互聯(lián)網(wǎng)公司外包客服系統(tǒng)，原因有二。第一，節(jié)約成本。據(jù)報道，除了帶有銷售業(yè)務的客服起薪相對較高外，滴滴一般客服人員的起薪為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關——因為客服職位屬于勞務派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工。此前，有疑似滴滴前客服的網(wǎng)友爆料稱，客服工資只有3000元，而且還半年不交社保。如此低廉的人工成本，即使加上外包公司的中間費用，也比雇傭數(shù)量龐大的正式客服員工劃算多了。

第二，也是更為現(xiàn)實的考量是，在一些互聯(lián)網(wǎng)公司眼里，客服外包幾乎等同于責任外包”。按照包括滴滴在內(nèi)的不少互聯(lián)網(wǎng)公司客服管理流程，客服實際擁有的服務權限極其有限，只剩下話術應對”，最終的決定權仍在互聯(lián)網(wǎng)公司的相關管理人員。由此帶來的好處就是，從外包客服到互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員，相對較長的服務鏈條實現(xiàn)了責任分解，應對客戶各類投訴及其他問題時，客服系統(tǒng)最終可以用我?guī)湍蛹?rdquo;來敷衍，客戶始終無法接觸到具有最終決定權的互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員。如果事態(tài)鬧大，互聯(lián)網(wǎng)公司還可以以客服服務不到位為由，將責任轉嫁給外包客服，這其中的責任分解邏輯類似于某些部門曾經(jīng)出現(xiàn)的甩鍋臨時工”現(xiàn)象。

責任鏈條拉長，對于互聯(lián)網(wǎng)公司當然有諸多直接和隱形收益，但帶來的后果就是，遇到重大危急事件，比如滴滴女乘客反饋的司機性騷擾及更嚴重性質(zhì)的其他行為時，客服只會按照既有流程機械應對，繼續(xù)按照一般性事件加以常規(guī)處理。即使客服啟動了應急流程，由于管理鏈條過長、信息傳遞可能出現(xiàn)的誤差，互聯(lián)網(wǎng)公司相關管理者在沒有直接接觸客戶的情況下，仍然會對客服反饋信息出現(xiàn)誤判、輕視等問題，最終耽誤寶貴時機。

另外要指出的是，使用外包客服不僅限于互聯(lián)網(wǎng)公司，還包括大量傳統(tǒng)企業(yè)，比如家電、手機等領域。企業(yè)外包的還不只客服，而是包括售后服務在內(nèi)的整個服務體系。我就曾遭遇類似事件，使用的手機出現(xiàn)故障，但該品牌手機企業(yè)的外包服務網(wǎng)點較少，而且服務人員的技術服務能力偏弱，動輒就要將手機寄回原廠維修，大大耽誤了用戶時間。同時，外包服務網(wǎng)點以盈利為目標，還存在收費偏高、隨意設置收費項目甚至在維修過程中以舊換新等貓膩。在網(wǎng)上，類似新聞層出不窮，暴露出當下某些企業(yè)整體服務體系外包”的重重弊端。

真正的客服及服務體系，無論是否外包，一線客服人員都必須熟悉相關服務公司的情況。互聯(lián)網(wǎng)及其他公司必須對客服人員定期培訓，細化各類客戶投訴的事態(tài)研判標準，以及建立用戶反饋快速到達公司相關負責人的暢通渠道，公司管理人員要有一套規(guī)范的應對流程，從而堵住漏洞。

不僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也不限于客服系統(tǒng)，而是企業(yè)將本應高度重視的服務體系嚴重弱化，缺乏對客戶權益的重視和保障，這才是問題的關鍵。這些企業(yè)一方面對外宣稱客戶第一”，另一方面卻在實際運營中，將客戶享受完善服務的權益外包”出去，總想著當甩手掌柜，如此行為，遲早會失去用戶和市場。監(jiān)管部門對于企業(yè)此類現(xiàn)象要強化監(jiān)管，不能讓企業(yè)逐利紅了眼，而無視自身義務，繼續(xù)任性地將服務與責任一并外包”了出去。