1. 基于呼叫中心理念開展的應用

呼叫服務中心不僅提出了通信融合的理念，我們還能夠將呼叫服務中心在傳統呼叫業務范圍以外的更多領域進行應用。

(1) Internet語音門戶

只要撥一個電話，就可以通過語音口令上網查股票、獲取新聞、收郵件、檢索信息等，這就是Internet語音門戶呼叫服務中心的典型應用之一。

語音網站一般都采用了語音識別、合成技術。與傳統的互聯網服務不同，用戶可以通過語音形式訪問語音網站。用戶只要撥打服務商的電話號碼，通過簡單的語音口令就可獲得所需的網絡服務。它可對不懂電腦的人提供網絡服務，還使許多無法使用電腦的人可以獲得互聯網資源。

語音上網依靠Voice XML。Voice XML是一個新的XML模式，用來制定通過語音對話訪問Web內容及其交互語音應答的傳遞標準。在1999年初，IBM、摩托羅拉、朗訊和AT&T成立了Voice XML論壇，目的是協調現有的語音技術，使人們可以通過聲音和電話訪問互聯網。

據IDC報道，到2003年，服務提供商從互聯網交談服務中獲得的收入將超過100億美元。而據The Kelsey Group稱，到2003年，語音門戶市場業務總額將到達50億美元，2005年，超過1800萬家美國公司將使用語音門戶服務。

不久前，美國的Tell me Networks、雅虎公司和AOL等公司都相繼推出了語音網站，國內的TOM．com也開通了TOM及時語”語音門戶網站。體現聯絡中心思想的Internet語音門戶，開始成為互聯網的新熱點。

(2) 語音電子商務

語音門戶市場的迅速擴大，也意味著語音Internet的巨大商機，這就是語音電子商務。

現在，全世界已有2.5億多臺計算機設備與互聯網連接，但仍然有13億其他設備沒有連接到Internet，這其中包括10億多電話用戶和快速增長的潛在客戶群，特別是正在興起的移動電話家族。如果這些用戶通過電話簡單、快捷地接入電子商務網站，將為電子商務公司帶來巨大的商業價值。有預測調查評估顯示: 到2003年，語音電子商務營業收入將達到4500億美元。

(3) 統一消息解決方案

統一消息是呼叫中心技術中比較典型的應用之一。統一消息是一個通信群件，其核心是搭建互聯網、電話網、移動電話網、尋呼網之間的信息互通平臺，在這個平臺基礎上可以演繹出許多新的業務和應用，包括Internet移動尋呼、電話收發電子郵件、傳真收發電子郵件、IP電話等幾個子系統。

統一消息將所有類型的信息，如語音、電子郵件、傳真和數據全部放入一個接收盒中，用戶可以通過PC機、電話或筆記本電腦訪問該盒中的任何消息，訪問過程僅需要一條線路即可完成。不管接收盒中是何種類型的消息，只要雙擊一下該消息，就可閱讀或收聽其內容。如果使用電話，就可以聽到語音類型的消息; 如果有傳真，則可將傳真件轉到最近的傳真機中，甚至可以將選擇的電子郵件轉換成傳真和語音消息形式，以方便用戶使用。

統一消息允許用戶通過計算機或電話訪問語音信箱、傳真和電子郵件，這使操作更加容易，使用方法也更加靈活。除此以外，統一消息還具有節約設備投資、降低通信費用的特點，在我國具有廣泛的市場前景。

統一消息的解決方案有很多，其中有相當部分采用了新的CTI技術，同時體現了呼叫聯絡中心/綜合信息接入中心的思想。

目前，市場中代表新技術發展方向的產品有：Intel Dialogic UMS系統解決方案、Avaya一體化網絡解決方案等。

(4) 外包服務

以前，電信運營商只是將自己的網絡和線路租給外包商們使用，按照其所占用的資源收費。但隨著技術的發展和外包服務市場的巨大誘惑，現在，電信運營商已經越來越深地介入到外包領域。

電信運營商可通過本身的網絡或其他資源，提供呼叫中心的一些功能和服務，如排隊、路由和呼叫處理等。在以后的幾年中，選擇電信運營商作為外包服務商的方式可能會火”起來。如果一個企業的呼叫中心在應用中，大部分的功能都可通過路由和自動呼叫所完成，那自行運營是比較理想的選擇; 但如果需要有更多的座席作為基礎，并需要對已有客戶提供優質的服務，最好選擇傳統外包商。

(5) 電子商務平臺

在國外，電子商務的應用和發展引起了廣泛的關注，據美國行政服務部及國防部聯合主持的跨12部的聯邦電子商務項目小組估測：2000年全球在網絡上的年交易額為1000億～2000億美元，Internet電子商務的市場為4500億～6000億美元; 預計到2002年，美國國內Internet網上電子商務將超過3000億美元，其所能夠創造的經濟效益，使任何一個國家都不能對其等閑視之。

我國政府正在積極地倡導和促進電子商務的發展，電子商務業務正在國內蓬勃地開展起來。從技術上看，作為一種綜合服務平臺，呼叫中心信息服務方式較之于ISP信息服務方式，更適用于電子商務的運作，尤其是呼叫中心與IP網絡結合以后，這種優勢就更加明顯。

現在，通常采用ISP服務方式展開電子商務，但雙向交流往往比較困難，因為ISP通常是不設座席服務的。所以，在網上交易過程中難以進行交互式的交易討論，當用戶對網上產品所標價格不滿意時，除了放棄，沒有別的辦法。而呼叫中心服務方式不僅完全可以采用ISP已有的技術手段提供電子商務服務，而且還可以通過座席代表進一步提供交互式的討論；不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產品，而且可以在價格的確定和表格的填寫等方面提供更好的服務。利用呼叫中心建立電子商務交易的窗口，比較適合于開展一些諸如電話銀行、證券委托交易、郵購代購、預訂業務、代收代繳等電子商務類業務，從而可以極大地促進電子商務在我國的發展。

(6) 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心結構可以使企業充分利用共同的知識庫，虛擬呼叫中心解決方案可以幫助企業快速地解決客戶問題，能夠以高度的靈活性支持高峰期業務需求；并且可以為業務代表提供在家辦公的能力，減少企業需要的空間，同時增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動）。

2. 開展相關電信業務的思考和啟示

(1) 呼叫服務中心造就新的服務提供商

呼叫服務中心語音功能可以給ISP、ASP提供強有力的支持。當前，服務提供商面臨著一個與以往完全不同的競爭環境，其復雜程度超過以往任何時候，但基礎設施變化不是很大。融合的語音和數據網絡將是基于標準協議和應用界面的開放式融合網絡，采用融合網絡，服務供應商既豐富了用以提供給用戶的資源，又為自身爭取了更多靈活性和新的機會; 更重要的是，促進了服務提供商種類的細分。

在這個新興服務提供商的領域內，ASP勢必將吸引大量投資和行業外包業務。其中的商業模式包括：托管中心、連接中心和以應用為中心的模式。根據IDC的預測，到2003年，互聯網供應商的市場將達到160億美元。

(2) 電信公司將成為呼叫服務中心的專業服務提供商

呼叫中心市場需要專業的服務提供商。自建和外包是組建傳統呼叫中心的兩種主要手段，對呼叫服務中心也是如此。所謂外包，就是指企業（對電子商務公司和專業的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶聯絡中心（呼叫服務中心）完全或部分業務外包給專門的聯絡中心運營商來運營和管理。在許多發達國家，外包是使呼叫服務中心產業化、規模化的重要手段。

中國香港特區的外包座席約為2000多個，主要的呼叫中心運營商是當地有實力的電信公司，其中香港電信約為700個，占30%左右；和記電訊約700座席，占30%左右；全港人均座席數量為1/3000（香港約600萬人口）。這個比例顯然大于祖國大陸任何城市現有呼叫中心外包座席的人口比例。

面對新經濟和電子商務，用戶需要的是個性化的商品和服務。對于商家來講，如何整合自己的業務流程，從而將自己的企業并入面向全球經濟的經濟供應鏈，并成為其一部分，是至關重要的。因為，所謂舊經濟是以擴大生產、降低生產成本的方式來爭取更大的利潤空間，而新經濟則是要求量體定制的生產和一對一的銷售模式。正因如此，歐美等發達地區，呼叫服務中心運營商可提供的資源包括場地、設備、中繼線路及座席人員等。

國內目前的外包呼叫中心的市場廣闊，但缺乏專業的運營商。這個產業在國內剛剛發展起來，尤其作為電子商務解決方案中不可缺少的一個組成部分，呼叫中心需要專業化和規范化的呼叫中心服務提供商。傳統電信公司在這個市場中最有競爭力，特別是呼叫服務中心的發展，更為這一業務提供了更多的靈活性和運作空間。

電信公司和傳統的尋呼臺合作是減少啟動投入、縮短回報周期的好辦法。尋呼臺已經具備的資源是原有公司的場地、人員，電話中繼線路雖然數量龐大，但需要加以改造再投入運營，這也正是尋呼轉型的趨勢之一.