服務(wù)外包是上世紀七十年代世界發(fā)達國家在發(fā)展服務(wù)業(yè)進程中，全面使用信息技術(shù)到各行各業(yè)中應(yīng)運產(chǎn)生的業(yè)務(wù)形態(tài)（在岸ITO）。九十年代的互聯(lián)網(wǎng)又進一步創(chuàng)造和催生了服務(wù)產(chǎn)業(yè)許許多多新的業(yè)務(wù)模式（包括離岸、近岸的ITO、BPO和KPO）。進入21世紀移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)正在以專業(yè)化服務(wù)的方式（IT-BPO和BPM），根本上改變?nèi)祟惖纳罘绞健Ｖ袊膊皇r機地進入到服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨成為經(jīng)濟生活中主角的產(chǎn)業(yè)演進和分化之中。

陳剛　中國信息技術(shù)服務(wù)和外包企業(yè)聯(lián)盟專家委員會秘書長

北京服務(wù)外包協(xié)會首席服務(wù)學家

杭州國際服務(wù)工程學院副院長

　　改革開放三十年，中國人民生活解決了溫飽問題，生活質(zhì)量發(fā)生了引人注目的提升，精神和心理層面需求的與日俱增顯示了民眾對服務(wù)產(chǎn)業(yè)的呼喚和期望。向小康社會挺進的主要標志就是服務(wù)產(chǎn)業(yè)占比GDP的50%以上。具有中國社會主義特色的經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略就是在市場起決定性作用的環(huán)境下，政府的政策和策略可以起到不可替代的規(guī)劃、引導、推動和監(jiān)管的作用。

　　中國大力發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)任重而道遠，而發(fā)展以信息技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)外包為先導是關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展模式轉(zhuǎn)型和升級的關(guān)鍵和抓手，也就是通過全面的信息化手段提升各行各業(yè)的效率，降低成本。這是一項跨行業(yè)、專業(yè)性強、知識勞動力密集的新型經(jīng)濟活動，是從根本上提升中國軟實力的智慧型新興產(chǎn)業(yè)，需要在發(fā)展服務(wù)實踐中持續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)新問題，研究新現(xiàn)象和學習新技術(shù)。

　　1．服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)

　　服務(wù)外包是運用第三方專業(yè)管理方法實施的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)外包的本質(zhì)是服務(wù)。外包只是一種旨在降低成本的經(jīng)營方式，在制造業(yè)中屢見不鮮，而沒有多少人常用制造外包”的術(shù)語。服務(wù)外包不僅是降低成本，服務(wù)外包在今天更具有生命力的原因就是優(yōu)化配置人的資源，包括知識、能力和智慧，在跨行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)中實現(xiàn)價值的提升和共創(chuàng)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是典型的知識經(jīng)濟，做好服務(wù)必須了解和通曉文化和行業(yè)的知識、流程和習慣，因此各行各業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用必須要具備復合型的知識、經(jīng)驗和能力。

　　從誕生之日起，服務(wù)外包就是復合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。信息技術(shù)造就了全球化的經(jīng)濟格局，服務(wù)外包就是應(yīng)對復雜信息技術(shù)進入各行各業(yè)的需要，而在市場主導下逐步形成的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。服務(wù)外包沿用了制造業(yè)的外包管理思想，但是服務(wù)外包完全不同于制造業(yè)外包，幾乎沒有物質(zhì)資源和簡單勞動力的低價轉(zhuǎn)移，而是知識和智慧勞動力，知識和能力結(jié)構(gòu)的重新配置。這樣的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是完全綠色、環(huán)保的，十分有利于社會經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展。

　　2．現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨界性決定了外包的必然

　　信息技術(shù)快速發(fā)展推動了全球化的經(jīng)濟發(fā)展。各類經(jīng)濟資源（包括物質(zhì)和人力）可以在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下實現(xiàn)全球配置。尤其是服務(wù)產(chǎn)業(yè)依靠知識、經(jīng)驗和智慧的傳遞和轉(zhuǎn)移，主要以信息和數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，地理位置、時間甚至語言不再成為貿(mào)易的障礙。互聯(lián)互通迅速和便捷的特點使得服務(wù)外包超越國界，在全世界范圍內(nèi)暢通無阻。

　　高度分工合作是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然，高度精細化管理是世界經(jīng)濟劇烈競爭下的產(chǎn)物。起始于歐美國內(nèi)的第三方信息服務(wù)外包是在上世紀七十年代計算機應(yīng)用普遍深入人類生活的背景之下，計算機相關(guān)的技術(shù)代替人工操作完全進入到包括政府服務(wù)在內(nèi)的各行各業(yè)之中，由于信息技術(shù)的復雜性，加之不斷更新?lián)Q代，跨越行業(yè)的推廣，人員無法很快理解并掌握在本行業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用，必須借用外腦（知識、經(jīng)驗和智慧）才有可能落實行業(yè)組織的信息化進程，這就是服務(wù)外包市場的起始。專門技術(shù)的知識和能力專業(yè)人士被雇傭，旨在解決行業(yè)中出現(xiàn)的形形式式的問題。當然外包人員必須完全并透徹理解和認識各個不同行業(yè)的目標、文化、習慣、流程和商業(yè)模式，必須以對方的目標為己任，外包才能長期合作共贏。

　　3．人是信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)外包的主角

　　不同于農(nóng)業(yè)、工業(yè)等以物質(zhì)交換為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)是由一群人向另一群人提供需求滿足的經(jīng)濟活動。在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中物質(zhì)產(chǎn)品僅是以服務(wù)的載體出現(xiàn)，而服務(wù)主要是通過人與人之間的持續(xù)互動來實現(xiàn)。其中除了少量的體力外，主要是知識、經(jīng)驗和智慧的腦力傳遞、交換和轉(zhuǎn)移，最終實現(xiàn)雙方的價值共創(chuàng)。信息技術(shù)服務(wù)是如此，教育服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)以及政府服務(wù)等等專業(yè)服務(wù)都不例外。服務(wù)產(chǎn)業(yè)伴隨著人類社會的存在而形成，然而只是到了信息技術(shù)的誕生，并以計算機（電腦）技術(shù)為先導從根本上顛覆了人類社會的生產(chǎn)和生活方式，服務(wù)產(chǎn)業(yè)才賦予新的生命和手段，以前所未有的信息量和處理信息的能力，從逐步代替人類的四肢，到人腦來實施服務(wù)的全過程。

　　在這個進程中，人類需要將信息技術(shù)漸漸通俗化”，滲透和深入到人類生產(chǎn)和生活的各個角落，細枝末節(jié)。信息技術(shù)和專業(yè)服務(wù)——服務(wù)外包將承接這個神圣使命。培養(yǎng)并形成浩浩蕩蕩的知識勞動力隊伍，將復雜、專業(yè)、跨學科的知識融會貫通到各行各業(yè)，形成人民大眾喜聞樂見、人見人愛、便捷易用的各類簡單工具和方法。服務(wù)外包是專業(yè)技術(shù)跨向人類生活各個領(lǐng)域的知識和能力橋梁，能夠最大限度地提升人類的生活質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)外包延伸和擴展到產(chǎn)業(yè)價值鏈的高端

　　從2006年商務(wù)部大力推動服務(wù)外包”產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了8個年頭，無論是世界上，還是中國服務(wù)外包的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了巨大的變化。世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷從離岸的ITO、BPO、KPO技術(shù)性代工為主，到21世紀初進入垂直行業(yè)的IT-BPO解決方案，直至今天BPM（業(yè)務(wù)流程管理）的信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商，成為客戶的全方位合作伙伴。

　　服務(wù)始終以最大限度實現(xiàn)客戶100%滿意度為目標的產(chǎn)業(yè)，因此所謂的攀升價值鏈，不能靠自己的一廂情愿，而是要在服務(wù)市場上充分顯示自己的實力：不僅在行業(yè)理解、關(guān)系管理方面，更重要的是，是否能夠為客戶千變?nèi)f化的動態(tài)需求中提供卓越的交付能力，全心全意為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價值。這是一個循序漸進的知識學習、經(jīng)驗積累和智慧形成歷程，是與客戶思想理念充分互動，實現(xiàn)融合成為合作伙伴的過程。

　　服務(wù)具有知識經(jīng)濟的顯著特點，服務(wù)流程是技術(shù)、知識和經(jīng)驗的交匯處，融合了思想、理念、技術(shù)、習慣等社會文化的諸多元素，同時又具有知識特別的開放性和追溯性，可以不斷的學習，充實，也可以通過追溯技術(shù)應(yīng)用和知識來源，提煉新的經(jīng)驗，進而實現(xiàn)智慧的創(chuàng)造。服務(wù)外包已經(jīng)從單純地輸出簡單的技術(shù)勞動力，向行業(yè)中深入發(fā)展提供解決方案，最終到服務(wù)設(shè)計，技術(shù)架構(gòu)，行業(yè)方案，流程執(zhí)行和交付成果。服務(wù)外包的內(nèi)涵已經(jīng)延伸擴展到服務(wù)價值鏈的各個部分，實際上已經(jīng)成為服務(wù)價值鏈上的創(chuàng)造者，而不僅僅是代工者。這是服務(wù)外包轉(zhuǎn)型升級的必然發(fā)展趨勢，也是制造業(yè)外包很困難達到的價值鏈高度。因為，制造業(yè)的技術(shù)訣竅是物化在產(chǎn)品中的，很難學習、繼承和發(fā)展。