----盡管該項目可以定義為服務類采購，但其服務的內涵及外延與一般的服務類采購項目相去甚遠

　　楊晶 沈越

　　為順應國家十二五”規劃關于推進服務外包產業發展的新要求，江蘇省國稅局于年初做出將江蘇國稅12366呼叫中心的服務整體外包的決策。從4月立項到6月項目完成，江蘇國稅12366呼叫中心服務外包公開招標項目經過3個月的緊張實施，達到了預期的目的和效果，為國稅系統開展服務外包項目的政采工作作出了一次有益的嘗試。

　　深入分析項目特點

　　管理理念的創新給政府采購提出了一個全新的課題。首先是采購內容的復雜性。采購對象不再是單純的貨物或某一類服務，而是圍繞12366熱線運行所需的全部服務和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓、管理與考核，服務場地及環境的建設和租賃，硬件設備的采購、集成，軟件系統的開發、安裝、升級和維護，網絡與通訊線路的租賃以及工作制度框架的構建和管理等方方面面。盡管該項目可定義為服務類采購，但服務”的內涵及外延與一般服務類采購相去甚遠。

　　其次是采購結果的延續性和可擴性。以往的項目在服務期滿后即完成了合同的履行過程。與之相比，該項目具有長期、動態的特點。作為江蘇國稅實時了解納稅人需求、給予納稅人及時準確服務的平臺，該項目將長期運行，服務還會隨著稅收業務的完善而擴展。

　　最后是項目的影響力。一旦熱線建成，納稅人將通過每一次撥打體驗，直觀地感受國稅系統服務質量。作為江蘇國稅納稅服務在全社會面前的一個重要窗口，該項目的影響是深遠的，由此所需的費用也是長期持續的。

　　緊緊扣住核心需求

　　該項目招標文件緊緊圍繞3項核心內容。一是設置有針對性的資質要求，要求投標人必須具備《基礎電信業務運營許可證》。二是明確項目需求。采購部門從項目概述、呼叫中心框架、納稅服務系統軟硬件、系統改造、服務要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國稅總局關于納稅服務熱線的各類制度規程，確保了投標人對項目需求的明確理解。三是評標方法和標準合理有效。該項目采用綜合評分的方法，將評審因素和各比重設定為投標報價20分，服務措施25分，服務能力25分，服務場所20分，業績10分。（作者單位：江蘇省國稅局財務管理處）