在我國家電生產消費市場，廠家將售后服務外包已成為較普遍的模式。這種模式雖解決了生產商面對龐大的售后服務需求產生的售后乏力感，但其在監管和服務上也面臨著一系列的問題。

外包成為普遍模式

統一的售后服務熱線、統一著裝、統一的服務規范，消費者在撥打家電企業全國統一售后服務熱線時，也許并不了解，這些前來服務的人員并不一定是廠家的正式員工，而是廠家的特約維修商或簽約維修商的工作人員。

事實上，售后服務外包早已成為眾多家電生產商售后服務的一種模式。所謂的家電售后服務外包，是指家電生產企業將安裝、維修等售后服務外包給具有相關資質的維修點或者經銷商等，由他們代替企業或者與企業合作共同完成售后服務工作。

通常來講，目前的家電企業售后服務體系有三種模式：一種是直營，也就是廠家自己直接建立售后網點，工作人員也都是廠家直接派駐的本企業的員工；另一種是直控，售后為代理商與生產企業的售后服務部門一起，共同組成傳統的售后服務模式；第三種就是第三方的模式，第三方售后服務類似于IT行業的外包制，將售后服務完全交由第三方，他們擁有專業技術、規范管理，依靠自身能力，為消費者解決問題，并以優質的服務，維護自身以及廠家的品牌形象。

事實上，早在90年代家電行業發展的早期，一些家電生產企業因為沒有自己的維修隊伍，那個時候他們就開始尋找當地的一些家電維修點合作，完成企業的售后。但是那個時候的維修點規模都不大，都是一些小作坊。”青島澳柯瑪商務有限公司王濟倫副總告訴記者。

記者了解到，目前無論是我市的澳柯瑪、海爾、海信，還是南方的格力、美的等企業，無一不采用售后服務外包的模式，他們按照每個地區銷售量的大小，采用逐級合作的模式，將售后分包給具有資質的維修點、代理商等。而對方則通過收取里程費、安裝費、搬運費、維修費等來獲取利潤。

存在客觀合理性

雖然沒有最新的統計數據，但是商務部的公開資料曾顯示，截至2010年底，中國家電維修服務注冊企業約30萬個。粗略估計，這30萬個維修服務注冊企業在過去這些年里承擔了中國家電售后服務領域90%的工作。換言之，對大多數中國家電企業來說，90%的售后服務網點是外包給這些注冊企業的，即通常業界所稱的特約服務商”或簽約服務商”。

而在不少業內人士看來，家電服務外包模式的產生，有它自身的實際需求和存在的合理性。

山東家電行業協會一位王姓工作人員告訴記者，目前我國大多數家電生產企業都采取直營加特許加盟的售后服務模式。這也是目前中國家電行業快速發展的現實要求。自改革開放以來，我國的家電行業迅速發展，產量，消費規模都飛速擴大。目前也已成為世界家電的制造中心。然而，家電售后服務行業有它的特殊性，由于消費群體分散，如果單靠企業自身來發展直營的售后服務點，將對企業的人力、財力產生很大的負擔。

前任創維某高管曾對有關媒體直言不諱地說：我們在北京、上海、廣州等一線城市建一個維修站，一年運營成本需要50萬-80萬元，三四級城市也要20多萬元。但如果運營一個外包維修站，一般每年只需5萬-10萬元。”

澳柯瑪王濟倫副總也直言，大多數較大的家電生產企業，消費群體都是遍布全國各地，且分布不均勻，如果家電企業靠自身去建全國性的直營售后點，難度很大。這不但體現在需要投入較大的人力、物力、財力上，而且，一旦由于售后無法跟上可能導致消費群體流失。建立一個售后服務點包括店面的租金、人員的薪金等，是不少的一筆投入。采用售后外包的模式，不但可以使企業節省不少成本，也使售后服務商受益，同時，由于覆蓋面的擴大也能使消費者在第一時間享受到同質的售后服務。

青島蘇寧電器董經理則認為，不單是國內家電生產商，就是國外的很多生產商，也是發展授權維修點來做售后的。售后外包是有一定利好的，例如像我們這樣的家電賣場，做的是部分品牌的配送、安裝等售后服務，一方面是對于消費者的需求做快速反應，另外服務跟上去了也可以支持銷售。

層層分包易致亂象

通常來講，較大的家電企業在將售后服務外包的同時，都有一套較嚴格的監管考核體系，但是，由于這些外包的服務商數量較多，分布廣泛，因此也給監管帶來一定難度。

問題主要表現在，一些被授權的較大的外包商通常會把一部分售后服務再分包給規模較小或者資質較低的維修點，層層分包，直接導致的結果就是維修人員參差不齊，服務質量打折，監管更困難。另外，保外”的零件更換等在一定程度上可能被鉆空子，導致漫天要價。

不少一級分包商再分包維修點，規模不是很大。有的是一個師傅，帶上兩個徒弟就注冊一家公司了。或者一家只有幾個人規模的公司，成為二級分包商，由于技術人員不夠，就再承包給更小的維修點或者個人。”一位從事家電維修工作多年的業內人士告訴記者。

此前，有媒體報道，某家電企業實行嚴格的售后服務網點分級建設、分級管理的制度，尤其對于特約維修網點工作人員必須經過嚴格的篩選和專業技能培訓，同時，對網點實行動態分級及淘汰制度。

盡管如此，我市一位熟悉該家電企業外包的業內維修圈內人士卻吐槽：雖然有一定的考核體系,但是還是有漏洞的，例如，那些能夠定期去廠家做培訓的大多是一些承接外包的企業老板或者是部分技工，不可能輻射到全部的技術工人身上。

另外，由于行業的利潤逐步下滑，競爭激烈，一些分包商壓低雇傭技術工人的工資，這部分被壓低的工資就可能被從其他非正常途徑如亂收售后費用當中擠壓出來。

品牌企業監管嚴格

山東家電行業協會相關工作人員告訴記者：為對售后服務外包的質量進行嚴格的監管，每個大的家電生產企業基本都有一套嚴格的監管體系。例如對外包商的軟硬件的考核，服務滿意程度的考核、收費高低的考核等。

澳柯瑪王副總告訴記者，為加強監管，嚴格控制服務質量，澳柯瑪從最初的外包商選擇到服務質量的跟蹤服務都有一套自己的較成熟金海豚服務體系”。不管是直營商還是簽約商或者第三方都必須按照體系來做事。

為防止售后被鉆空子，公司所有的售后都采用統一的400服務熱線，所有的售后需求都將首先反饋到總部。由總部服務部門根據不同區域的劃分，進行統一的售后服務調配。為及時對服務質量進行跟蹤監督，公司要求客服人員在售后維修完畢后24小時內進行電話回訪，回訪內容包括服務態度、速度、配件的價格等。如果發現違規的問題，售后商將被懲罰或者更換。

另外，為了規避亂要價”的問題，王副總告訴記者，和全國其他的較大的家電生產企業一樣，澳柯瑪有一份詳細的全國統一規范的相關零配件的價目表，售后人員上門服務，必須將此出示給消費者，所售零件的價格只許等于或者低于此價格。他也坦言，這里面也不免出現一些跟企業沒任何瓜葛的李鬼”，此前他們就專門進行過打假。

未來模式：直營+外包

有人認為，外包的服務模式是最符合目前中國家電發展的現實，但也有一部分人認為，這種外包模式在一定程度上會使消費者享受到的售后服務打了折扣。

然而，澳柯瑪王副總卻坦言：目前單純的傳統服務外包已經遇到了瓶頸，主要表現在行業利潤的下滑以及人才的流失，這使得不少外包服務商開始轉做其他行業，現在的80、90后都不太青睞于做服務行業，干這一行也比較辛苦，尤其是在夏季等銷售旺季，售后人員經常汗流浹背。但是待遇在服務行業中并不算高，人才流失嚴重。”

一旦外包商轉行，企業就要重新更換或者增加外包商，這給售后帶來了較大的壓力。因此，我們也正在探討和實施建立直營的網點，派自己的穩定的技術工人做售后，‘直營+外包’兩者結合起來，我認為是現在和將來的一種趨勢，有自己的直營點很重要。”

據某外資家電企業負責人透露，該企業不實行售后服務外包模式，我們調查過中國的售后服務承包商，在現有的監管能力下，我們無法監控這些承包商是否采用違規手段來賺取更多的利潤，而我們認為那些違規手段在中國極為普遍且對品牌的打擊非常嚴重。”

而多位業內人士和行業專家則表示：就目前中國家電發展的現實來看，企業完全建立直營售后目前來說幾乎是不可能的，以直營做補充、以外包為主目前來說還是比較可行的服務模式。另外，部分企業例如海爾、海信等建立自己投資的有實力的子公司，整合資源，服務售后，也是不錯的模式。