內需市場潛力巨大
根據IDC統計數據，2006年中國的BPO產業（包括人力資源、客戶服務、財務會計、采購和培訓）規模達到856萬美元，年增長率為25.3%，其中內需是市場的主要驅動力，未來四年將繼續保持高速發展，預計2010該市場規模將達到2352萬美元。
呼叫中心外包業務作為BPO業務的重要組成部分，必然成為促進BPO產業目標得以實現的主要推動力。根據麥肯錫最新的一份研究報告表明，目前印度占到全球BPO外包市場的46％。與呼叫中心外包主要通過外需拉動”來實現產業結構升級的印度相比，中國的呼叫中心外包產業發展之路也有自己的特色：內需拉動、內外結合。
中國2006年年底，中國金融市場全面開放，中國的對外開放也進入了一個新的階段。中國持續而穩定的經濟增長環境引來了越來越多的跨國企業來華投資，中國企業走出去”的步伐也愈發穩健。同時，服務經濟時代，客戶的服務需求也是國內數以萬計的中小企業不能回避的現實。2007年，在呼叫中心外包領域，頻繁資本運作的一個重要原因正是由于外資看中、看好中國呼叫中心外包這個潛力巨大的內需市場，預在中國內需市場井噴之日分得一杯羹。
拉動內需亟待啟動
對外包呼叫中心的管理者來說，客戶數量多，并非好事，客戶質量才是關鍵，也就是長期、穩定的客戶。從媒體的相關報道以及業界同行間的交流中，很容易發現這樣一個問題：外包呼叫中心服務的長期穩定客戶很多都是跨國企業或外資公司，國內企業與外包呼叫中心合作的相對較少，即使有外包業務也經常以短期、臨時項目為主。因此，在向外”爭取離岸外包業務的同時，也要對內”拉動中國呼叫中心外包業務的內需市場。不過，要拉動這個巨大的內需市場，除了政府相關政策的積極引導外，現有的市場環境還要在以下幾方面加以改進和完善。
1、建立誠信體系
誠信是企業間合作的基礎，對外包合作的雙方來說更是基石。但目前呼叫中心外包整體誠信體系還不健全，企業對業務外包出去的安全性有很多疑慮與擔憂。誠信一方面要依靠國家制定相應的法律法規來約束限制，這一點上中國政府已經創造了比較完善的法律體系；另一方面誠信更需要外包呼叫中心與客戶來共同建立，對外包呼叫中心來說要嚴格履行合同條款，而客戶也需要按合同規定將一些內容向外包商開放。同時對外包呼叫中心來說，要避免過度的價格戰，一旦陷入價格戰，外包商的整體形象會大大折扣。
2、制定統一的行業標準
目前行業內還沒有被業界公認的標準，更多的是參照國際上的一些標準，比如CMMI、ISO20000等，這些標準有利于外包商更好地與外資或跨國企業交流溝通、合作，但本土企業對這些標準知之甚少。若國內的標準一旦確立，外包呼叫中心就可以依照這個標準來服務，客戶企業在選擇合作伙伴時也有可參照的依據，同時會淘汰掉一些渾水摸魚、擾亂市場秩序的外包呼叫中心，凈化行業發展的環境，提升行業整體的服務水平。
當然，這個標準需要政府或被認可的協會來制定。業界人士也一直在呼吁這個標準盡快出臺，而對標準的內容，業界人士則希望兼顧國際的同時符合中國的國情。一些中國本土的外包呼叫中心的管理高層也表示，希望這個標準能廣泛爭取一下他們的意見，因為作為生于本土、根植于本土的外包呼叫中心，他們一路走來更了解中國的市場。
3、外包呼叫中心企業需提升整體的服務水平
外包呼叫中心企業的業務類別可以分為呼入、呼出、人員外包等多項內容，實際上歸結起來只有一項：服務。服務是實打實的行動，不是口頭上的宣講。客戶外包業務的目的既要降低成本，也要提升服務水平。由于我國的呼叫中心外包市場與歐美等國相比，還很年輕，從事外包呼叫中心的企業更是有早有晚，水平參差不齊，導致整個行業的服務水平不高。這會影響客戶將業務外包出去的決心。
今年呼叫中心外包領域外資的增多，競爭勢必加劇，優勝劣汰的自然法則將間接促進整個行業服務水平的提升。不過，這種外力的能動作用到底能否發揮出來，最終還要看外包呼叫中心企業的實際行動。單個企業服務水平的高低決定其生存空間的大小，而行業內所有企業服務水平的高低則直接決定行業規模的大小。
4、外包呼叫中心聯合起來加大宣傳力度
在信息時代，酒香也怕巷子深”，一個行業要不斷發展離不開媒體的推波助瀾，呼叫中心外包行業也是如此。呼叫中心外包行業現在有自己的業界媒體，很多新聞就是通過這些媒體傳達出來的，但我們知道，行業內媒體的受眾以業界人士為主，在宣傳的廣度與影響力上有一定的局限性。今年我們欣喜地看到更多主流媒體、大眾媒體來關注服務外包、呼叫中心外包，但推動這個進程的更多是政府以及咨詢機構，外包呼叫中心企業屈指可數。作為主要的受益者之一，外包呼叫中心企業有責任也有義務去積極宣傳、普及相關知識、擴大影響，引導客戶接觸、了解更多的呼叫中心外包信息，來培養客戶思考的過程，培育客戶將業務外包出去的意識與行動。
5、國內企業的流程管理與資源優化進程要持續推進
目前，國有大型企業的重組改制在相關政策的引導下繼續在全國如火如荼地進行著，這些已完成、將完成或未完成重組改制的國有大型企業是中國呼叫中心外包內需市場的重要貢獻者，重組改制的進度會影響到這個市場的規模。同時，國內大部分企業的資源整合和優化配置還未完成，而外包呼叫中心所從事的工作正是讓企業做最擅長的(核心競爭力)業務，其余的交給他們。因此，若企業還未將核心業務與非核心業務分離開來，根本談不上將非核心業務進行外包。
