智能客服自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)，又稱智能客服機(jī)器人，是通過智能語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)的一種自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單的說智能客服是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人與機(jī)器的溝通進(jìn)行輔助、識(shí)別、處理和分析的一種系統(tǒng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，各大電商平臺(tái)為了提高客戶咨詢量，吸引客戶購(gòu)買產(chǎn)品，也推出了很多新的優(yōu)惠活動(dòng)來促進(jìn)銷量。

然而這些活動(dòng)大部分都需要人工客服進(jìn)行回答，不僅效率低而且耗費(fèi)大量人力物力。

一、智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

1、不需要人工操作，系統(tǒng)可直接接收訪客的問題咨詢，并且自動(dòng)識(shí)別回復(fù)，機(jī)器人可同時(shí)在線進(jìn)行語音應(yīng)答和文本應(yīng)答。

2、支持多輪對(duì)話，可以根據(jù)企業(yè)自身情況添加相應(yīng)的話術(shù)供機(jī)器人調(diào)用。

3、智能問答功能(包括但不限于：文本問答，錄音回放功能等等);

4、可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶之間的溝通交流，并且實(shí)時(shí)了解用戶的訴求并給予反饋。

5、客服機(jī)器人對(duì)客戶的信息進(jìn)行分析處理，提供更加全面細(xì)致的解答。

6、與其他客服系統(tǒng)相比：如 CRM系統(tǒng)、 CRM等系統(tǒng)中包含很多與客戶相關(guān)的信息，機(jī)器人可直接對(duì)接這些信息進(jìn)行處理。

7、智能客服機(jī)器人支持多輪對(duì)話交互：如用戶發(fā)起對(duì)話時(shí)需要經(jīng)過多輪人工處理后才能進(jìn)入對(duì)話框;而智能客服機(jī)器人則支持客戶發(fā)起多輪對(duì)話交互功能。

二、智能客服機(jī)器人使用流程

第一步：企業(yè)客服在后臺(tái)配置好機(jī)器人后，就可以通過 PC端或者移動(dòng)端，接入到機(jī)器人中，進(jìn)行回答;

第二步：用戶在進(jìn)入店鋪后，可以在客服中查看到自己的服務(wù)，然后選擇需要咨詢的問題、機(jī)器人來回答;

第三步：當(dāng)用戶選中要解決的問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行問題分析以及給出一個(gè)答案;

第四步：用戶將這個(gè)答案記錄到客服機(jī)器人中，當(dāng)用戶咨詢一個(gè)新的問題時(shí)，只要回答一下這個(gè)問題即可。

第五步：當(dāng)客服機(jī)器人收到客戶回復(fù)后就會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的答復(fù)。

第六步：如果客服機(jī)器人遇到了無法回答或者不想回答的問題時(shí)也可以隨時(shí)停止服務(wù)。

三、智能問答系統(tǒng)在電商平臺(tái)中的應(yīng)用

智能問答系統(tǒng)在電商平臺(tái)中的應(yīng)用可以解決以下幾個(gè)問題：

1、快速回答客戶咨詢，減少客戶等待時(shí)間;

2、能夠通過關(guān)鍵詞和關(guān)鍵字自動(dòng)識(shí)別客戶的問題;

3、能夠通過關(guān)鍵詞或關(guān)鍵字向系統(tǒng)發(fā)送問題，幫助客服人員處理其他問題;

4、能夠自動(dòng)記錄客戶的問題，幫助客服人員發(fā)現(xiàn)潛在客戶;

5、可以根據(jù)不同的情景進(jìn)行分類，提供不同的答案;