傳統呼叫中心的模式是一堆坐席人員帶著耳麥，對著電腦，忙著解答每個電話求助者的問題。然而在網絡多媒體時代，亦稱社交媒體時代，這些電話應答式的客服顯然已經落伍了。

根據獨立的市場調研公司Ovum最新發布的研究結果，中國消費者利用社交媒體與客戶服務溝通的情況在過去兩年幾乎增長了兩倍，越來越多人轉向使用社交媒體，因為它是能有效替代電話的方式。調查發現，兩年前通過網頁聊天或網絡自助服務尋找訊息的消費者還不到20%，然而如今卻有超過60%的消費者使用這些聯絡方式。

因此該機構建議，客服中心需要改善其在社交媒體、博客和論壇，甚至是微博上的訊息，讓消費者事半功倍地找出問題的答案。著名的企業通信解決方案提供商Avaya順應這一趨勢，其新推的聯絡中心應用，加強了基于不同溝通模式的服務。新應用集合了客戶的歷史交易、賬號等背景信息，并在實時協作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復提供信息的情況，并提高首次通話的問題解決率，從而幫助企業提高客戶滿意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務。這些應用是Avaya Aura聯絡中心套件的組成部分，它包括了能夠跨越多媒體提供服務，令客服代表、專家和客戶以及客戶背景信息，都能進入同一個會話，從而有效解決問題。

新方案尤其擅長的是，當客戶需要幫助時，客服代表的桌案能顯示適合處理該請求的專家及其在線狀態。聯絡中心的管理者可以根據專家是否有時間及其專長，建立定制窗口或大型專家組。

跨越多媒體渠道提供服務，不僅意味著要迅速高效地創建會話，讓客戶、坐席代表和專家進行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境信息不會丟失。今天，業界領先企業很注重利用多媒體服務滿足日益增長的顧客需求，并實現差異化競爭。”Gartner研究機構的一位副總裁對此評價說。