訪某全球領先汽車零部件公司亞太區IT總監 Dennis

ZDNet至頂網CIO頻道 11月9日 人物訪談（文/丁慧茹） 酷愛流浪”、喜歡自駕游的Dennis曾多年供職于通用汽車、米其林等跨國公司IT部，擁有極為豐富的IT管理經驗。而其現在供職的公司是一家業務快速發展的全球領先汽車零部件供應商企業，在這樣的公司里擔任亞太地區IT總監是否會有壓力？在眾多企業中常見的IT部門與業務部門不和”的情況，他是否也同樣面對呢？其又會采取怎樣的辦法，借助怎樣的外力來促進業務的發展，來保證IT部門計劃的推動呢？近日，Dennis以其特有的細膩給我們介紹了其在處理與業務部門關系方面的豐富經驗，以及如何成功地做好IT外包以更好響應業務部門的需求。

第一次采訪Dennis，其細膩、溫文爾雅的特質讓人印象深刻

從定位到執行 全過程考慮業務部門需求

記者在和很多用戶的交流、訪談中，關于如何有效地與業務部門進行溝通是個永恒的話題。隨著IT在企業中的角色越來越重要，當IT不再只是簡單的一個技術或產品時，企業所賦予IT的責任也越來越多。如何讓IT真正變成推動企業業務發展的有效動力，成為眾多IT部門、眾多CIO所考慮的問題。而CIO也已經不再只是簡單地關注IT自身的演變，而是更多地需要將其與企業的發展相關聯。

伴隨更多責任而來的也會是更多方目標、利益的權衡、綜合，在采訪Dennis時，記者最大的感受是，在共同一致的目標下，IT部門與業務部門的相互推動、相輔相成變得不那么復雜。

與業務部門不愉快的情況，在很多企業中都會發生，但是只要兩個部門的宗旨都是推動企業的發展，進而掌握方法、進行有序的合作，兩個部門的和諧共處并不是太難的事。”Dennis說到。

Dennis向記者詳細介紹了與業務部門相處的四部曲，首先在IT自身角色定位上就需要明確”Dennis指出，IT的角色應該是服務業務部門，通過自動化各種流程來提高業務部門的工作效率。投資一套系統后，就需要充分發揮系統的功能、各角度滿足業務部門所提出的需求。

在明確自身的角色定位之后，IT部門在制定計劃時，也需相扣業務部門的相關計劃。IT不是有新技術就要去實現，而是要根據公司業務的規劃去做，在業務戰略做好后，IT再選擇合適的技術和方案去幫助其實現。”Dennis指出。IT部門是否有價值，并不在于其上了多少套系統，運用了多少新的技術，而在于其幫助業務部門實現了多少目標。同時Dennis也特別指出了很多企業存在的一種情況，即IT資源浪費的問題。我們應該保護所有的IT投資，要將IT系統、IT資源進行充分利用。”

制定好計劃后，在后期的執行中，支持業務部門的工作過程中，IT部門也需掌握足夠的技巧和做好充分的準備。Dennis提到了在服務臺的設置上，要對各種細節進行關注才能幫助業務部門更輕松地完成一些工作，比如真正的單一接口，比如一、二、三線服務梯隊的設定，比如服務臺的周報制度等等。我們的一線服務臺是支持全球的，之前只有英文服務，現在已開始支持部分亞洲國家。目前，我們正在開發中文服務，這就涉及到一個業務部門培訓的問題。”Dennis告訴記者，他們以最簡單、最直觀的方式——做有獎宣傳活動來告訴業務部門如何去適應并有效使用這一新服務。
很喜歡Dennis說的一句話，即IT也是做銷售的，我們是全能的，什么都要會。”

這句話在IT部門支持業務部門的工作時，作用尤其明顯。而在整個的新IT系統或產品推廣時，IT部門尤其需要把握這點。

我們所傳統理解的技術部門，在Dennis看來，他們相比于其他部門需要更加主動地去與其他部門進行溝通、協調、推廣。

Dennis指出，IT部門除了配合業務部門的種種工作時，還需要更加主動地告訴業務部門其工作進度和成果。面對很多的項目時，我們一定要用書面的形式去展示，不然業務部門會不了解IT在做什么，看不到IT的價值。”有效展示IT自身價值同樣是與業務部門和諧相處的法寶。

從IT自身角色定位到全方位支持業務部門，四部曲環環相扣，Dennis告訴記者，對于業務部門而言，其需要看到的是一個結果。而對于IT部門而言，流程清晰、服務清晰、結果清晰就顯得尤為重要了。一個企業，其所需的IT功能是復雜的，因此，為了更有效的做好服務工作，IT部門需要更加靈活的工作模式和方式。

IT外包，對于業務部門沒有太多影響，只需要保證其正常的工作即可。而對于IT部門而言，成熟的IT外包會降低更多的工作量，會讓繁雜的IT工作更加有序。”

有效規避風險 選擇性進行IT外包

成功地IT外包可以有效降低企業IT部門的工作量，將更多的繁雜的工作進行流程化。但是IT外包過程中，也需要更多的注意，如何選擇外包，如何管理外包，都是IT部門的必修課。
Dennis對于IT外包持著比較樂觀的態度，從通用汽車、米其林到現在的公司，其都會相應的做一些IT外包。同時，Dennis也強調成功的IT外包需要做很多相應的工作。

在最開始的階段，CIO首先要弄清楚哪些是需要進行外包的，哪些是不太容易進行外包的。Dennis在這方面的建議是基礎架構外包比較容易，應用系統外包比較難。標準的、有規律的、結構化的工作可以選擇外包，非結構化的不適合外包。”

Dennis告訴記者，即使進行了IT外包，CIO也需對這些工作進行有效的控制，不要對外包失去控制，要避免被外包商綁架。”

我們也屢屢聽到，企業與外包服務商之間互相推諉責任等情況，成功的IT外包應該是在可管理、可控的范圍內與外包商進行有效的協作。Dennis用四個關鍵詞總結了如何在外包合同中有效地規避一些風險。

關鍵詞之SOW（Statement of Work，工作說明書）。向外包商提供明確的工作需求，不是坐等外包商能提供什么。

關鍵詞之KPI。管理外包的工作，需要有效、明確的KPI。KPI不宜過多，一般5個足矣，需要關鍵、簡單，與此同時還必須確保KPI數據的真實性。

關鍵詞之獎罰。這是KPI的延續，對于未達標和超標完成，需有明確的獎罰制度，這樣在與外包商的溝通中才能更加公平，也確保溝通的有效性。

關鍵詞之特別條款。這是更加細致的考慮，對于意外風險的預估，如員工離職變動的損失由誰來承擔，以及具體的承擔方式。

只要提前把四個方面考慮好，并寫進外包合約，之后管理起來就輕松了。”Dennis總結到。

無論是IT外包，還是自己管理一套系統，最終目的都是使IT更高效、更有效地工作，能真正服務于業務部門。在與Dennis的整個交流中，我們感受到了更多的管理方面的技巧，從Dennis的經驗分享中我們可以看到，其實對于眾多苦于與業務部門進行繁瑣溝通的CIO而言，流程化、制度化可以簡化更多的工作。同時從同一個目標出發，IT部門需要更多面、更全方位地與業務部門進行接觸，已達到雙方的共進退。