在賽迪顧問發(fā)布的《2013年桌面IT外包服務(wù)市場(chǎng)年度回顧與展望》的報(bào)告中，金道再次躋身前三。值得一提的是，前三甲中，排名前兩位的IT服務(wù)商同時(shí)也是設(shè)備提供商，唯有金道是以獨(dú)立第三方的身份獲此殊榮，這對(duì)于金道來(lái)說(shuō)，殊為不易。

　　越女新裝出鏡心

　　作為一家1995年成立的企業(yè)，金道已經(jīng)稱不上是妙齡”。但每每出現(xiàn)在公眾焦點(diǎn)中時(shí)，卻散發(fā)著獨(dú)特的魅力。是從未止步的探索，應(yīng)需而變的文化，讓金道始終保持了年輕的心態(tài)。

　　自1998年轉(zhuǎn)型為IT服務(wù)以來(lái)，至今十幾年的時(shí)間里金道不斷嘗試、摸索，一步步邁上新臺(tái)階，使當(dāng)初那個(gè)弱小的，經(jīng)不起風(fēng)雨飄搖的小舟，成長(zhǎng)為如今在IT服務(wù)的海洋里徜徉的大船。

　　2001年，金道開始全面引入ITIL管理思想，用先進(jìn)的管理思想來(lái)指導(dǎo)服務(wù)實(shí)施，建立起先進(jìn)的服務(wù)管理體系。2003年，ESD(E-Service Desk)軟件研發(fā)成功，金道服務(wù)理念工具化進(jìn)入了新階段，服務(wù)臺(tái)工具的使用，使流程管理事半功倍。

　　2008年，金道引入國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人，開始用先進(jìn)的管理思想和理念武裝頭腦，金道呈現(xiàn)出更加專業(yè)的IT服務(wù)專家的形象。與此同時(shí)，管理服務(wù)的概念被引入進(jìn)來(lái)，不同于單純的人員外包，金道通過參與實(shí)際運(yùn)維管理來(lái)達(dá)成客戶所期待的質(zhì)量和效率結(jié)果，贏得客戶的信任。正如金道高級(jí)副總裁王勇所指出的，金道一直致力于與客戶結(jié)成真正的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系”，通過引入更加規(guī)范的流程和工具來(lái)提升服務(wù)效率，并降低成本。

　　2010年，金道實(shí)施新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整，按照行業(yè)劃分事業(yè)群，來(lái)應(yīng)對(duì)行業(yè)特性日益明顯的IT服務(wù)市場(chǎng)。在此前后，在行業(yè)事業(yè)群之外，金道還專門成立了SMC(服務(wù)管理中心)為服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定、考核、監(jiān)督，并通過ISO20000/27001雙認(rèn)證，以更為嚴(yán)格的流程化管理為客戶提供可靠放心的服務(wù)。

　　近年來(lái)，金道更加重視服務(wù)體驗(yàn)、客戶滿意度，并開始探索新的管理阿米巴管理方式。此上種種都是出自金道所始終秉承的讓IT運(yùn)營(yíng)更高效”的初衷和理念。

　　與此同時(shí)，金道也實(shí)現(xiàn)了自身的騰飛。在金融危機(jī)之前，金道每年保持著50%上下的增長(zhǎng)速度，即使經(jīng)過了08年金融危機(jī)的沖擊，自2010年始，金道仍舊保持著30%的高速增長(zhǎng)。自此，金道在2012財(cái)年收入突破1億大關(guān)，2013年則達(dá)到1.2億元規(guī)模，員工人數(shù)近1000人。

　　自知明艷更沉吟

　　創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。在IT服務(wù)運(yùn)維這個(gè)領(lǐng)域，相比激情澎湃的大開大闔，金道選擇了沉靜內(nèi)斂地苦練內(nèi)功——專注在運(yùn)維服務(wù)的改善與提升，方能細(xì)水長(zhǎng)流、潤(rùn)物無(wú)聲。

　　IT服務(wù)市場(chǎng)，尤其是桌面運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)活躍著大量參差不齊的服務(wù)商，這其中不乏低價(jià)無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)。加之，中國(guó)人口紅利逐漸消失殆盡，人力成本居高不下。金道能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的IT服務(wù)外包行業(yè)始終占有一席之地，在于金道一路前行一路探索，在服務(wù)提供、人才培養(yǎng)、管理模式等方面進(jìn)行了各種嘗試和努力，以應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及高昂的成本。

　　在08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)呼嘯而至，席卷全球，各大跨國(guó)企業(yè)遭受重創(chuàng)時(shí)，金道一方面與有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的這些跨國(guó)企業(yè)客戶同甘苦共患難，一起挺過非常時(shí)期，另一方面開始探索國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)。憑借多年服務(wù)于外企所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)流程、規(guī)范，金道在這一時(shí)期為國(guó)內(nèi)客戶所接受和認(rèn)可，贏得了一批國(guó)內(nèi)各行業(yè)龍頭企業(yè)的信賴，開拓出國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的一片開闊市場(chǎng)。

　　近年來(lái)由于各行業(yè)業(yè)務(wù)模式不同，工作方式和應(yīng)用也開始出現(xiàn)較大差別，而且企業(yè)應(yīng)用越來(lái)越呈現(xiàn)出向拓展客戶和獲得客戶的方向進(jìn)行傾斜的趨勢(shì)，這就需要IT服務(wù)商按照行業(yè)特性和需求提供適合不同行業(yè)特性的IT服務(wù)。金道在三年前看清楚此趨勢(shì)，大刀闊斧進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整，成立五大行業(yè)事業(yè)群，為客戶提供有行業(yè)特性的IT服務(wù)支持。

　　不止如此，IT服務(wù)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠保持更低的人員流失率，誰(shuí)的人才能夠有更加專業(yè)嫻熟高效的服務(wù)技能，誰(shuí)能夠提供更加了解企業(yè)業(yè)務(wù)特性的服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，誰(shuí)就能夠在IT服務(wù)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。

　　金道多年來(lái)一直致力于人才梯隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)。工程師、服務(wù)主管和服務(wù)經(jīng)理構(gòu)成了金道人才梯隊(duì)建設(shè)的核心。針對(duì)不同層級(jí)和需求的員工，金道花大力氣，借助咨詢公司的力量，建立起了完善系統(tǒng)化的人力資源培訓(xùn)培養(yǎng)體系。針對(duì)入職不久的新員工，金道會(huì)進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)，從企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)到溝通技巧、服務(wù)管理規(guī)范等進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

　　針對(duì)基層的中堅(jiān)力量——儲(chǔ)備主管，金道自2013年起開始進(jìn)行雛鷹訓(xùn)練營(yíng)計(jì)劃，這是一項(xiàng)封閉的軍事化的培訓(xùn)形式。培訓(xùn)首重傳遞金道的價(jià)值理念和文化觀，鍛煉一線管理者們的心智，使其成長(zhǎng)為具備金道特質(zhì)，能夠挑起重?fù)?dān)的骨干力量。從去年至今已經(jīng)先后有近80名一線管理者接受訓(xùn)練，并取得預(yù)期效果。在服務(wù)經(jīng)理層面，則形成了成熟的定期Workshop機(jī)制，針對(duì)服務(wù)經(jīng)理們?nèi)粘９ぷ髦锌赡軙?huì)遇到的管理問題進(jìn)行溝通交流和經(jīng)驗(yàn)分享。

　　金道在管理模式上開始踐行阿米巴經(jīng)營(yíng)，通過阿米巴經(jīng)營(yíng)，金道正在打開持續(xù)提升人員效率的大門。阿米巴將組織分為若干個(gè)小的業(yè)務(wù)單元，每個(gè)阿米巴獨(dú)立開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，自主經(jīng)營(yíng)。阿米巴試點(diǎn)始于去年6月，主要關(guān)注兩大指標(biāo)體驗(yàn)值和人員效率。體驗(yàn)值意在為客戶提供卓越的以用戶體驗(yàn)為核心的IT服務(wù)，人員效率旨在企業(yè)內(nèi)部提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　至今金道已經(jīng)在八個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目上開始了阿米巴試點(diǎn)，阿米巴的人均貢獻(xiàn)值在有的項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。隨著考核模式的變化，成員們的主動(dòng)性和積極性被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)成為每一位工程師主動(dòng)自覺關(guān)注的問題，形成了良好的激勵(lì)機(jī)制。一系列探索、嘗試和努力，使金道這樣一位本土專注于IT服務(wù)的服務(wù)商更加耀眼。

　　畫眉深淺入時(shí)無(wú)

　　時(shí)光最公平，卻也最無(wú)情。適應(yīng)環(huán)境者，才能在時(shí)代的變遷中不被淘汰。金道敏銳地意識(shí)到IT運(yùn)維服務(wù)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，勇于踏出安全地帶”，未雨綢繆，有備無(wú)患。

　　云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)趨勢(shì)給企業(yè)IT和IT服務(wù)商帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。除了技術(shù)趨勢(shì)的變化，用戶所需要的桌面服務(wù)也在發(fā)生變化。10年前70%的故障跟硬件相關(guān)，如今70%跟軟件應(yīng)用、使用相關(guān)。”企業(yè)使用環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化也在要求像金道這樣的IT服務(wù)商有所改變。

　　正如金道高級(jí)副總裁王勇所指出的，新技術(shù)的到來(lái)和變革帶來(lái)的不僅僅是挑戰(zhàn)，金道也迎來(lái)了新的機(jī)遇，我們要做到應(yīng)需而變”。我們堅(jiān)信，盡管桌面服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所變化，但是未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)需要這種服務(wù)。”

　　為此金道不斷延伸服務(wù)的內(nèi)容和領(lǐng)域，主動(dòng)尋求突破，開拓新產(chǎn)品和新市場(chǎng)。除了桌面支持和管理外，金道已經(jīng)開始為客戶提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)用支持，以及生產(chǎn)線支持等。同時(shí)，在外資企業(yè)市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)大型客戶之外，金道開始探索龐大的中小企業(yè)市場(chǎng)，并為此推出了針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)模式。如馬云所說(shuō)，阿里巴巴希望讓企業(yè)做生意不再困難，我們也希望讓企業(yè)使用IT不再困難。”王勇說(shuō)道。

　　在布局上也更加深遠(yuǎn)，開始跟隨客戶的腳步走出中國(guó)，在國(guó)際化上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐。金道在大連成立國(guó)際化的亞太服務(wù)交付中心，為跨國(guó)企業(yè)提供覆蓋全亞太十幾個(gè)國(guó)家的服務(wù)臺(tái)支持。如今這已經(jīng)是一支擁有40余人的隊(duì)伍，陸續(xù)接手了對(duì)中國(guó)、新加坡、印尼、泰國(guó)、日本和韓國(guó)的服務(wù)支持。憑借在IT服務(wù)領(lǐng)域多年的積淀，金道做好了人才、語(yǔ)言、文化、部署、工具等各方面的充足準(zhǔn)備，迎接這一國(guó)際化趨勢(shì)的到來(lái)。