主持人 周力之：主辦方51Callcenter對這次議程安排，確實是多元組合、結構上非常平衡，下面我們有請武漢光谷金融港發展有限公司企劃總監姚華女士給我們做演講，她的題目是呼叫中心與BPO產業集聚發展之空間需求”。有請！

姚 華：各位嘉賓，大家早上好，非常高興我能夠來到這里參加中國呼叫中心業務流程外包年度盛會。這兩天我們也共同分享了呼叫產業最新的發展成果。借此機會，我也要感謝大會組委會給我們提供了這樣一個交流和溝通的平臺。今天我演講的內容，是關于呼叫產業集聚的必要條件以及武漢發展呼叫產業的有利條件。

武漢光谷金融港發展有限公司企劃總監姚華

第一部分，呼叫中心產業發展的概況及基本規律。呼叫產業是服務外包產業的一個重要環節，已經成為了商業企業的一個重要組成部分。它不僅是與客戶交流的一個媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心在發展。根據估計，2010年呼叫中心的業務在全球的市場將達到2000億美元。

呼叫產業發展的歷程，分為三個階段：第一階段，呼叫中心，是在滿足客戶的需求。第二階段，聯絡中心，是在滿足客戶需求的基礎上，更主動的與客戶保持一種聯絡。第三階段，客服中心，是一種全方位的貼身服務。

我們認為支持呼叫產業發展，有六個關鍵的要素。第一，人力資源規模與質量。第二，投資環境。第三，成本因素。第四，當地的基礎配套設施，是否具備這個條件。第五，安全和風險的保障。第六，員工的生活質量。

呼叫中心產業的發展趨勢，根據統計，截止2009年IP座席員數量達到260萬，應用領域也在不斷的擴大。過去它主要集中在電信、金融的服務行業，并且以自行建設為主。現在它更多的向制造業、公共事業以及電子商務、煙草甚至政府、IT產業在延伸。我們還可以看到全球化、地理位置的一個變化。過去在北美地區，在向非洲、亞洲轉移，歐洲也是這樣一個進程。從沿海及一線城市，在向二心城市轉移。主要是因為它的人力資源以及成本因素在進行這樣一個轉移。呼叫中心產業同樣是一個朝陽產業，可以帶動和輻射地區經濟全行業的發展。這也是為什么我們可以看到各個地方的呼叫中心產業蓬勃的發展。

下面講武漢呼叫中心產業發展優勢。

現在武漢正面臨著區域經濟發展的機遇。過去，武漢有大武漢”之稱。但過去的多少年，有一些沉默。現在武漢加大了建設，有5000個工地，看起來有點亂，但正是這個亂會給武漢帶來新的機遇。最近網上在炒一個熱點，就是湖北投基礎設施大概在12萬億，所以湖北的很多股票在上漲。大家可以看到武漢在這樣一個機遇中奮起直追的勇氣。2008年9月武漢獲批資源節約型和環境友好型建設綜合改革配套實驗區。2009年武漢GDP達4500億元，超過成都、寧波等城市，進入第一方陣。2010年東湖高新區獲批成為繼中關村的第二個國家自主創新示范區。2010年3月《武漢市城市總體規劃》通過國務院正式批復，定位由我國中部重要的中心城市”上升為我國中部地區的中心城市”，進一步明確了武漢作為中部地區龍頭城市的地位。湖北、武漢及東湖高新區高度重視高新技術、總部經濟的發展。

武漢發展呼叫產業方面，有非常多的突出優勢。

首先，交通區位來說，武漢位于中國經濟中心的地點。它擁有亞洲最大的鐵路編組站，高速鐵路網建成后，可以3到4小時到達北京、上海、廣州等城市。目前武廣高鐵已經建成，2小時59分可以從武漢直達廣州。距離北京、上海、廣州、成都的距離在1000公里左右。天河機場是中部最大的機場，成為全國綜合性的樞紐機場之一。武漢的內陸航運碼頭正在加大加強，預計年吞吐量將超過億噸，這將是武漢非常大的一次機遇。

武漢最具特色的，是它的人力資源。武漢的科教綜合實力在全國排在第三位，有52所高等院校，尤其是它的在校大學生的數量，排在全國第一位，截止目前為止，是116萬。人員流失率是呼叫中心成本的一個重要考慮因素。因為我們跟很多機構合作過，據我們對他們的了解，比如交通銀行在武漢的流失率不到10%，招商銀行不到6%。

武漢的綜合成本優勢非常明顯，人員工資、土地、房價、能源、投資、生活等方面費用，比我們沿海一線城市低35%左右。武漢產業配套齊全，現有鋼鐵、汽車及機械裝備制造、電子信息、石油化工四大千億支柱產業，為金融機構及后臺中心在武漢建呼叫中心奠定了很好的產業基礎。武漢的通信網絡設施先進，是全國電信數據業務八大節點，全國移動通信八大匯接中心。

很多呼叫中心都在上海、廣州及其他地方。武漢屬于華中電網，很多機構實際是希望24小時不間斷的服務。上海是華東電網，武漢是華中電網，一個地方出現問題的時候，武漢這個地方可以迅速補上，武漢的地理位置決定了他可以和其他城市做一個互為補充。

武漢的安全系數非常高，幾乎沒有發生過地震，也沒有發生過沿海地區颶風這些災難性的事件，是安全性非常高的地方。這對數據中心以及人員安全來說是一個非常合適的地方。

武漢還有一大特點。武漢的水資源是特別的豐富，有兩江，長江和漢江在武漢聚集。武漢城市里，有200多個湖泊，而且有非常多幾千畝以上的湖泊。他的水資源在全國是獨一無二的。這個水資源可以為武漢的人居環境提供非常好的條件，是一個非常宜居的城市。

省委省政府包括市委市政府、區政府都非常看重呼叫產業，也出臺了很多的政策，提供了很好的服務。

下面我講講開發區。開發區地點在武漢東南部，東湖的湖畔，湖北省行政中心的附近。同時是全國第二大智力密集區。武漢有52所高效，這個區里就占到42所，有56個國家級科研院所、20多萬專業技術人員、80多萬在校大學生，為我們呼叫中心提供了非常好的人力資源。

我們獲批東湖國家自助創新示范區，現在正在出臺一系列的政策。武漢現在相當于一個副市級的示范區，直接由湖北省管轄，由武漢市托管。我們區制訂了一系列的優惠政策，可以會后和大家交流。

光谷金融港是承接呼叫中心與BPO產業集聚發展的一個非常好的平臺。占地1600畝，規劃建筑面積160萬平米，可以容納8到10家企業機構設立綜合性營運中心，30家專業呼叫中心和100家配套服務外包企業，可以增加10萬個就業崗位。光谷金融港的周邊湖泊眾多，高效資源非常豐富，有華工、中南政法等高校。到機場50分鐘左右，可以迅速到達漢陽、漢口，交通非常方便。金融港的功能規劃包括三個部分。一個是后臺的服務功能，積聚了銀行、保險、證券、電信等機構的數據中心、票據中心以及銀行卡中心、檔案管理中心和呼叫中心，可以為各類機構體夠24小時不間斷的高效中后臺資源服務。第二，容災備份功能，在位置獨特和自然地質條件穩定的武漢光谷金融港集中建設災備中心，集中存儲經營數據和異地備份，確保數據安全和業務連續性，維護社會穩定。還有服務外包承接功能。

（圖示）這是我們已經建好的呼叫中心的樓層平面。平面中間是核心筒，包括會議室，兩邊的都可以利用，非常利于呼叫中心設計他們座席員、辦公的設計。5月份竣工面積已經達到了15萬平米。我們的展示中心基本已經建成。在光谷金融港還有一個特別的地方，就是它的供電，首先它是華中電網，整個園區里設置的是雙回路，而且是從兩個變電站過來的真正的雙回路，而且是環網供電，它的供電可靠率非常高。為了保證項目的成功，開發區在我們這里投資了一個專用變電站，保證電力安全。我們金融港的供電是一級環網的供電。

通信條件是我們行業必不可少的條件之一。針對這種情況，我們光谷金融港提供兩家以上的電信運營商，提供雙回路的管網通信。一些機構在園區入駐可能知道，如果電信進去了，所有管道由電信提供，他會要求只能用電信網絡，我們不是，全部是一次性投入，電信沒有辦法只要求他一家，可以有更多的選擇。光谷金融港還建了一個能源中心，有一個熱力管網，這個管網可以提供溴化鋰空調，可以節電30%左右，減排25000噸的二氧化碳。周邊有7條交通線，園區住宿有兩種方式解決年輕人的住宿方式，一個是倒班公寓，一個是青年公寓。我們為園區做了一個配套，它的租金我們是以成本價租給大家。我們金融港有一個商業配套，避免園區里商業缺乏的問題，各種商業配套非常齊全。周邊有非常多的住宅小區，有各種檔次的，有別墅、公寓、花園洋房，包括萬科在我們附近有兩到三個樓盤。這周邊有兩到三百萬平米的住宅的供應。金融港的位置，離核心商圈不超過5公里，周邊還有沃爾瑪，它周邊是一個非常繁華的商業配套。

我們的成功案例。交通銀行是我們重要的一個客戶，最開始是一個3萬平米的信用卡中心，后來發展不夠，又建了一個一萬多平米的客服中心，后來建了一個全國最大的后臺中心。另外一個是招商銀行，客服中心，2萬平米。光大銀行的客服中心、銀聯商務后臺中心現在都已經正式落戶。有非常多的機構正在于我們洽談。

武漢光谷金融港發展有限公司是一個創新型的企業，致力于滿足各種新興經濟及產業發展的新型研發辦公、服務型樓宇、孵化平臺的需求，具備多個園區開發經驗，將以光谷金融港的建設為契機，從規劃階段起就按照金融后臺服務業的特定要求，對功能分區、水電通訊、生活配套、周邊環境進行整體考慮。我們公司是一個全流程的服務，包括建住宅方面，提供全面的項目開發、能源供應、物業管理以及裝修的產業鏈服務。（圖示）這是我們我們過去成熟的成功經驗。這是我們的實景照片。

謝謝大家,謝謝51Callcenter。非常希望通過我今天的介紹，能讓大家有興趣到武漢去，到光谷去，到光谷金融港去，讓我們有機會為大家提供一個全程的服務。

主持人 周力之：這個名字起得很好，感覺我們這個行業的前程很燦爛，也對武漢的光谷園區有了一個比較深入的了解。