訂單，綁定問卷或者業(yè)務(wù)的生成問卷或者業(yè)務(wù)結(jié)果。 　　任務(wù)明細(xì)報表、任務(wù)統(tǒng)計報表可可清晰查看任務(wù)開通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對任務(wù)開通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理； 　　坐席績效報表，可統(tǒng)計出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并且有坐席的績效排名。 4.5、客戶關(guān)系管理（CRM） 　　Uni Call電話營銷呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，同時考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機密，系統(tǒng)對客戶資料的保護(hù)。 　　我們在呼叫中心系統(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實現(xiàn)對客戶資料的編輯保存，批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項功能，并且客戶資料字段可以添加、刪除、自定義，并可選擇是否顯示到來去電彈屏里和是否為查詢條件等，滿足企業(yè)客戶資料管理靈活性的需求。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統(tǒng)便可自動讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)來電彈屏功能。 4.6、來電去電客戶資料彈屏功能 　　坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有從該分機呼出或呼入呼的電話，都會根據(jù)電話號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該電話號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼，彈出"添加客戶資料"錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。 4.7、電話錄音 　　UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。 　　管理員可以實時監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進(jìn)行標(biāo)注或評分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計劃，通過對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 此項功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。 　　電話錄音可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等進(jìn)行查詢?？梢栽诰€聽取及導(dǎo)出，可單個或者批量導(dǎo)出。同時設(shè)置管理級別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。 4.8、權(quán)限分配（角色管理） 　　UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區(qū)分，實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。 　　權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級分部門管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。