客座嘉賓麥克・克勞士美國愛瑪客服務產(chǎn)業(yè)有限公司高級副總裁

客座嘉賓洪剛加中貿(mào)易理事會服務外包專委會主席

客座嘉賓侯文章美國新世基科技集團首席執(zhí)行官

　　到2013年，全球的服務外包產(chǎn)業(yè)收入將激增到1200~1500億美元，受歐美人工成本上漲的影響，越來越多的服務外包訂單選擇了中國等新興國家，這就為重慶的服務外包產(chǎn)業(yè)提供了機遇。但長期以來，重慶企業(yè)將服務外包框在軟件外包這樣一個相對狹隘的空間內(nèi)發(fā)展。10月5日來渝參加2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”的服務外包巨頭美國愛瑪客服務產(chǎn)業(yè)有限公司和美國新世基科技集團負責人表示，他們這次帶來了一億美元的服務外包訂單，準備在重慶找合作伙伴，但通過考察后發(fā)現(xiàn)，幾乎沒有重慶企業(yè)能達到他們的要求。重慶的服務外包業(yè)到底發(fā)展狀況如何？還有哪些潛力可挖？如何才能和國際跨國公司接軌拿到訂單？本期老板下午茶”記者特地請來三位知名國際服務外包企業(yè)負責人為重慶的服務外包業(yè)支招。

　　機遇

　　重慶可接住外包轉(zhuǎn)移大蛋糕

　　重慶商報：據(jù)國際市場的預測，目前，全球服務外包市場已經(jīng)進入了新一輪的調(diào)整周期，大量的服務外包業(yè)務加速轉(zhuǎn)移到中國等新興國家。在這個特殊的時期，重慶這座地處中國內(nèi)陸的服務外包示范城市正面臨著哪些機遇？

　　洪剛：從某種角度講，是國際金融危機幫了重慶的忙。危機重創(chuàng)了大部分跨國企業(yè)，這些企業(yè)為降低運營成本，更愿意將許多業(yè)務拿出來做外包。重慶是西部唯一的直轄市，相比其它中西部城市，重慶的產(chǎn)業(yè)基礎雄厚、人力資源豐富，跟沿海地區(qū)比，重慶的商務成本又很低。服務外包產(chǎn)業(yè)最在意的是人力成本。因此，重慶在這個產(chǎn)業(yè)完全有條件實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　侯文章：全球外包業(yè)務確實在向中國等新興國家加速轉(zhuǎn)移，這確實給重慶企業(yè)帶來了機會。幾天前重慶舉辦了2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”，我們也參加了，我們來重慶就是為了尋找合適的合作伙伴。

　　麥克・克勞士：業(yè)內(nèi)有分析指出，今后3年內(nèi)，美國有1/3的工作崗位將會是以離岸外包形式來完成的。全球一千強企業(yè)中，還將有1/3的企業(yè)將參與到服務外包中來。因此，在2013年，全球的服務外包收入將從目前的每年800億美元，增長到每年1200億~1500億美元之間。而在10年之后，全球的服務外包市場將達到150萬億美元的規(guī)模。對于正在加大力度發(fā)展現(xiàn)代服務外包業(yè)的重慶來說肯定是一大商機。

　　現(xiàn)狀

　　重慶服務外包業(yè)局限在IT一個行業(yè)

　　重慶商報：據(jù)記者了解，本次來渝參加2010重慶渝中國際服務外包高峰論壇”的愛瑪客和新世基都是國際服務外包行業(yè)的大腕，請你們站在國際發(fā)包企業(yè)的角度談一談重慶目前服務外包業(yè)的現(xiàn)狀，以及怎樣才能和國際接軌。

　　洪剛：目前在重慶說起服務外包，人們就會想到軟件外包，這樣的理解太狹隘。服務外包產(chǎn)業(yè)涉及的領域已經(jīng)非常廣，金融、醫(yī)療服務、教育、制造、零售、能源、運輸和IT這八大行業(yè)都存在外包商機。重慶服務外包企業(yè)要和國際接軌，首先要解決的就是觀念問題，要打開思路一個連觀念都脫節(jié)的企業(yè)，是永遠無法跟國際接軌的。

　　侯文章：IT只是服務外包的一個重要部分，剛才洪先生也說了這個問題。所謂服務外包，就是指企業(yè)將其業(yè)務流程中的一小部分，包給價格更便宜、效率更高的第三方來做。在了解到重慶渝中區(qū)的GDP中有94.5%由服務業(yè)創(chuàng)造，一年能帶來8億美元的GDP”時，我感到十分驚訝。就渝中區(qū)而言，金融、醫(yī)療、教育、零售、運輸?shù)刃袠I(yè)一應俱全，這中間就有很多外包商機。

　　比如，重慶的多家銀行都在建設呼叫中心，接待客戶打電話詢問各種問題。而每個銀行都是各建各的，規(guī)模上不去不說，還要花費大量的運營成本。不如外包給一家有實力的公司，讓它將重慶所有銀行的呼叫業(yè)務都接下來，隨著規(guī)模的增加成本也會減少。很多重慶本地企業(yè)反映和國外企業(yè)難以對話，其實他們沒看到本地市場也很大。等你的公司規(guī)模上去之后，再與跨國公司對接，那就更順暢了。

　　麥克・克勞士：就拿我所在的公司舉例，愛瑪客現(xiàn)在全球有36萬雇員，每年的收入大約在135億美元，顧客在1000萬人左右，公司涉足服務業(yè)、商業(yè)、醫(yī)療、能源等行業(yè)。拿醫(yī)療來說，1200多家醫(yī)院都是我們的客戶，醫(yī)院的客房保養(yǎng)、安全、交通等各個方面，我們都能與其展開合作，一年就能帶來200多萬美元訂單。這些訂單與IT并無關(guān)系，所以說服務外包不僅僅是IT產(chǎn)業(yè)。

　　我原本以為可以在重慶找到合適的合作伙伴，但考察后發(fā)現(xiàn)，重慶的服務外包企業(yè)發(fā)展才剛剛起步，缺乏在國際上叫得響的知名企業(yè)。而且發(fā)展也相對局限，坦率地說，目前要和重慶企業(yè)合作的話，我們?nèi)狈Π踩小?/p>

　　支招

　　重慶企業(yè)可抱團拿到國際訂單

　　重慶商報：正如你們所說，重慶目前外包行業(yè)的發(fā)展都處于軟件外包這個狹隘的空間中，缺乏與國際大公司的溝通，也缺乏相應的人才。作為國際知名的發(fā)包商，你們對重慶發(fā)展服務外包業(yè)有哪些建議？

　　洪剛：這次來重慶，我經(jīng)常遇到一些本地外包商，在茶歇的時候遞上一張名片，說他的公司實力多強、有多少研究生。但事實證明，很多時候這樣的溝通是無效的。你要秀出的是你的方案，這套服務方案為哪些國際大型企業(yè)服務過，在接受你們的服務后，他們的成本減少了多少？效率提高了多少？很多跨國公司的高層并不在乎你有多少員工擁有博士學位，你的公司一年產(chǎn)值有多大，他們關(guān)心的是你在行業(yè)中的地位、你為誰服務過、他們的評價如何。所以，我覺得要解決溝通上的問題，重慶企業(yè)必須先了解對方的需求。

　　侯文章：據(jù)我了解，大多數(shù)重慶的服務外包企業(yè)都存在規(guī)模小、經(jīng)驗少的問題，多數(shù)是100多人的企業(yè)，而且沒有為歐美大型跨國公司服務的經(jīng)驗。說實話，我是不放心把我的外包訂單發(fā)包給這樣的企業(yè)的。

　　對于正在發(fā)展中的重慶外包行業(yè)，我有一個建議，那就是政府牽頭，利用本地市場吸引1~2家在國際上叫得響的服務外包行業(yè)大公司來渝，由他們負責和國外公司對接。他們對國際行業(yè)熟悉，合作起來更有效率。然后重慶企業(yè)就可借他人之手拿到訂單。本地的服務外包商可聯(lián)合企業(yè)成立聯(lián)盟，再從這些大企業(yè)手中接包，再分配給聯(lián)盟中的成員。重慶企業(yè)可以在這樣的環(huán)境下慢慢成長，在與大公司的合作中積累經(jīng)驗，增加今后出去攬業(yè)務時的資本。

　　前面我們談到重慶企業(yè)在人才、規(guī)模、經(jīng)驗上的瓶頸，要突破這些瓶頸，就要發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈的作用。《上海灘》這首歌很多人都聽過吧，這就是個產(chǎn)業(yè)鏈的典型案例，當時電視臺要播出電視劇了，卻沒有主題曲，于是制片人凌晨零點就打電話給顧嘉輝，當天清晨5點譜曲作詞完成，早上7點他們找到葉麗儀演唱。現(xiàn)在這個歌曲在全球起碼帶來了幾億元的產(chǎn)值，這就是香港娛樂產(chǎn)業(yè)鏈的強大。