以云計算為代表的新技術(shù)將引領(lǐng)服務外包的交付模式和價格模式不斷創(chuàng)新。通過服務資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務商的服務能力及盈利能力，云平臺將會提升服務外包的交付效率和 效果，基于云的服務外包交易平臺的建立也可以提升服務貿(mào)易發(fā)包和接包的效率。未來云技術(shù)和云平臺將在服務外包產(chǎn)業(yè)得到更多應用。

中國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

中國服務外包 產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，在亞太區(qū)的服務市場地位日趨重要，提升了在全球服務交付市場中的位置。

這一點也可以從IDC的全球交付指數(shù)(GDI)研究中得以體現(xiàn)。GDI-AP是對亞太區(qū)主要城市的服務外包 能力特別是離岸交付能力進行客觀和量化的評估。IDC在亞太地區(qū)12個國家和地區(qū)超過40個城市進行當?shù)匮芯浚治鰩煻ㄆ谠煸L亞太區(qū)各地的全球交付中心，使得IDC能夠直接了解這些中心的設(shè)施和能力 狀況。根據(jù)匯編的信息和數(shù)據(jù)，就每條標準，對每座城市按 1到7的分值打分。

由于起步較早、國際化程度較高、技術(shù)/語言能力較強、高端人才吸引力較強，北京、上海和大連三個城市在離岸領(lǐng)域已經(jīng)取得了令人矚目的成績。這三個城市正逐漸成 為中國的外包門戶地區(qū)。矢志發(fā)展總部經(jīng)濟”的北京，服務外包合同中心”的上海和服務外包領(lǐng)軍城市”大連，對中國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用。

作為離岸服務外包第二梯隊的 城市主要是具備良好的商業(yè)環(huán)境、充沛的教育資源、較強的經(jīng)濟實力和經(jīng)濟活力的城市，如無錫、南京、杭州、成都和西安等。明顯的成本優(yōu)勢和充沛的人才供給加速了離岸服務外包龍頭企業(yè)在當?shù)氐?業(yè)務拓展，形成了一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)企業(yè)聚集。

中國特色的服務外包發(fā)展路線，就是促進內(nèi)需以及各城市間的適度競爭形成錯位發(fā)展，將有效地發(fā)揮各城市的最大效能，實現(xiàn)中國服務外包資源的 優(yōu)化配置，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的真正繁榮。

服務外包更加向內(nèi)需市場滲透，從政策層面也在持續(xù)推動，2010年6月的69號文，進一步鼓勵服務外包企業(yè)加強國內(nèi)業(yè)務的比重，以獲得政策支持;2010年9月 ，五部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于支持和鼓勵服務外包企業(yè)海外并購的若干意見》，當前國際外包市場的一個重要趨勢是規(guī)模越大的企業(yè)越容易接單特別是大型服務合同，并購整合是關(guān)鍵步驟，在政府的鼓勵下 ，未來幾年有望出現(xiàn)航母式的服務外包企業(yè);2010年10月18日，工信部與發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于做好云計算服務創(chuàng)新發(fā)展試點示范工作的通知》，確定了率先進行云計算試點示范工作的五個城市。在 政府主導的云計算實施工作中，一方面會促使地方政府建設(shè)覆蓋面更廣、性能更強的云計算中心，另一方面也會吸引更多的軟件廠商將軟件遷移到云平臺上。

從發(fā)包方來說，現(xiàn)在也發(fā)生了一些 轉(zhuǎn)變，特別是經(jīng)歷了金融危機的洗禮之后，企業(yè)充分認識到，引入服務外包不再是單純的降低經(jīng)營和業(yè)務成本，而是希望通過服務外包引入戰(zhàn)略合作伙伴，幫助企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，使其業(yè)務更加靈活且更具 彈性。企業(yè)在競爭和成本壓力下對縮減成本的追求是外包產(chǎn)生和發(fā)展的原動力;而企業(yè)打造核心競爭力，尋求差異化定位是外包發(fā)展的持久動力。隨著外包內(nèi)容和模式的不斷演化，外包逐漸演變成企業(yè) 全球化進程中不可或缺的發(fā)展戰(zhàn)略。

新技術(shù)變革推動服務外包模式創(chuàng)新與融合

新技術(shù)將引領(lǐng)服務外包的交付模式和價格模式不斷創(chuàng)新。過去的幾年，企業(yè)需求是降低成本提高效率， 將任務集中，建立企業(yè)內(nèi)部共享服務中心，或?qū)で笸獍＝桓赌Ｊ绞且噪x岸軟件開發(fā)，和在岸IT信息基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)和維護長期外包合同形式為主。分散式交付模式，即服務交付人員與最終客戶一對一， 提供端對端服務。

而目前，金融危機后催生了企業(yè)戰(zhàn)略性外包和轉(zhuǎn)型需求，通過ITO和BPO強化核心競爭力，增強適應性，轉(zhuǎn)嫁風險。比如： IT運維往往很難體現(xiàn)IT部門的工作成果，不出問題就體現(xiàn)不出價值，對于企業(yè)CIO來講體現(xiàn)IT部門價值應當在IT創(chuàng)新和幫助業(yè)務模式轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新上。因此戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力成為尋求外包的動因。交付 模式是分散交付與集中式交付結(jié)合，即離岸交付，人員派遣，結(jié)合GDC，Help Desk服務臺交付，使遠程基礎(chǔ)設(shè)施管理成為可能。而未來服務外包該往何處去?服務外包的產(chǎn)業(yè)特征決定了對新技術(shù)引進的迅捷性高于其他產(chǎn)業(yè)。未來云技術(shù)和云平臺將在服務外包產(chǎn)業(yè)得到更多 應用。

交付模式上將會更多實現(xiàn)基于云平臺一對多的交付，以集中交付模式為主。BPO服務基于SaaS 平臺，比如采購管理外包;軟件外包基于PaaS平臺，比如測試云服務;基礎(chǔ)設(shè)施服務基于IaaS平臺，比如商業(yè)數(shù)據(jù)中心服務。服務商的收入從服務商收入與服務交付人員規(guī)模緊密相關(guān)的線性增長模式， 向與資源相關(guān)的非線性增長模式。創(chuàng)新的價格模式(Smart Pricing)將會得到廣泛應用，首先是按照服務使用時間、使用量收費;另外在云外包模式下，IT與業(yè)務服務的交付高度結(jié)合，使得衡量IT投資對于業(yè)務收入的貢獻成為可能，因此按照利益分成的 模式將得到應用。

作為新技術(shù)能夠給服務外包產(chǎn)業(yè)帶來的好處，從后臺的反映是服務商端，通過服務資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務商的服務能力或者說盈利能力與人員規(guī)模嚴格相關(guān)的增長 模式，舉例來說：比如通過真正意義上的GDC，可以整合跨時區(qū)的資源，這樣可以實現(xiàn)虛擬化團隊的24小時連續(xù)協(xié)作。而比較直觀的效益則來源于業(yè)務前端，基于云的服務外包交易平臺的建立可以提升服 務貿(mào)易發(fā)包和接包的效率。

云計算的發(fā)展也為IT服務和業(yè)務服務的進一步融合提供了平臺，更多的業(yè)務流程將會放到云平臺上進行，將業(yè)務流程和服務功能進行分割后重組，創(chuàng)造出模塊化的新 業(yè)務功能，推動業(yè)務創(chuàng)新，創(chuàng)造市場機會，支持業(yè)務發(fā)展。更多的外包項目中ITO和BPO捆綁外包，尤其是在銀行、保險、醫(yī)療、能源等領(lǐng)域。

整合式外包”在創(chuàng)新、成本、靈活性等方面效益更 為明顯，將成為未來市場新的增長點。IBM、HP、TCS、Wipro等全球性服務商將業(yè)務咨詢和技術(shù)實施能力更為緊密的結(jié)合起來，有業(yè)務咨詢服務背景的服務商比如Accenture開始提供更多BPO服務。另外， 提供純軟件開發(fā)的離岸軟件開發(fā)的服務商，比如文思，軟通，海輝都開始做BPO服務，開始發(fā)揮在流程，IT方面的優(yōu)勢。傳統(tǒng)的單一軟件外包服務商需要根據(jù)資源能力逐步拓展服務領(lǐng)域，從軟件開發(fā)向技 術(shù)支持、咨詢、業(yè)務信息管理等外包領(lǐng)域不斷延展，提升自身在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置。

云模式給服務外包產(chǎn)業(yè)帶來的變化和機會體現(xiàn)在兩個大的方面，客戶和服務商，即發(fā)包商和接包商;具體的模 式和機會體現(xiàn)在公有云平臺和企業(yè)內(nèi)部云平臺：

在云模式下，資源充分共享，GDC的交付模式將被更廣泛應用，服務商可以選擇公共云平臺或自身搭建基于多客戶的云平臺進行交付，而客戶也會 使用公有云平臺為服務外包戰(zhàn)略服務。

目前開放式的公有服務外包云平臺主要包括由地方政府/園區(qū)建立的云平臺，以及由第 三方數(shù)據(jù)中心服務商建立的公有云平臺;主要是為發(fā)包商和接包商提供服務外包交易平臺信息，同時提供交易接口，完成簽單管理等，并結(jié)合項目管理，服務交付和客戶管理等功能，比如IaaS，SaaS; 企業(yè)作為發(fā)包商使用公云平臺帶來了服務貿(mào)易機會，降低了交易成本。

發(fā)包商和接包商雙方都可以通過平臺縮短交易和項目交付周期，減少交易成本。平臺服務商可以獨立運營或與園區(qū)合作共 建平臺，合作運營;如萬網(wǎng)的夢工廠和TaskCity(智誠)。

萬網(wǎng)夢工廠是一個網(wǎng)站建設(shè)服務交易平臺并且提供建站工具，面向授權(quán)服務商，有標準的服務規(guī)格和價格體系，有項目管理系統(tǒng)，提 供整個交易流程管理，收取合作伙伴的工具使用費，并且收取最終客戶和服務合作伙伴的交易平臺費用。這是在原有建站服務和建站工具的基礎(chǔ)上開發(fā)出來的。

TaskCity 于2008年在美國硅谷成立，2010年開拓中國市場把整體平臺放到中國，是軟件開發(fā)項目交易平臺，提供交易管理以及軟件開發(fā)工具，對于發(fā)包商提供服務商接口信息，同時提供項目監(jiān)理服務;對 于接包商提供項目需求信息，提供交易管理，并且提供開發(fā)工具。它是聯(lián)通、平安和諾基亞重要的合作伙伴，提供大型項目管理，并切分給不同的服務商。它在美國也積累了很多中小型企業(yè)客戶和個人 客戶資源，提供甚至非常小的個人客戶的開發(fā)平臺，真正實現(xiàn)了云資源的整合。

外包服務商內(nèi)部云平臺主要由服務商自己建立、自己運營;主要目的是為整合其全球資源，并為區(qū)域內(nèi)的 客戶提供服務，其功能主要包括項目交付、項目進度管理、項目團隊管理等，服務外包企業(yè)通過構(gòu)建內(nèi)部的云平臺充分調(diào)度內(nèi)部資源，如GDC模式;在資源整合基礎(chǔ)上，外包服務商通過云平臺進行交付可 以進一步降低交付成本，提升服務交付效率。內(nèi)部云平臺可以實現(xiàn)外包項目過程中全流程的質(zhì)量管控，有助于項目各環(huán)節(jié)的監(jiān)測和風險評估。

另一種模式是企業(yè)端內(nèi)部的云平臺，主要由 服務商幫助其建立，供企業(yè)內(nèi)部使用，也有可能像社區(qū)云的存在方式，主要提供客戶服務，眾包平臺等。

區(qū)別于企業(yè)內(nèi)部單純業(yè)務集中處理模式，也就是傳統(tǒng)的SSC(SSC體現(xiàn)為后援中心，業(yè)務 集中處理中心，卡處理中心等等，通過共享中心來實現(xiàn)人力資源、技術(shù)資源和整個資金的有效配置)。而內(nèi)部云平臺能打破企業(yè)不同業(yè)務部門之間的資源使用壁壘，需要解決應用標準化、模塊化的問題 ，提供更為豐富和靈活的資源配給，從而實現(xiàn)真正意義上的IT與業(yè)務融合。

IDC認為，企業(yè)端內(nèi)部的云平臺，在建設(shè)層面對服務商是機會;此外，企業(yè)端內(nèi)部云平臺外部化會帶來一些新的市場機 會。基于云平臺的服務外包，規(guī)模是關(guān)鍵，特別是做為交易平臺和開發(fā)平臺，需要形成客戶規(guī)模和項目規(guī)模，才能夠體現(xiàn)出平臺的優(yōu)勢。因此，隨著服務外包產(chǎn)業(yè)的進一步升級，云平臺的整體產(chǎn)業(yè)鏈會 越來越完善，各個鏈條形成較為成熟的盈利模式并更好的為服務外包服務。