經過三十年的不斷發展，起初作為房地產售后服務附屬行業的物業管理，已逐漸發展成為一個獨立性行業，市場對物業管理服務的質量要求也越來越高;專業化管理、差異化服務成為物業管理企業建立自身品牌的基礎。為此，在分工逐漸專業化、精細化的社會化管理背景下，現代物業管理企業不再強調通過完善自身的組織機構來為業主提供高質量的服務，物業管理企業不僅可以通過選擇合格的專項業務供應商來實現物業管理服務，更可以在此基礎上合理組織供應商資源，提升物業管理企業的社會品牌形象。雖然物業管理服務實踐經驗在不斷證明，對專項業務實施外包是物業管理行業的必然發展趨勢，是物業管理市場化發展到一定程度的必然產物。但是這并不意味著一旦物業管理企業采取專項業務外包的方式就一定會達到物業管理服務業務提升的目的，其中的原因就在于物業管理企業對專項業務外包服務過程中諸多關鍵問題的把握程度。

關鍵點之一：物業管理服務外包業務范圍的合理確定

物業管理企業通過外包的方式實現專項服務之前，應該認識到外包的真正目的?明確什么樣的專項服務需要實施外包、什么業務不宜外包?其業務范圍應該如何界定?首先，應該認識到物業管理是一項專業性很強的工作，在目前物業管理企業技術含量還較低的情況下，服務的專業性更多表現在對業務管理流程的合理分工和有效監控方面。高技術含量的業務是物業管理企業需不斷鞏固和加強的內容，但對勞動密集型業務或社會成熟型業務，企業要更多地通過社會的專業分工，達到降低經營成本、提高工作效率、提升服務的目的。一些物業基礎管理服務項目，如物業區域內的公共場地、樓宇內的公共走道的環境衛生，以及生活廢棄物的日常清潔工作，可以委托給專業化的保潔服務公司具體實施。公共綠地、公用設施專用綠地，以及規定區域的鮮花、綠色租擺和節日花壇租擺工作，可以委托給專業化的綠地養護和花木服務公司具體實施。其次，就是對于物業管理企業在實施專項服務時，需要一次性投入較大資產項目的決策。由于市場的波動變化較大，很多物業管理企業會考慮今后發展的投資收益和長期利益，對在物業管理經營中無法預期收回的長期投入會表現得十分謹慎。因此，對于需要購置專業設備才能進行的諸如：高檔石材的結晶保養、樓宇外墻清洗等業務，通常物業管理企業也會委托給專業性服務商進行具體實施。再有，就是對于一些技術含量較高的專業服務領域和一些壟斷行業，比如：電梯系統、弱電系統設備的運行和維修管理服務、物業區域治安維護、消防安全相關工作等，為了規避經營風險，保證服務質量，行業通常也是要采取外包的方式實現專項服務的提供。而與以上三方面內容相反，對于物業管理中的最有價值的核心業務內容，如日常維修服務、水、電、氣、熱的日常供應與管理，則一般不宜進行外包。

關鍵點之二：注重市場調查細節考察，一切用服務質量說話

面對激烈的市場競爭環境，物業管理企業如果把資源分散到工作的每個環節，必然會造成企業資源的浪費。采用專項服務外包的模式，則有利于企業集中資源，選擇自己專長的領域，形成技術優勢和規模優勢，有利于提升企業的核心競爭力。也正因為如此，選擇專業服務供應商的好壞，會直接關系到物業管理企業外包業務的成功與否。那么，如何選擇合格的業務供應商呢?按照物業管理企業的通常做法，在確定外包服務項目后，首先要進行的工作就是市場調查，然而據實際情況來看，這一準備階段的考察工作，也是物業管理企業最容易出現把握偏差的環節之一。原因在于，很多物業管理企業都會忽略對外委服務供應商的前期市場調查和現場參觀考察，認為真正的工作重點應該放在業務招投標階段，雖然想法不錯，但是這樣做的結果卻往往不能真實反映被考察單位的實際情況與業務能力。

為了避免上述情況的發生，物業管理企業應該著力設計市場調查考察階段的工作內容，努力通過現場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務供應商的公司實力、經營理念、人員管理、管理控制及效率、服務保障能力等項內容，特別是可以對現場服務細節進行考察，比如員工是否熟悉業務、對客服務態度，工作記錄表格填寫等，通過這些實際工作中的真情流露”(蜂巢物業網注)，有助于物業管理企業更加全面地了解外委服務供應商的企業真實情況，從而彌補單純依靠投標書和答辯環節了解外委企業情況的不足，盡量把不合格的外委供應商排除在招投標工作之外。

關鍵點之三：專項服務外包業務招標工作關鍵環節

對于一般工作程序，行業的通常做法是物業管理企業提出對外委分包單位的資質要求、服務范圍和服務標準，編制相關的招投標文件或外委專項服務邀請函，通過采購服務程序進行采購活動。按照市場調查的結果，對相關專項服務供應商發出招標材料，物業管理企業的評標委員會根據預先確定的評標標準和評標辦法，對各服務供應商提交的投標材料進行綜合評價，最終確定服務質量高、保障能力強且費用合理的供應商作為外委服務中標單位，并簽訂外委服務合同。在此過程中，對于優化的工作流程、評標準則的確定環節需要特別關注。

對于大宗服務的采購工作是物業管理企業一個比較敏感的話題，它不僅能反映出一個企業的管理水平，同時，也會直接影響物業管理企業將來為業主提供服務的能力。因此，在采購服務之初，物業管理企業就應該確定一套經得起檢驗的招投標全程優化透明管理工作方法與招標流程。其內容要包括對采購服務日程安排的要求、招投標文件要求、相關評定標準的審批要求等。強調不能光憑感覺進行工作，要講程序和規則，但同時又要兼顧工作效率，規則不能成為效率的負擔。再有，就是對評標準則的選擇。目前，在物業管理企業進行業務外包時的評分標準依據可以基本分為信譽標，業績標，服務標，價格標等，分值各占一定權重，以加權平均數作為定標標準。但這種沿襲物業管理招投標的方式能否適用于外包服務還有待商榷。原因在于，物業管理企業進行外包的首要目的是采購合格的服務，這種服務不僅是提供給物業管理企業的，它還會直接面對物業管理業主。據此，這種服務采購更應注重委托服務的工作質量、保障能力和整體服務形象。也只有在此基礎上再談價格才會有意義，否則，僅注重價格的高低，一旦投標價格低于服務成本，勢必將造成供應商提供服務質量的下降，而這顯然背離了物業管理企業的招標初衷。為此，在實際工作中比較可行的辦法是，物業管理企業采取服務標與價格標分別報送方式進行操作，在確定價格標的權重后，分別對服務標和價格標進行評定，以減少單純的價格因素對整個招標工作的影響。

關鍵點之四：專項服務外包業務合同的草擬與簽訂

在進行物業專項服務外包工作時，選擇合適的專業性服務供應商只是物業管理企業外包業務成功的基本條件，而認真起草和簽訂一份全面的外包合同或協議，不僅是對外包服務工作質量的有力保障，同時也是進行物業管理服務外包業務的關鍵。對于委托合同或協議的建立，有些物業管理企業存在認識誤區，認為合同或協議是用來規范不誠信企業之間的文書，如果物業管理企業和服務供應商有著良好的合作關系，那么一定在這次合作時會有著良好的相互服務關系。其實，這種認識是錯誤的。合同或協議是規范雙方行為的文件，作為雙方共同遵守的依據，保護的是雙方的利益。其內容應包含：合作范圍、運作方式、服務方案、實施計劃、責任劃分、杜絕轉包、保險事宜、合約修改與終止、付款方式、事故賠償等事項。

在合同的草擬與簽訂過程中，首先應該明確外包后責任的界定。物業管理企業將自己的專項服務業務外包給其他專業服務供應商后，并不能免除自己根據原物業管理合同對業主應承擔的責任和義務。如果受委托的專業供應商的服務達不到原物業管理合同規定的標準和要求，則物業管理企業應當對業主承擔違約責任。特別要強調，在合同或協議中應約定，專業性服務供應商提供的專業性服務質量和水平，不得低于物業管理服務合同中對相關專業性服務質量和要求的約定;同時還要約定專業性服務供應商達不到服務質量和要求時的違約責任。其次，就是對專項業務委托合同或協議期限的確定。這里要強調的是行業內多數企業的普遍通行做法，不一定就是正確、有效的做法。由于物業管理服務工作的長期性、穩定性特點，外包合同或協議的簽訂不一定局限在年度或年度的整數倍。在行業內，對此有效的處理方法是不同的委托合同可視服務內容的權重差別，簽訂不同的合同期限，目的不僅在于可以借此有效地控制服務供應商的行為，保證提供高質量的服務，從而充分降低物業管理企業的管理風險，避免在一段時間內有多個委托合同到期，因談判時間不足而導致某些工作的不徹底或不到位。此外，有效分散委托合同的截至日期，在相關委托合同到期時，可以給物業管理企業留有充分的談判時間，就委托服務方的服務水平作整體和充分的評估，并給選擇新的服務供應商留有余地，從而引入全程市場競爭機制，保證提供高質量的服務。

關鍵點之五：物業管理服務外包業務的日常管控

實施專項服務業務外包作為一種新型的物業管理模式，體現了傳統物業管理向現代化物業管理轉型過程中物業管理職能社會化、專業化、市場化和經營化的必然發展趨勢。當然，外包和幾乎所有業務外包一樣，如果管理不當也會給物業管理企業帶來風險，表現為如果外包業務、項目的內容、外延定義不清，則容易帶來運營混亂與責任不清，甚至引起企業內部更大的矛盾;可能會使物業管理理企業部分員工對專項服務產生一定程度的依賴;物業管理企業對外委分包單位管理松散，以包代管，權限不清、責任推諉等不良現象。

因而，建立物業管理企業與專項服務業務外包單位之間長期雙贏的互動關系，就成為營造良好企業外部環境、實現物業管理企業價值鏈管理流程所要面對的重要課題。應該明確物業管理企業和外委單位建立的不僅僅是一種簡單的商業合作關系，其中更多的內容是相互信任、互相依靠、雙方要承諾風險共擔，利益共享，雙方應在充分溝通與相互理解的基礎上加強合作與協調，使業務流程順利進行。物業管理企業不僅是一個社會資源組織者，還應該運用真正意義上的專業化管理成為系統集成商，物業管理企業的管理職能和專業化程度需要更加強化，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量并創造更多價值。還有一點值得注意，在履約過程中，物業管理企業對專業性服務企業既不能約束過緊，影響他們積極性的發揮，也不能放任自流，影響外包業務的質量。物業管理企業應把專業性服務企業納入自身的整體管理體系之中，通過目標制定、監督檢查、有效評估、績效考核、及時改進等手段完成對日常業務的有效管控，實現物業管理工作整體服務目標。