近年來，越來越多的跨國公司為進一步提升核心競爭力，把更多的非核心業務發包給發展中國家來完成，服務外包也隨之成為一個炙手可熱的行業。據商務部的統計，2010年1~5月份，全國新增服務外包企業1105家，全國承接服務外包合同資金54.97億美元，同比增長139%，中國服務外包業發展勢頭之迅猛可見一斑。

然而，與服務外包較為發達的印度相比，當前中國大多數的服務外包公司規模尚小，而且業務多集中在低端領域，離岸外包比例偏低，因此中國服務外包企業也面臨著諸多挑戰。四大會計事務所之一的德勤中國分析認為，這些挑戰包括企業自給自足的傳統習慣、專業人才與管理經驗的缺乏以及政策與投融資環境的不完善等方面。本期創業圈專題將深入探討這些焦點話題。

困境一國內外需求不均衡

問題：目前，內需市場未對服務外包進行充分利用，而外需市場,中國服務外包行業則面臨規模較小、品牌不被認可的困境，如何由低端走向上游高端是國內外包企業面臨的共同問題。

支招：服務外包企業需要提高自主創新能力，提高產品和服務的附加值，同時還要創新商業模式，樹立品牌意識，比如走高端路線。

盧正剛：服務外包是一個過渡的形態，不能一輩子都將自己定位成一個純粹的外包商，因此我們主要是通過外包來積累客戶或技術以及人才，最終還是要有自己的品牌，有自己的產品或高端服務。到目前為止，我們更多的挑戰來自內部，比如作為倫敦奧運會的贊助商，當我們做完倫敦奧運會的主題宣傳片，在全球播出后，就有人貶低中國的創意能力，可以說品牌被認可是我們走出去所面臨的一個迫切的問題。事實上，我們走的不是純外包的模式，而是要樹立品牌，然而，這往往會花很長時間，投入也比較大。另外，中國的外包企業在國外是有正反兩方面的聲音的，負面聲音更大一些，你得去證明你不是血汗工廠，因此，增強我們的品牌實力，還需要走很長的一段路子。

現在，為了走高端品牌之路，我們主要加大了高端和前端的投入。所謂高端是指技術上要更高，前端是指更多地向營銷的角度去靠，比如說從商務策劃開始，從設計開始參與，這是前端，后面制作是后端。一方面，我們會從人才傾向上做引導，另一方面我們會直接用國際化的人才來增進我們的團隊。

吳凱：從市場內部來看，中國市場絕對比印度市場大很多，但中國企業發包的力度要比印度企業差很多。比如，印度的銀行、電信都是發整包給企業，這種外包合同有時達上億美金，而中國這種合同卻很少。通常在國外，在一個服務級別協議的情況下，用多少人和多長時間都是一個整體的服務方案。我們現在就在引導客戶走向一個以結果來衡量的路子，建議客戶采用一攬子服務，并引導客戶按這種模式來走。

趙士祺：隨著中國經濟的快速增長，人民幣升值和人力成本上漲都大大降低了一些企業的外包利潤。因此，走向產業上游，提供高端解決方案，也成為中國外包企業共同面對的挑戰。

然而，國內的外包還是比較分散的，規模都比較小，這在將來肯定會遇到發展障礙。事實上，企業規模小就無法參與國際競爭，這在離岸服務外包業務領域尤其突出。中國10大外包企業平均規模只有5000余人，這與國際領先服務供應商差距很大。另外，外包項目中往往富含商業機密和軟件版權，中國由于從前對知識產權保護意識不強，負面形象影響較深，因此成為外國客戶對中國產業環境產生質疑的因素之一。

李浩：我們借鑒了國際上很多成功的人力資源外包服務模式，在國內創新性地提出了人才租賃等業務，并將中國傳統的代理及派遣服務針對中國特點進行了差異化的模式轉變，從而讓我們的業務更貼合中國實際，通過提供全面的管理解決方案更好地服務客戶。在上海世博會期間，易才為大會提供了幾百人的租賃用工，租賃員工的良好姿態及服務獲得了客戶和參展方的一致認可，讓我們看到了這一業務的巨大潛力。

困境二人才與經驗雙匱乏

問題：服務外包業所需求的中高端實際應用型人才較為匱乏，另外，由于發展時間短，公司在內部與外部的管理經驗上，還存在諸多的不足。

支招：與各地政府或高校合作，建立實訓基地或試驗基地，培養動手能力強的實用型人才，通過互派人才的合作或聘用國外人才，并創新管理來積累經驗。

趙士祺：中國目前符合外包需求的專業高端人才較為匱乏，人才提供和企業需求的錯位是當前中國服務外包供應的基本狀況。國內的企業，在未來幾年要想提高價值，就要在某個領域做別人不容易進去的行業，也就是要選擇一個細分的領域做深，所以人才是不夠的。然而，我們在人才的問題上始終存在一個錯配，很多大學生出來找不到工作，而外包企業也找不到人才。因此需要根據服務需求的不一樣，將人才區分開。比如像東軟、文思都有自己的學校，這些學校的課程就是以應用為主的。

另外，國內企業也缺乏給國際大型企業提供解決方案的能力。雖然在過去五年，國內有很多的外包企業成長很快，但是由于項目管理方面的經驗還不夠，因此導致他們只能做很多低端的服務。事實上，高端的服務就是做整個解決方案，涉及解決方案就是管理，而如何管理自己的團隊，管理項目的進度，國內企業的海外市場運作經驗顯然是不足的。因此，如何將一個大型項目逐級派發，每個人、每個項目組之間如何能夠做到無縫對接，同時達到最低的管理成本，是任何一個技術外包公司都需要解決的問題。

劉積仁：這個行業不像其他行業，依靠規則就可以管理，我們這些腦力勞動者其實是很難管理的，勞動效率也沒法比較，這里面有很多復雜的問題。目前，我們也在與各地政府合作建立實訓基地，在這個過程中我們能找到自己想要的人。

另外，發展人才與找人才，這兩方面要平衡。一方面是自己做，但當你結構比較合理、資本充足的時候，就要將獵取人才結合在一起做。我們現在做海外業務，重要崗位上幾乎都是獵頭的人，新的業務發展也主要通過國際獵頭來尋找。因為國外的獵頭不允許你犯錯誤，而最大的錯誤就是給沒有經驗的人試驗的機會，這是和國內不一樣的。所以我們要找有經驗的人，特別是敢于要錢的人，這樣才容易獲得一個比較安全的結果。

盧正剛：在人才的管理上，我們的經驗：一是放養，創意產業是靈活化的，我們放養的思路是只管開頭和結果，不管中間，對人才高度授權。比如我們可以授權一個小部門自己選擇行業，選擇客戶，甚至可以自己定價格，我們只管風險控制和預算。這樣人才的空間才是足夠的。二是有三四層不同的分享計劃，即項目可以分享，部門可以分享，分公司也可以分享。我們是分層合伙制，在機制上有利益回報，在發展上每個人的空間都是足夠的。

李浩：近年來，我們不斷引進國內外高級人才，目前已經從美國、歐洲以及500強企業獵取了很多人才，在公司治理和團隊培養上都在快速提升。同時，我們也在不斷地加強培訓，以提升內部團隊水平。我們有易才大學，包括在金融危機期間，我們也在逐年增加投入，因為這是公司長久發展的基石。

困境三政策空泛與融資困難

問題：各地的支持政策較多，但多數政策缺乏針對性和可執行性；而且由于資金需求量大，融資困難已成為眾多外包供應商面臨的普遍問題。

支招：海外并購將直接幫助中國外包企業迅速開拓市場，為企業在增長期帶來更大的發展機遇；或者盡早獲得投資，去美國上市，畢竟外包企業在美國上市的成功率很高。

趙士祺：外包產業屬于以人力資源為核心資本的產業，抵押貸款較為困難。而大型外包項目周期較長，往往需要大量的流動資金來應對各種支出，因此目前融資困難已經成為眾多外包供應商面臨的普遍問題。

而在政策方面，自2009年初，國務院辦公廳和財政部等九部委下發了一系列對服務外包行業產生深遠影響的文件，從財政、稅收、金融、人力資源等方面給予外包企業以極大的支持，方向性的東西比較多，但是具體怎么扶持，稅務等方面如何落實，如何執行目前并無下文。

在過去的幾年，VC一直是盯著最好的外包企業，誰有融資進來，誰就是發展得最好的。中小型的外包企業在海外資金進來后，都喜歡去美國上市。如果從成功率看，外包企業在美國上市的成功率很高。相比而言，通過自身的發展進而做大則會比較慢，基本上需要通過并購或聯盟的形式把規模慢慢做起來，上市的一些外包企業平均每年都有3~5個收購。

目前，中國有9000余家外包企業，企業間的并購勢必隨著競爭的加劇而深入發展。對于大型外包企業來說，并購將主要集中在功能、縱向結構和地理分布上相近的企業間，而不是單純的大規模的合并。另外，海外并購仍然是中國企業的一個重要的新機會。目前中國服務外包承接的離岸外包市場規模僅占全球總規模的0.5%，市場發展空間很大，海外并購將直接幫助中國外包企業迅速開拓市場，提升專業能力。從歷史發展角度看，這種擴張往往會為企業在增長期帶來更大的發展機遇。

劉天文：最近幾年，國家對外包產業支持非常大，尤其是在信貸方面。在未來的投融趨勢上，將會有越多越多的外包類企業上市，比如我們公司已經拿了國外的錢，因此必須要在國外上市；我們走的是國際化路線，因此在海外上市對我們的品牌各方面是有利的。

吳凱：萬國數據在各地建設數據中心的時候，政府還是很支持的，比如成都、昆山、上海等地都給予了很大的支持。但是在外包的政策上，還存在一些誤區，比如政府更關注的是外包的出口額，這就是軟件外包很大的一個特點，可能50%以上都在國外，而針對國內市場的外包就會收益比較少。如果很多政策的制定標準是針對出口額達到50%以上的企業，那么實際上對我們這類主要針對國內市場的外包企業是不利的，對整個行業也未必是有利的事情。因此，我們也在提議：是不是政策能向服務內需市場的外包企業有一個傾斜，而向內需市場的政策傾斜，無疑會促使服務內需市場的企業獲得更大的發展。

記者觀察

向縱深產業鏈要利潤

目前,中國服務外包產業的狀態正處于產業融合階段，除了受到全球經濟危機的沖擊，國內政策環境的復雜性、稅務變化及其他法律法規的發展，也正改變著服務外包行業的出口市場和國內市場環境。

德勤中國日前發布的《中國服務外包行業研究調查報告》認為，全球服務外包行業正處于重塑價值鏈的過程之中，而配合中國相關技術的飛速發展及一系列新政策和投資項目的推出，中國外包行業也將迎來新的發展機會。隨著越來越多的大型外包企業把ITO(信息技術外包)和BPO(業務流程外包)及KPO(知識流程外包)作為一個整體解決方案來發展，整合式外包在創新、成本、靈活性等方面的優勢日益凸顯。

事實上，隨著經濟全球化的不斷深入，各國和區域間的分工協作日益深化，國際分工的邊界正從產業層次轉換為價值鏈層次，而隨著這種分工細化進程加深，越來越多的細分外包行業產生出來。特別是能夠提供附加值較高的科技研發、人力資源管理、財務分析、游戲動漫設計等外包的企業將有更好的發展前景。由此可見，未來服務外包的競爭優勢不再體現在某個特定產業或某項特定產品上，而更多將是體現在產業鏈條中所占據的環節或工序上。

另外，目前許多跨國公司不僅將數據輸入、文件管理等低端服務流程向外轉移，而且還將風險管理、金融分析、軟件研發等技術含量高、附加值大的業務外包出去，信息技術更是成為服務外包市場的熱點。

隨著全球科技競爭的加劇，產品技術更新速度加快，在對普通的服務進行外包的同時，將屬于跨國公司總部服務功能的研發服務外包的趨勢正在增強，服務外包正向縱深產業鏈發展。在德勤創業家論壇上，東軟集團董事長劉積仁就表示，他們現在做的所有的擴展都是基于其在某一個行業的深入發展，以這樣的商業模式為基本點，來實現未來的收購與兼并。顯然，由于技術的進步，服務行業已完成了從以產品為中心到以客戶為中心的轉變，在這一轉變的過程中，高科技含量、高附加值的業務所占比例將越來越高。中國服務外包企業借助轉型之際，把垂直產業鏈做深做細，建立起技術屏障將會成為眾多外包服務企業提高競爭力的一條有效路徑。

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服務外包，指企業為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術為依托，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力，并優化企業核心競爭力的一種服務模式。