長鑫盛通Uni Call 電購行業呼叫中心系統，不僅可以實現語音的業務處理，而且最重要的是通過來電在系統前臺的業務系統中進行諸如訂單管理、產品、倉庫、配送、財務及客戶管理等網上商城一樣的業務流程，是獨立的一套電話業務訂購處理系統，穩定、高效、操作方便為企業的電話客服帶來新的變革！

　　系統獨立做為一套系統具備完整的電話訂購業務處理流程，對于電子商務、電視購物企業組建客服呼叫系統必不可少，還對企業的客戶咨詢，售后服務、銷售分析等，都有很大的作用，全面提高企業的客戶服務水平，而且強大的外呼功能和客戶分類管理可以更好的發掘潛在的客戶，提高企業的效益，這就是電話溝通的最大的好處。

　　解決方案

　　電視購物是指運用各種媒體（如：電視、電臺、網站、DM直郵、報紙、短信息、eMail等），快速將產品信息或促銷信息向大眾傳播，從而獲取客戶來電咨詢或定購產品的信息，再通過直接送貨上門最終完成交易的一種全新購物模式。這種購物模式不但為消費者創造和提供了方便而實惠的消費平臺，而且還為企業節約制作成本（可按需生產），又減少了銷售周期而加快資金周轉率。因此被很多擔負銷售重任的制造型和貿易型企業所青睞！

　　每年全國電視購物類廣告的投放總量高達500多億元。 　　每年全國電視購物類廣告投放時間超過100多億分鐘。

　　近年來，隨著電視媒體多樣化的發展，中國正在興起一個前所未有的家庭電視購物的熱潮。越來越多的電視臺也加入了電視購物的行業大軍，像湖南快樂購，上海東方CJ購物，陜西樂購等就是最好的實例，不僅如此，很多地方城市電臺也紛紛開辟電視購物頻道，比較著名的有廣東衛視的開心購物，深圳宜和購物等，電視臺依托廣電集團的影響力，整合包括產品直供，播出平臺，物流配送以及售后服務等多環節資源，實現電視在營收方面的新突破，已經成為電視臺盈利創收的第三種道路。電視購物也隨著媒體電臺的加入，而進入了蓬勃發展的快車道！

　　行業特點

　　電視購物的最大特點是：當媒體廣告播出后，短時間內就有大量的消費者打來電話進行咨詢和訂購商品。依靠傳統的人工接聽電話的方式已經遠遠不能滿足業務發展需求，同時會出現大量信息來不及處理的現象。該現象突出表現為兩點：

　　◆廣告期間，咨詢、訂購電話蜂擁而至，大量電話來不及處理。 　　◆非廣告期間，人員閑置，熱線利用率很低。

　　如何在有效的時間內獲取更多的訂單，就成了做好電視購物的關鍵因素。因此，建立呼叫中心是做電視購物的必然選擇！

　　主要功能 　　一、設計理念：

　　第一步：廣告期間，客戶撥入熱線，系統記錄來電，并語音提示客戶：熱線繁忙中，稍后回復，請掛機。

　　第二步：非廣告期間（熱線空閑時），采用人工或自動回呼客戶電話，及時捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關信息，完成購物過程。

　　二、工作流程：

　　三、實施步驟

　　系統優勢

　　IVR自動語音流程功能：

　　客戶撥打訂購咨詢電話，系統會自動進行IVR語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示。客戶根據自己的需求進行選擇（如產品咨詢請按1，產品訂購請按2....。。)，然后轉接到相應技能的坐席或坐席組處理。

　　自動話務分配ACD功能：

　　自動話務分配功能是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　隊列管理功能：

　　系統對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席全忙的情況下，系統也能夠為客戶提供貼切的服務。首先系統可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，長鑫盛通呼叫中心系統可以提供多種智能隊列管理服務。長鑫盛通呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。

　　坐席功能：

　　強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態反映。還可以對所有通話進行監聽、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權，還可以分析實時統計話務量、話務流水，查詢和管理系統錄音，對坐席、坐席組進行分類等。

　　廣告投入回報分析：

　　通過呼叫中心系統搜集的客戶來源，和CRM系統標準化、自定義報表的分析統計，充分了解市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統計出市場廣告活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節配合不緊密的弊端。

　　客戶管理：

　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據業務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。一切圍繞客戶開展營銷活動，為企業提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務信息、價值分析、生命周期等，通過對客戶數據的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。

　　銷售管理：

　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數據的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、產品發貨、收款管理等完整的銷售過程管理.mrCRM系統支持客戶訂單模板打印、催款函模板打印、發貨單模板打印等。并具備流程自定義功能，包括特殊折扣價格審批、特殊訂單審批等。對于循環購買的營銷模式，還可以設定下次提醒訂購的銷售計劃，到期會自動提醒相關的銷售人員進行電話回訪。

　　進銷存管理：

　　產品的訂單和庫存關系密不可分。當客戶通過呼叫中心下單后，后臺的采購人員可以直接根據訂單進行產品出庫，安排發貨，銜接銷售和采購部門的單據利用，操作便捷更加人性化。采購人員可以實時查看預售訂單情況來安排采購進貨、并隨時查詢歷史供應商采購價格、歷史采購進貨信息，監控采購過程，提高采購效率。 靈活定義倉庫關系，支持多個倉庫的建立。能反映各倉庫各存貨各種收發類別的收入、發出及結存情況。系統提供按倉庫進行查詢。所有倉庫的收發存匯總表通過匯總功能查詢。同時實時查詢庫存各存貨的最新結存狀況，可查詢各存貨的實際庫存狀況信息。

　　知識庫：

　　系統內建立的完善的知識庫管理，可解決企業培訓時間，提高企業效率，還可以對企業的標準文檔進行管理，統一企業形象。知識庫可以統一方便的對企業的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫，迅速提升銷售能力，提高銷售成功率，每個座席還可以通過知識庫，把自己的成功經驗和案例與同事分享，增加彼此的互動，提高個人的榮譽感、責任感。

　　來電彈屏功能：

　　長鑫盛通呼叫中心系統來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，發貨信息，服務信息等360度的信息即刻展現。

　　錄音功能：

　　長鑫盛通呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規則。系統提供對電話錄音的備份、系統提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤或者網絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質量，統一電話營銷人員的服務水平，并及時發現問題并改進。