首屆京交會上發(fā)布的《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2012》指出，2011年全球服務(wù)外包市場達(dá)1100億美元，中國國際服務(wù)外包完成額為238.3億美元，占全球國際服務(wù)外包市場的23%，占國內(nèi)服務(wù)業(yè)比重為13%。
服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級、大學(xué)生就業(yè)以及環(huán)保意義重大，因此中國政府自本世紀(jì)以來對該產(chǎn)業(yè)給予高度重視。
然而，中國服務(wù)外包在多大程度上能與世界接軌、滿足主要發(fā)包方的需求？跨國企業(yè)如何看待中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境？
繞不開的印度
談起中國的服務(wù)外包，必然繞不開另一個接包大國――印度。
中國工程院院士倪光南向記者表示，之所以把印度作為我們對比的主要參考對象，關(guān)鍵在于印度在發(fā)展服務(wù)外包方面確實(shí)有值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
美國市場研究公司IDC曾在2007年預(yù)測，中國服務(wù)外包將會趕超印度。
據(jù)IDC分析研究，2011年中國服務(wù)外包交付能力已經(jīng)超過印度，然而規(guī)模與核心競爭力和印度相比還有差距。
中國服務(wù)外包發(fā)展是以政策為引導(dǎo)的。產(chǎn)業(yè)集中度還需進(jìn)一步提升。”倪光南說。
2009年，中國服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)超印度，有8900家。2010年已經(jīng)超過1萬家，而印度大約只有三四千家外包企業(yè)。
隨著中國政府大力推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，很多中小企業(yè)加入這個行列。總數(shù)加大，領(lǐng)軍企業(yè)所占比例就相對減少。目前，中國服務(wù)外包小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的90.3%，領(lǐng)軍企業(yè)只占1%。
所以，在政策方面我們不僅要促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，同時更要注重對龍頭企業(yè)的培養(yǎng)。”倪光南建議。
從規(guī)模化優(yōu)勢方面來看，中國服務(wù)外包的整體利潤率水平還有待進(jìn)一步提高。
據(jù)倪光南介紹，中國服務(wù)外包企業(yè)利潤率總體水平不高，平均利潤率只有8%左右。而對于服務(wù)業(yè)來說，規(guī)模越大，利潤率越高。中小企業(yè)由于規(guī)模小等原因，成本相對較高，利潤率較低，也由此拉下了整個行業(yè)的利潤率。
相比之下，印度服務(wù)外包供應(yīng)商集中度比較高，盡管仍以中小企業(yè)為主，但產(chǎn)值比重和中國完全不一樣，大企業(yè)產(chǎn)值約占總量的60%。從人員規(guī)模上看，印度大型企業(yè)和中型企業(yè)的人數(shù)占到服務(wù)外包總?cè)藬?shù)的70%~80%。
與中國外包最早只是被動地等候單子、以銷售為驅(qū)動相比，印度人則主動出擊，以市場為驅(qū)動。他們十分注重關(guān)系管理，把原來局限的接發(fā)包商服務(wù)系統(tǒng)擴(kuò)大，直接把發(fā)包商發(fā)展成為自己的投資伙伴。
服務(wù)外包歸根結(jié)底是服務(wù)，而服務(wù)有兩個核心：關(guān)系管理和溝通交流。關(guān)系管理是了解和挖掘客戶的實(shí)際需求與潛在需求，這是服務(wù)市場的難點(diǎn)所在。挖掘出來以后，要不斷地和客戶溝通交流，不斷完善、提高客戶的滿意度。這是印度幾十年來中高端服務(wù)業(yè)務(wù)比中國做得好的一個重要原因。”倪光南說。
跨國企業(yè)怎么想
京交會舉辦期間，在一場服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)城市發(fā)展峰會上，面對幾位服務(wù)外包示范城市市長的激情招商推介，海輝軟件集團(tuán)公司執(zhí)行董事長孫振耀給出了自己的答案。
他眼中的中國服務(wù)外包是個燒錢的產(chǎn)業(yè)：各地政府為此付出的資源和心血跟收獲不成正比。”他似乎并不太認(rèn)同中國政府對待外包人才的培養(yǎng)和吸引方式。
海輝采取運(yùn)營全球化、內(nèi)容多元化的模式，在中國、美國、日本都建有交付中心，其中有8個建在中國。
專業(yè)而充足的人才尤其是中高端人才是服務(wù)外包企業(yè)的核心競爭力之一。面對服務(wù)外包城市市長比拼的擁有高校、職業(yè)教育學(xué)院、科研院所數(shù)量以及每年培育的服務(wù)外包人才數(shù)據(jù)，孫振耀說，其實(shí)企業(yè)不關(guān)心產(chǎn)出多少人才，而關(guān)心有多少人才能進(jìn)入服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。如果一個城市培養(yǎng)的人才都進(jìn)入到其他產(chǎn)業(yè)去，并沒有進(jìn)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中來，再厚實(shí)的教育資源又有何用呢？”孫振耀說。
一些城市為招徠充足的外包人才，頻頻亮出環(huán)境宜居”的名片，又對外包人才落戶、子女教育、住房、醫(yī)療等給予極其優(yōu)惠的條件。
對這些實(shí)實(shí)在在的好處，孫振耀強(qiáng)調(diào)：對于服務(wù)外包人才來說，他們看重職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會。他們不會一輩子滿足于做一個程序員，而職業(yè)發(fā)展空間并不等同于人居環(huán)境。”
一個程序員在工作三五年甚至更長時間成為中高端人才之后，如果看不到晉升空間、不能如愿升職到企業(yè)信息中心主任、項(xiàng)目經(jīng)理等中高層的話，他就會考慮換一個城市或者國家。好的產(chǎn)業(yè)環(huán)境更重視業(yè)發(fā)展空間，這也是留住稀有人才的重要因素。”孫振耀說。
中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會專家委員會專家、北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會理事長曲玲年則建議,政府或園區(qū)在招商時不妨仔細(xì)閱讀跨國企業(yè)的需求。進(jìn)入離岸市場的關(guān)鍵是滿足用戶需求。”曲玲年說，滿足用戶需求，需要與國際發(fā)包商保持一致的企業(yè)運(yùn)行制度和規(guī)則，發(fā)包商不可能單獨(dú)為中國設(shè)定一個規(guī)則。讀一讀跨國企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)十分必要。”
知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)與信息安全
跨國公司樂意將許多非核心業(yè)務(wù)發(fā)包到成本較低的中國，但若要將企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)移到中國來的時候，他們顯得猶豫而謹(jǐn)慎。
他們對中國的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、信息安全、個人隱私保護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)國際出口檢查仍無法全然滿意。
日本去年地震海嘯之后，著名的ICT綜合服務(wù)供應(yīng)商富士通想將災(zāi)備中心轉(zhuǎn)移到其他國家。在提到是否可以轉(zhuǎn)移到中國的時候，他們表示這要打個問號。
中美史克在2009年曾想把IT業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國來。但由于知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法有不盡如人意的地方以及中國在信息安全方面還未立法，導(dǎo)致評估無法統(tǒng)一，此事也就此擱淺。
其實(shí)，中國企業(yè)并非像這些發(fā)包商所擔(dān)心的那樣不成熟。
微軟自1995年起就將軟件前期開發(fā)項(xiàng)目交由中國企業(yè)完成，至今未出過任何問題。
曲玲年說，中國企業(yè)只懂做、不會說，不像印度企業(yè)那樣，非常善于宣傳。他建議發(fā)包企業(yè)要將做得好的解決方案告訴買家，在宣傳人力資源成本、生活成本優(yōu)勢的同時，還要告訴國際買方：我不僅有人才，本地還有市場需求；我們重視知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全，地方立法和法規(guī)在這些方面做了很多工作。”
