2013年是全面貫徹落實十八大精神的開局之年，也是堅定不移深化改革開放，為全面建成小康社會奠定堅實基礎(chǔ)，實施十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵一年。第六屆(2013)全球外包大會于2013年6月14日-16日在素有小上海”之美譽的中國江蘇省無錫市隆重舉行。大會經(jīng)中華人民共和國商務(wù)部批準，由著名國際經(jīng)濟組織亞太總裁協(xié)會(APCEO)發(fā)起并聯(lián)合中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院、無錫市人民政府共同主辦。本次大會主題是服務(wù)外包浪潮下的跨國合作與城市轉(zhuǎn)型”。惠普[微博]公司(HP)北亞區(qū)副總裁徐愷波在第六屆全球外包大會上發(fā)表了精彩演講。以下為演講實錄：
各位上午好，感謝江蘇省無錫市的領(lǐng)導(dǎo)同志，也感謝亞太總裁協(xié)會(APCEO)和商務(wù)部研究院的熱情邀請，讓我惠普有機會在今天美麗的太湖之濱跟大家分享一下在外包方面我們的戰(zhàn)略和考量。
剛才魏建國魏部長的演講是非常精彩，他是從整個全球外包的角度，惠普是一家IT公司，IT公司肯定是從IT外包的角度。本人也是因為在整個大中華區(qū)工作了15年，都是在外包服務(wù)行業(yè)，在中國本地也超過10年的IT外包的經(jīng)驗，所以從IT的角度，感覺今后幾年我們的方向跟魏部長講的非常有同感。特別是關(guān)于我們怎么跟其他國家，特別是印度在前一段時間走的比較強，走的前面一點的服務(wù)外包的競爭，優(yōu)勢和劣勢的比較，以及我們的機遇，在今后幾年可以快步的去跨上和超過傳統(tǒng)外包的形式。我覺得今后的幾年是我們很好的契機。
因為時間關(guān)系，我大概5、6張的PPT，但是在PPT之前我想請大家先看一段惠普的名片，謝謝。
剛才一段影片其實是我們的終端手機在現(xiàn)在智能化的時代可以做到的，種種的一些以前不能做到的事情。這是惠普所購買的一個軟件公司，通過惠普的服務(wù)在很多的行業(yè)，包括剛才看到一些零售、媒體這些行業(yè)，可以給用戶做到一些新的體驗。看似和外包沒有關(guān)系，其實是大有關(guān)系。為什么這么說。我自己經(jīng)歷了整個外包從初級階段到目前很復(fù)雜狀態(tài)的歷程，如果說15年前IT外包指的是什么，為我們客戶管理他的硬件，管理他的服務(wù)器，管理他的數(shù)據(jù)庫或者是管理他的軟件的開發(fā)或者軟件補丁的升級等等。從各個公司，以惠普為例，外包的行業(yè)就會很簡單的定義在我的基礎(chǔ)架構(gòu)的外包、服務(wù)的外包，我的軟件管理和應(yīng)用服務(wù)的外包。或者是我們叫BPO，業(yè)務(wù)流程的外包。
經(jīng)過15年之后，我覺得整個外包的行業(yè)對于IT的角度已經(jīng)把以前的定義全部打亂了，因為客戶，或者是我們的合作伙伴，已經(jīng)不是很介意你是用什么樣的技術(shù)在后臺去維持你所謂的基礎(chǔ)架構(gòu)，你的軟件，而是他更會介意這些手段和技術(shù)在我的終端，我的用戶端給我?guī)硎裁础?/p>
這個就和我們硬件發(fā)展的軌跡非常的相似，如果大家想一想，我們的硬件從基礎(chǔ)架構(gòu)到個人計算機，到我們現(xiàn)在的智能手機我等等，整個過程如何反映到IT服務(wù)外包的需求和定義，是非常相似的，今天的IT服務(wù)外包已經(jīng)遠遠超過所謂用低成本或者勞動密集型外包的環(huán)境去支撐的行業(yè)。在15年前可能是非常合適的，在今天和今后的幾年是完全不同的景象。
今天的客戶會問我什么呢？我在中國大概有100個左右的客戶，我的行業(yè)橫跨了所有的各個企業(yè)，包括金融、零售、制造，以及包括政府的一些行業(yè)。我舉個例子，我們有一個大客戶，我們幫他做外包的服務(wù)，一個傳統(tǒng)的外包服務(wù)，是幫他做軟件的開發(fā)，幫他做基礎(chǔ)架構(gòu)的定位，幫他做實施和日常的管理，順便這個客戶是我們中國一個民航的大客戶。其實他需要在跟我說，徐先生，我希望你的外包服務(wù)今后的幾年不是靠這些東西來幫我支撐，我現(xiàn)在目前所需要的商業(yè)需求，而是希望你是可以幫我想到我的客戶，想到的和沒有想到的東西。我說希望你的軟件和你的基礎(chǔ)架構(gòu)配合起來，可以讓我的客戶，他在訂機票的時候，航空公司知道他機票的座位將在飛機的哪一個位置，位置旁邊是什么人，他旁邊的人是什么樣的喜好，他旁邊的人是喜歡多說話的，還是吃素的，你是不是會讓這個訂票的人坐在他喜歡的人的區(qū)域。聽起來不可思議，如果從一個IT的角度去看，這是大數(shù)據(jù)和云在背后是可以混合操作的流程，這種流程是可以幫助客戶去處理和體現(xiàn)他的客戶體驗。
其實這種外包在今后的幾年是一個趨勢，今后的外包不再是低成本和勞動密集型的，如果我們還是專著于傳統(tǒng)的外包，我們是非常難去和印度去比較我們呼叫中心的優(yōu)勢，我們桌面服務(wù)的優(yōu)勢，或者是我們?nèi)ケ容^純粹的數(shù)據(jù)中心的優(yōu)勢。當然我不否認我們中國有這方面的優(yōu)勢，但不是客戶所要關(guān)注的地點。關(guān)注的地點是通過一系列的技術(shù)手段在背后所能體現(xiàn)和產(chǎn)生的最終的客戶體驗。包括這些技術(shù)手段，我們認為是云，這個云可能是一個混合云，是一個私有云，是一個政府公有云，但是我們可以把它做成隨時急需云的概念。
還有大數(shù)據(jù)，我剛才講的民航的例子，其實所有的分析處理，和我們不能想到的東西，可以用一些軟件和服務(wù)去體現(xiàn)的。大數(shù)據(jù)也不僅僅是安裝一個軟件那么簡單，但是大數(shù)據(jù)肯定是在整個流程之中，整個環(huán)境之中，是非常非常重要的，支持整個數(shù)據(jù)的智能化和處理化，非常重要的一環(huán)。
另外一方面就是終端，有了云，有了大數(shù)據(jù)了，你的終端的處理和你的及時響應(yīng)，你的客戶具體的客戶感應(yīng)，完全是靠終端的技術(shù)去體現(xiàn)。在剛才的影片里面，用手機去感應(yīng)，去體現(xiàn)，我的客戶感應(yīng)。在終端這一個環(huán)節(jié)是必不可少的。所以我們覺得在今后作為IT服務(wù)商，在各個不同的行業(yè)，我們會注重于云、大數(shù)據(jù)和終端的持續(xù)性、安全性和及時性，這幾方面去考量。這是我們覺得在IT服務(wù)外包方面，以后我們?nèi)ネ顿Y的方向。
我剛才舉了一個例子是我們的民航。其實我很多的行業(yè)客戶都是有相似的要求。我有一個客戶是一個很傳統(tǒng)的零售行業(yè)，他在整個華東地區(qū)有上百個超大型的超市，我們服務(wù)這個行業(yè)、這個客戶大概有6、7年的時間，很有趣的是，這個客戶最近跟我們說的，說徐先生你們惠普的外包在下一個臺階，下一個階段，我不是想你怎么去管理的數(shù)據(jù)中心和我的網(wǎng)絡(luò)，和我的安全性，或者我的服務(wù)器，我的呼叫中心那么簡單的。我希望給你一個例子，你能幫我去實現(xiàn)這種服務(wù)外包，這是一個什么例子，他說我現(xiàn)在的生意非常好，我的每一個超時的結(jié)賬臺排很長的隊，我希望有一些終端可以去配備給這些排隊的人，我現(xiàn)在排隊的人平均要排15分鐘的時候，那這些客戶在排隊的時候，我希望他能夠去獲取一些信息，這些信息不僅僅是從他的手機，可能是從其他的渠道，當然手機是一個方式，我希望他在15分鐘排隊的時候，他知道我超市其他的地方，我的產(chǎn)品可能比他現(xiàn)在即將要采購的產(chǎn)品會更便宜，質(zhì)量會更好，一些相關(guān)的產(chǎn)品放在什么地方呢？我想給他一個指導(dǎo)。我希望手機或者其他的移動設(shè)備，讓他知道在以后的15分鐘有沒有縮短這15分鐘，可能是在一個穴道可以做快速的結(jié)賬，快速的結(jié)賬是我們的結(jié)賬員會準備好優(yōu)惠券，針對他買的產(chǎn)品可以做相應(yīng)的借口。
所有這些智能化的方面怎么做，看上去是一個軟件的實施，但不僅僅是，這是一個大數(shù)據(jù)和云在背后及時操作很大的環(huán)境支持。環(huán)境的支持需要向很多有經(jīng)驗的廠商，像惠普的廠商，跟軟件廠商和硬件廠商去支持的環(huán)境，這個環(huán)境是我們下一步外包的方向。
這張東西是一個技術(shù)處理，我不想花太多時間去講技術(shù)處理，非常復(fù)雜，有硬件、有軟件、有安全性。客戶越來越認為，IT的外包我不想再看技術(shù)，就像我剛才講了，它的專注點是你怎么專注、介入，我在我的商務(wù)上的價值體現(xiàn)。我剛才舉了民航的例子，我剛才舉了零售的例子。我有向另外一個客戶，他也是跟我說，那個客戶是德國的汽車公司，可能大家都知道，世界上最大的德國汽車公司，我們?yōu)樗麄冏鐾獍呀?jīng)有五年的時間了，我們的外包從五年之前的傳統(tǒng)外包，就是我怎么管理你的軟件，管理你的數(shù)據(jù)中心，管理你的網(wǎng)絡(luò)。也從今年開始產(chǎn)生了一個轉(zhuǎn)型，這個轉(zhuǎn)型是說我怎么去增強你的商務(wù)的持續(xù)性，因為他有不同的車間，他有發(fā)動機廠，他有不同的業(yè)務(wù)需求，我們在后臺做的IT服務(wù)外包，傳統(tǒng)來講，最終的業(yè)務(wù)是看不見的，我們怎么把傳統(tǒng)外包轉(zhuǎn)型成下一步的外包2.0，去符合他的前端急需的要求，這是我們研究的方向。
我們在這方面有先例，我們在青島有一個很大的客戶，是電器行業(yè)里面的老大，我們在三年前我們已經(jīng)幫他去建立一個私有云，這個私有云可以幫他解決財務(wù)上的方法，他的最終用法的客戶體驗，這種知識的積累和這種云的原始的積累，是令到惠普可以輕易的往下走，當然說輕易這個話也有一點太過樂觀，其實在云和處理，和大數(shù)據(jù)，和終端方面，我們還是有很多工作做，但是這個也是我們下一步IT服務(wù)外包的重中之重。
這個就是我們認為在IT服務(wù)外包里邊要建立、維持和增強的一些基礎(chǔ)架構(gòu)所必須的投入。不同于傳統(tǒng)的呼叫中心或者是低成本的勞力型的外包，這些投資我認為在今后五年到十年，能夠趕上、超過印度的外包環(huán)境，這是我們不可缺少的。也就是惠普在中國今后的五年到十年整個投資的方向。
既然今天主要的話題是外包的趨勢和城鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)變，其實在兩年前，我們已經(jīng)想到了這一點，這是我們跟北方的一個城市所制定所有的項目，這些項目其實在兩年前覺得有些超前的，因為那個時候已經(jīng)想到了怎么樣讓我剛才講的技術(shù)融合，放在背后去支撐前端的應(yīng)用，這些應(yīng)用是跟城市的各個領(lǐng)域是非常相關(guān)的，包括電網(wǎng)，包括教育，包括交通，包括各方面的數(shù)據(jù)處理、社保、醫(yī)療等等，這些在城市和廣大市民非常有接口的部分，從IT的角度的背后，還是離不開我剛才講到的三個東西，一個是云，一個是大數(shù)據(jù)，還有一個是終端技術(shù)。這三個技術(shù)的混合，是我們所有的這些項目在這個城市所有的后臺工作。
可以跟大家匯報一下，所有的這些項目現(xiàn)在正在按部就班的進行，這些項目其實不是惠普可以讓所有的項目自己都可以去支撐的，這個是跟政府和友商、軟件商、應(yīng)用商一起去合作的，在今后IT服務(wù)管理一個單一的和外包環(huán)境，已經(jīng)是過時的了，所以我覺得整個外包的服務(wù)是需要大家一起去努力。因為所有的這些需求是跟每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)專家和技術(shù)廠商是分不開的，這也是真正我們在跟其他所有的廠商正在合作的項目。
我還是想回到剛才所說的，十五年前，我們?nèi)タ赐獍臅r候，可能印度是比我們走的快，因為它有顯而易見的優(yōu)勢，那這些顯而易見的優(yōu)勢在IT服務(wù)外包2.0的狀態(tài)下，已經(jīng)不是顯而易見的優(yōu)勢，或者說不是優(yōu)勢。如果我們能抓住機遇，讓云、大數(shù)據(jù)和終端技術(shù)為基礎(chǔ)的外包服務(wù)，作為整個商務(wù)機遇，使客戶用戶體驗和價值鏈得到體現(xiàn)，這是中國的企業(yè)以及政府所能抓到的千載難逢的機遇。
如果說惠普的外包2.0，我們會基于這樣的理念去往這個方向去發(fā)展，所謂的云，公有云、私有云、混合云是基礎(chǔ)，從基礎(chǔ)上支持不難，我們會專注在大數(shù)據(jù)和移動性方面跟各位友商，跟各位政府的支持和企業(yè)的需求，把它結(jié)合起來看，我們在哪個方面做的更好。這也是惠普外包2.0以后，今后五年到十年的整體規(guī)劃方案。
我希望今天的報告只是一個拋磚引玉，希望大家有更多交流的話題，看看在無錫這么大力支持的服務(wù)外包環(huán)境里面，我們自己在各方面能夠做什么樣的貢獻，謝謝大家！
