在以云計算為代表的新興技術的推動下，全球服務外包產業進入大變革時期，價值和創新導向式發展成為未來產業發展的核心趨勢。外包市場更加分散，長尾效應進一步凸顯，企業間的并購行為越來越多，"云"的應用愈加普遍，業務結果化導向趨勢加劇……全球服務外包產業紛繁復雜且前景更加變幻莫測，對我國服務外包產業的國際化發展提出更多挑戰。

　　1.中國BPO產業基礎薄弱，難以承接全球BPO產業轉移

　　隨著全球BPO市場以每年5.4%的年增長率快速增長，預計到2015年，全球BPO市場規模將達到934億美元。同時，隨著印度服務供應商的報價越來越高，以及中國BPO業務的不斷發展，全球BPO產業朝中國轉移的趨勢逐漸加強，尤其是投資并購的需求快速增加。但是由于中國BPO產業基礎薄弱，企業在并購中的吸引力不強，議價能力相對較低。同時，我們還面臨著來自菲律賓、南非和墨西哥等國強勢崛起而帶來的競爭挑戰。

　　2.吸引投資，本地化支持成為關鍵

　　十年前，幾乎每一家服務外包供應商都必須要在班加羅爾建立一家自己的基地。在2013年，為了支持全球化發展戰略，他們卻又必須考慮是否要在中國的北京或者成都建立分公司，以此來滿足全球客戶的需求，尤其是這些客戶在中國的發展需求。HCL的于總認為"如果我們不能實現中國的落地，那么很可能我們就將被全球客戶所拋棄"。對于這些跨國企業來說，中國本地市場的發展和相關的支持同樣重要。政府如何推動本地內需市場的啟動和發展，如何打造完整的服務外包產業鏈條，如何構建區域服務外包產業人才供應鏈，實現人才與企業之間的"零距離"對接，為中國服務外包產業的可持續發展提供高質量合格的人才。這些都成為城市和園區吸引投資，實現發展的核心問題。

　　3.外包咨詢與中介機構作用日益凸顯

　　隨著全球化的深入與國際市場的日益重要，企業依賴外包實現利潤率與營收上升的程度日益加深。與此同時，服務外包變得更加復雜，深奧與變幻莫測。專業與專注的外包咨詢與中介企業顯得格外重要。加上全球經濟的在全球經濟及服務外包產業的二次梯度轉移過程中，政治與當地經濟兩大核心要素對全球外包買家的影響越來越強烈，以國家與區域為基準的外包供應商選擇系統更顯重要。因此，全球的買家更加強烈的需要一個能夠代表區域整體產業的機構，從而在制定外包及發展戰略的過程中能為其提供全面的支持。NASSCOM就是此類機構的典型代表，其在宣傳印度行業優勢與維護產業整體利益等方面發揮了重要的甚至是不可替代的作用，是印度外包模式不可缺少的一環。目前，中國的服務外包咨詢與中介機構數量少，規模小，資源分散，作用有限，且在國際甚至國內的也沒有太多話語權。如何培育中國本土的研究咨詢機構以及行業組織，是下一步發展中我們面臨的核心問題之一。

　　4.IT治理逐漸成熟，云平臺重構合作體系

　　服務供應商已經引起了廣泛的關注。外包研究公司HfS Research執行副總裁Tony Filippone認為，公司對于充滿了談判代表和數字統計員的團隊將失去耐心，因為他們會毀掉企業的價值。隨著企業領導帶著權力和價值的驅使與服務供應商進行談判，預計我們將會看到一場大的IT管理動蕩。此外，隨著云計算和大數據等新興技術的快速發展，客戶將直接要求其供應商統一云服務管理系統，或者對該系統進行充分利用，從而為日常服務管理活動提供一個共同的平臺。正如鼎韜在2011年發布的觀點，云計算之于中國就如同千年蟲之于印度，能否把握云計算浪潮實現產業的升級將成為我國服務外包產業可持續發展的關鍵要素。同樣的，對于新技術的應用，也將會對客戶對于新興技術的掌握和新技術的應用帶來挑戰。

　　5.靈活定價日臻成熟，成本要素催發更多產業趨勢

　　近年來，越來越多的企業都采用靈活的定價策略與客戶進行業務談判，這一現象在未來將變得愈加普遍。由于經濟緊縮的緣故，客戶在面對每一項業務時候都要必須管理好自己的現金流，因此他們對這一定價策略極力地推崇。預計供應商在未來對IT服務定價的靈活性將作出更多的讓步。為了支持不斷完善的流程自動化和源源不斷的創新，從而加速對自動化和云技術的早期投資，尋找基于交易的定價來推動革新將成為一種可行的選擇。同時，為了最大限度的降低成本壓力，服務商本身也在尋求成本洼地轉移，開拓潛在市場，開源與節流同時啟動，推動企業的可持續發展。

　　6.第三代交易進入未知領域

　　隨著成熟的外包交易即將到期面臨續約，客戶將面臨全新的挑戰。那些互換的供應商可能發現轉型期的服務外包會和原始的外包一樣，十分困難。每當要考慮更換供應商時，歐洲企業將必須著手處理既得權力指令(該指令要求每當為一家企業效力的員工轉到另一家實體時，每一個會員國都要為雇員提供保護)。大多數客戶都會由于現合作外包企業可能會投奔新的供應商而為企業帶來潛在的經營風險和財務約束，從而選擇與現任合作的企業解約。鑒于前幾年的發展經驗，眾多全球客戶為了分散風險，將部分業務轉移到中國。那么，隨著第三代交易進入未知區域，中國是否也迎來更大的發展機遇？如何才能抓住這個機遇？讓我們拭目以待。

　　7.服務集成商模式推動企業創新升級

　　"我們已經看到了服務集成商模式的出現，盡管這種模式的結構獲得了最好的建議，不過只有時間會告訴我們這種模式是否能夠成功。"K&L Gates的Krieser說。未來預計將會看到更多這種模式的交易。對部分客戶的誘惑將進一步削減IT企業不再需要的員工人數，這可能會吸引更多對這種模式的關注。盡管會承受一定風險，但是供應商仍會十分推崇這種模式，因為這樣他們就能夠占據主導地位來管理客戶的IT環境。

　　與領先的國際同行相比，中國本土服務集成商仍處于發展階段。目前，大部分日本的離岸外包業務仍主要從日本的大型IT系統集成商那里分包，中國企業尚未建立起直接、深入和戰略性的客戶關系，大部分服務外包企業尚不具備國際營銷的經驗和能力，嚴重阻礙其未來發展。

　　8.回包盛行，戰略調整成為必須

　　受經濟危機影響，全球離岸外包市場不斷萎縮，一些發展中國家的勞動力及經營成本不斷上漲，利潤空間逐漸降低。在政府的引導下，全球服務外包產業二次遷移潮流中越來越多的工作被移回本土執行，與此同時，越來越多的企業在經歷金融危機之后，面對產業發展變革，重新評估外包策略并選擇重啟內包戰略，取消訂單，內部消化處理。它能有效地管理企業集團提高效率和競爭力，發揮規模優勢，為了實現持續增長和應對日益激烈的競爭，企業集團需要建立和提升企業的共享能力和服務能力，對業務單元進行調節和整合，以實現跨業務單元的協同增效、規模效應和成本節約。例如，外包先鋒企業GM在2012年做出了最大的回包舉動，并且希望通過此舉能為未來創造將近10萬個企業內部的工作機遇，而其他的IT企業隨即也將緊跟GM的步伐。另外，由于對供應商表現不滿、離岸及在岸的利率套利收益的不斷受到侵蝕，也是企業加速回收當前的外包基礎設施和應用開發服務的重要原因。

　　9.海外投資潮流下，中國企業的國際化戰略及管理能力遭遇挑戰

　　美國外包咨詢公司Sanda Partners提出"我們又一次看到了中國的外包商對在美建立分支機構的熱情。這告訴了我們一個事實，那就是你必須要與你的客戶時刻保持緊密聯系，特別是當你服務于價值鏈最高端的時候。"為了更加貼近市場和客戶，減少摩擦，中國服務商紛紛選擇在美國本土設立分公司。如第八點所言，隨著越來越多的外包行為開始逐漸轉移回國進行內包，對中國的服務外包企業來說，在美國本土設立分公司和服務交付中心的意義日益重要，甚至成了占領全球外包最大市場的必要條件。然而，這種迎合市場需求的揠苗助長的方式是否符合企業發展的規律，在全球外包尚不明朗的形勢下，中國企業的全球戰略及管理能力遭遇前所未有的考驗。

　　10.眾包模式下的機會與壓力

　　大多數的外包買家由于經濟放緩，有可能推遲他們的外包決策，而出于經濟衰退的擔憂，全球買家開始逐漸否定單一來源的外包交易模式，更加推崇務實的眾包模式，即將大額合同拆分成較小的組成部分選擇多個服務商。在此基礎上，買家在要求降低成本的同時，也會要求更多的靈活性，改善流程和創新。眾包時代的來臨，有效地利用邊緣化或碎片化的資源，成為了一種有效的商業模式，不但降低了成本節約了時間，而且組織可以倚靠比自己組織內部更廣泛的人才。中國的服務外包企業可以充分利用眾包的模式分散企業經營風險，這為中國服務外包企業帶來更多的機遇;但是一旦和印度企業在同一水平線上進行較量，面對同樣的客戶與項目，由于技術、服務、交付等能力的差距存在，中國企業在競爭中依然面臨巨大的壓力。