天津聯通推行末端維護外包改革8個多月來，寬帶、固話裝移修投訴量較外包前下降80%，維護外包改革成效突顯。

　　據了解，2012年6月起，天津聯通陸續在南開、河北、塘沽分公司等所屬40個分局開展末端維護社會化改革，將末端裝拆移修工作由自維模式改變為代維模式。為使末端維護外包改革落實到位，天津聯通相繼出臺末端維護入戶服務規范、社區經理入戶服務基本規范等多個管理辦法。捋順社區經理入戶服務標準流程；推行貼心服務卡、入戶服務留言條；完善社區經理入戶服務文明用語話術腳本。公司統一制作入戶服務規范培訓教材，組織培訓上崗考核，想方設法規范提高維護外包人員服務技能。天津聯通還對所有外包分局的裝拆移修工作進行100%回訪，有效進行服務監督管控，一系列舉措收到實效，40個分局試點維護外包僅3個月，寬帶投訴量即減少40.6%，固話投訴量減少47.9%。天津聯通通過實施維護外包，提升了客戶感知，實現了外包工作管控的扁平化和高效率，裝拆移修水平得到大幅提升。

　　記者在末端維護外包試點單位之一的天津聯通紅橋分公司了解到，截至3月20日，該分公司所屬5個分局推行末端維護外包后，實現了寬固障礙集中受理、一點派發、寬帶過濾、集中監控和集中回訪，寬帶障礙過濾率達50%以上。通過創新管理，與維護外包單位建立了合作共贏的伙伴關系，通信服務工作得到提升，贏得客戶的好評。日前，家住紅橋區佳園東里的張大娘將一面寫有為民辦事排憂解難”的錦旗送到佳園里分局，感謝維護外包人員提供的貼心服務。