服務外包行業被看作是人類跨入21世紀的新坐標，也是中國加入世界貿易組織后不斷拓展的新領域。盡管中國的貨物進出口額已位居世界第二，但國際服務貿易發展相對緩慢，而服務外包的人才更是短缺。2006年商務部發布了《關于實施服務外包千百十工程”的通知》，2009年商務部與教育部聯合發布了《關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若干意見》，明確提出5年內培養、培訓120萬服務外包人才的目標。如今，3年多時間過去了，服務外包人才培養取得了可喜的成績，但離目標的實現還有相當大的距離。

服務外包人才短缺

不容樂觀

目前，我國服務外包的業務范圍已經涉及電子信息、生產性服務以及文化創意等多個產業，涵蓋IT服務、人力資源、客戶關系/呼叫中心、金融、保險、財會、倉儲、物流、研發、產品設計、咨詢等眾多領域；服務外包的對象已經囊括北美、西歐、日本、韓國、印度等主要發包地區和國家。因此加強服務外包人才隊伍建設成為當務之急。

從服務外包的人才總量上看，我國人才缺口較大，人才能力較弱。早在2010年11月8日，《重慶商報》曾報道：2010年10月美國愛瑪客服務產業有限公司和美國新世基科技集團到重慶，帶來了1億美元的服務外包訂單，準備在重慶找合作伙伴，但考察的結果卻是重慶幾乎沒有能夠符合他們要求的企業。與國際服務外包市場相比，我國服務外包人才還嚴重不足。經濟全球化的大趨勢導致服務業的全球化，信息技術的大變革致使世界經濟重心從制造業向服務業轉移。我國作為發展中國家，在這次轉移中需要數以萬計的服務外包人才。

從服務外包的人力資源結構上看，我國中、高級人才嚴重不足，普通人才不夠。服務外包業務人才，需要基本具備熟練的計算機操作、外語口語流利、專業知識深厚、理解各種不同文化和服務意識較強等綜合素質。而從全球角度看，服務外包成功的地方，是各國精英聚集的地方。以美國的硅谷為例，參與服務外包的群體不是一國的公民，而是來自不同國家的公民和企業。發達國家的跨國公司，是國際服務外包中高端市場的重要力量。據統計，全球財富1000強中95%的企業已經制定了公司離岸戰略。平均每周有5~10家企業在可能的離岸目的地進行實地考察。而我國缺乏高級管理人才、離岸服務外包的接單人員、系統架構師、信息安全管理人才，這是目前制約服務外包產業發展的主要瓶頸。

服務外包人才培養

刻不容緩

根據預測，到2013年，全球的服務外包收入將從目前的每年800億美元增長到每年1200億~1500億美元。而在10年之后，全球的服務外包市場將達到150萬億美元的規模，這對中國的服務外包來說是一個巨大的商機。我國發展服務外包產業，必須擴大國際服務外包人才規模，加大服務外包產業需求的人力資源隊伍。

首先，要拓寬高等院校人才教育基地。目前，我國每年有幾百萬的高校畢業生涌入社會，但服務外包企業所需的人才卻寥寥無幾，課堂教學與企業需求脫節。為此，應擴大高校課程設置自主權，鼓勵院校根據服務外包產業要求進行學科建設。人才培養主要體現在知識、能力和素質的培養，各地院校需要按照應用性、國際性、個體性”的要求，緊跟產業和技術發展，注重與國際服務外包人才需求方向接軌，強化實踐實訓，強化外語應用能力與計算機應用能力培養，重視學生個性化發展與服務外包職業生涯規劃，全方位提高學生的素質。

其次，要提高服務外包人才培訓質量。培訓機構是服務外包人才培養的主要渠道，推動培訓機構模式創新，全面提高培訓質量尤為重要。培訓機構需要調整服務外包人才培養的教學結構和內容，在已有的專業教學體系內開設服務外包方向，引進國際化、專業化的教學系統，提高辦學質量，打造服務外包人才培養模式。要盡快建立服務外包專業培訓機構的資質認定標準和市場準入標準，制定與國際接軌的服務外包課程體系。

再次，要完善服務外包企業培訓模式。鼓勵大學、科研院所和相關機構實施面向服務外包發展、面向產業需求的學歷教育改革，系統的人才培訓教學和培訓工作。深入貫徹落實中央關于大力發展職業教育的方針，做好《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》和職業教育改革創新行動計劃”的實施工作，加強應用型人才、職業教育與產業的深度合作。

發展服務外包人才

勢在必行

隨著世界經濟的發展，國際服務外包規模不斷擴大，服務外包人才需求出現新動態。為了適應服務外包人才發展的需要，應從多方面入手，構建中國服務外包的人才儲備，拓展發展空間。

（一）從政府入手，制定全面的人才培養計劃

發展服務外包是中國面臨國內外環境變化和機遇的一項重要選擇。我國政府清醒地意識到，發展服務外包產業不僅要靠低廉的勞動力成本，更重要的是為外包企業提供到位的增值服務，創造科學發展的各種環境。因此要采取多種措施，從資金、稅收等方面積極扶持各地大力發展服務外包產業，加快對服務外包高端專業人才和廣大從業人員的系統培養和崗位培訓。

在人才培養和引進方面，政府應發揮引導和扶持作用，支持和鼓勵服務外包人才的培養和儲備，保障服務外包人才的基本權益，提供人才流動機制，推動人才制度的全面改革。2007年，僅國家中央財政對服務外包人才培養投入的資金已逾億元，2008年又成倍增長。2010年實現全國擁有各類服務外包專業領軍人才、骨干團隊、從業人員以及高等院校中與服務外包企業對口銜接人才200萬人規模的建設目標。為此，政府需要改變人才引進戰略，加大職業技術教育，重視雙語人才、軟件人才的培養，鼓勵和扶持外包企業內部的員工培訓工作，并將其管理與一般的教育培訓管理進行區分。

（二）從企業著手，完善服務外包人才激勵機制

未來5年，中國服務外包人才培訓市場容量將保持22%以上的增長速度。相對于技術性、基礎性、一般性工作人員而言，推動服務外包整體產業發展所需人才，是整合產業和推動產業升級的管理人員。主要表現為兩大種類的人才需求，第一種人才，既要懂得發包方企業和地區文化，又要精通國際商務、熟悉國際市場規則和擁有廣泛商業資源的國際人才，這種人是承攬外包業務的開拓者，是溝通和協調發包方和接包方的橋梁和紐帶；另一種人才，完全能理解發包企業文化、工作要求、業務流程，能夠有效組織團隊、項目管理經驗的中層管理人員，這種人是有效組織和保質保量完成工作的中堅力量。

提高企業在國內外的影響力和形象，學習國外人才培養的經驗。例如，菲律賓憑借其在語言、人才、文化方面的優勢，大力發展服務外包行業，2010年服務外包業務增長23%，其話務服務行業營業收入達到63億美元，超越印度成為全球最大的話務中心服務外包國家，預計到2016年其信息技術服務外包行業年收入將翻番，達到250億美元，占全球市場10%的份額。我國服務外包企業同樣需要建立保留、培養人才的激勵機制，發掘每個人的潛力，使每個人在工作中不斷增加人力資本的價值。

（三）從社會入手，提升服務外包產業的社會認知度

到2020年，如果我國需要培養1000萬服務外包人才的話，那么，從十二五”規劃開始，每年最少需要培養100萬才能完成。而這些人才培訓，不能光靠大中專學生，而且要靠中國的國有企業、三資企業和中小型企業。

服務外包對業務流程知識的要求，考驗著外包服務商的能力，客戶外包服務協議中的專業性與靈活性十分重要，只有那些在外包服務以及客戶所在行業都具規模、經驗和能力的服務提供商，才能獲得可持續的成功。因為，服務外包發包商的目的，在于集中自己的現有資源和精力發展核心業務、開拓新的經營空間；外包已經從單純降低人力成本向獲取人才、開發新產品、新業務方向轉變，服務外包交易的結構變得復雜，戰略成果備受關注。

總之，面對我國服務外包人才需求不足的困境，中國企業存在著服務外包人才、規模、經驗上的瓶頸。突破這個瓶頸的方法，離不開人才培養，更離不開對市場需求的調研，只有掌握和解決服務外包人才供求雙方的平衡，才能實現服務外包人才市場全方位發展的目標。