2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為香港電訊盈科(PCCW) 專業(yè)客服中國(guó)區(qū)副總裁沈運(yùn)行主題為世界是平的-亞太地區(qū)大型呼叫中心的發(fā)展走勢(shì)與運(yùn)營(yíng)”現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

香港電訊盈科(PCCW) 專業(yè)客服中國(guó)區(qū)副總裁沈運(yùn)行

沈運(yùn)行：大家下午好！我這個(gè)議題，跟剛才Sal Giordano先生講的議題是非常相似的。《世界是平的》，這是很老的一本書(shū)。但在我們行業(yè)，這是一個(gè)非常重要的概念。今天我跟大家分享一下這幾年我們做外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的一些機(jī)遇、挑戰(zhàn)，再給大家講兩個(gè)案例，分享一下這個(gè)行業(yè)的龍頭是怎樣考慮、怎樣部署他們的大型呼叫中心。

剛才大家聽(tīng)到了很多關(guān)于亞洲地區(qū)的發(fā)展與趨勢(shì)。過(guò)去幾年，特別是2009年、2008年，整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不是很好，所以很多的公司都面臨很大的成本上的壓力，要把整個(gè)成本降低。即使今年我們看到經(jīng)濟(jì)環(huán)境回升，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，永遠(yuǎn)面臨著把成本降低的壓力。同時(shí)，很多技術(shù)手段給了我們很多方便。比如說(shuō)通信的成本越來(lái)越低，我們電腦設(shè)備越來(lái)越好，流程的整合工具越來(lái)越好。同時(shí)在亞洲地區(qū)，特別是在中國(guó)，人員的素質(zhì)越來(lái)越好，我們可以處理更復(fù)雜的工作，甚至有能力處理中國(guó)語(yǔ)言以外的語(yǔ)言。

其實(shí)在亞洲地區(qū)，我們有很多境外或者離岸外包，或者近岸外包。近岸外包是離開(kāi)你國(guó)家的一種外包方式，但那個(gè)地方可能很靠近你的國(guó)家。我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的一個(gè)趨勢(shì)，就是整合外包。把多個(gè)語(yǔ)言、多個(gè)國(guó)家、多個(gè)職能的工作，都放在一個(gè)地方做。為什么我們要這樣做？它困難的地方在哪里？

為什么要做做整合外包？

很重要一個(gè)要點(diǎn)，就是節(jié)省成本。包括人員工資、物業(yè)價(jià)格。第二個(gè)就是資源共享，很多時(shí)候我們把幾個(gè)地區(qū)的工作整合在一起后，可以分享很多的資源，包括座席、流程、工具。按照不同地方、不同方式的整合，可以節(jié)省成本20%到15%。另外整合帶來(lái)的好處，就是服務(wù)的一致性跟流程的一致性。10年前，諾基亞一個(gè)在美國(guó)的客戶大概永遠(yuǎn)不會(huì)知道中國(guó)諾基亞的服務(wù)是怎樣的。可是今天人的交往、流動(dòng)很多，一個(gè)在歐洲、美國(guó)的諾基亞用戶，可以感受到諾基亞在不同地方的服務(wù)質(zhì)量。所以很多公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)、流程的一致性，讓客戶在不同的地方都有一個(gè)一樣好的服務(wù)水平跟流程。還有一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，就是對(duì)員工的發(fā)展。我們一個(gè)客戶在香港的服務(wù)團(tuán)隊(duì)只有10個(gè)人，在臺(tái)灣只有10個(gè)人，可是他在中國(guó)大陸的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有70個(gè)人。香港、臺(tái)灣的工作人員他們是沒(méi)有什么發(fā)展前景的，也沒(méi)有多少空間往上提升。可是當(dāng)我們把整個(gè)服務(wù)整合在一起，他服務(wù)的規(guī)模就會(huì)變得很大，而且給所有員工帶來(lái)更多的提升機(jī)會(huì)。同時(shí)，會(huì)提高他們的忠誠(chéng)度和服務(wù)熱情。另外一個(gè)好處就是，當(dāng)我們把一些服務(wù)整合后，它的規(guī)模夠大的時(shí)候，我們有很多的可能性為它做一些災(zāi)備的方案。也可以做一些偶發(fā)性的增長(zhǎng)的活動(dòng)。比如諾基亞過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)兩次電池回收，每次都是說(shuō)兩天之后我要做一件事情，希望你增加200個(gè)座席人員。只有我們把他整合到一個(gè)比較大規(guī)模的時(shí)候，借助外包商的能力，才能在這么短的時(shí)間里滿足這么大的偶發(fā)性、突發(fā)性業(yè)務(wù)的需求。另外一個(gè)做整合外包的推動(dòng)力，是對(duì)中國(guó)企業(yè)的好處。現(xiàn)在中國(guó)的企業(yè)很多都要打進(jìn)國(guó)外市場(chǎng)。最近聽(tīng)到吉利汽車收購(gòu)沃爾沃。家電行業(yè)、汽車行業(yè)、其他行業(yè)，都在不斷的往外走。我們可以幫助國(guó)內(nèi)的企業(yè)發(fā)展他國(guó)外的服務(wù)體系，把它整合到國(guó)內(nèi)做。另外一個(gè)，當(dāng)我們把所有這些東西整合到中國(guó)來(lái)的時(shí)候，他的話語(yǔ)權(quán)就回增加。

我們實(shí)施整合外包，面臨什么挑戰(zhàn)呢？

之前我們走過(guò)了一些彎路，其中一個(gè)就是語(yǔ)言、文化的管理。在國(guó)內(nèi)我們接臺(tái)灣的電話的時(shí)候，就碰到很多的困難。用詞是不一樣的、語(yǔ)氣是不一樣的，服務(wù)的期望值是不一樣的。通過(guò)很多經(jīng)驗(yàn)的累積，我們做了很多培訓(xùn)，或者跟臺(tái)灣的同事做經(jīng)驗(yàn)的交流，做圓桌的討論解決問(wèn)題。比如臺(tái)灣新時(shí)代口語(yǔ)、臺(tái)灣人文氣侯等等，這些都是我們?cè)谧稣贤獍鼤r(shí)需要克服的問(wèn)題。

第二，如果我們要做到一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)水平、統(tǒng)一的流程，我們必須有一個(gè)統(tǒng)一的及時(shí)更新的數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)。每次你們打電話到諾基亞，如果你們問(wèn)一個(gè)電話的使用過(guò)程，工作人員會(huì)打開(kāi)一個(gè)模擬的手機(jī)畫(huà)面，跟你同步指示怎樣使用手機(jī)。這個(gè)工具大大提高了不同區(qū)域之間的服務(wù)水平。
第三，當(dāng)我們把不同的電話從不同的區(qū)域集中到一個(gè)地方的時(shí)候，必須有一個(gè)可靠、低成本的電信的方案。
第四，協(xié)助解決客戶內(nèi)部對(duì)離岸外包阻力。韓國(guó)、日本很多時(shí)候?qū)Π阉麄兊姆?wù)搬到他們國(guó)家以外有很大的抵觸心態(tài)，我們要有很好的辦法去處理這個(gè)抵觸的心態(tài)。
第五，根據(jù)服務(wù)規(guī)模及客戶管理要求，靈活提供最適合方案。每個(gè)客戶其實(shí)都是不一樣的，我們必須要有能力、有條件、有基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)給出外包的不同方案，是不是在一個(gè)地方做，怎樣分配他們的電話，哪個(gè)地方接哪個(gè)地方的電話，或者其他一些靈活的方案，都需要具備這樣的條件。

我跟大家分享兩個(gè)案例。

第一個(gè)案例，是歐洲一個(gè)很大的手機(jī)廠商，他把他幾個(gè)方面的服務(wù)整合在我們公司管理下，他的服務(wù)大致分成三個(gè)部分。第一部分，大中華地區(qū)跟韓國(guó)的服務(wù)，加起來(lái)有700人。他的特點(diǎn)是量很大、語(yǔ)種多樣化、多個(gè)地區(qū)。第二，在這個(gè)品牌下，有一個(gè)高端的手機(jī)品牌，最便宜的電話3、4萬(wàn)一臺(tái)。他是多地區(qū)、多語(yǔ)言，可是規(guī)模很小，不多，但對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求很高，大概30個(gè)人。第三，全球英文整合服務(wù)，大概有300個(gè)人。這個(gè)客戶，是怎么考慮去部署他的服務(wù)的？

在中國(guó)地區(qū)跟韓國(guó)的服務(wù)，他們的部署是分開(kāi)，兩個(gè)工作的地點(diǎn)。第一個(gè)在北京，大概500人。北京地區(qū)接的電話是韓國(guó)、華東、華北三個(gè)區(qū)域的電話。廣州是一個(gè)分中心，大概200人，接的電話是華南、西部、臺(tái)灣跟香港。可以很明顯的看到，這個(gè)客戶考慮的部署的方法，是很好的利用不同地方的語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)。在廣州地區(qū)可以比較好的處理廣東話跟靠近香港、臺(tái)灣的一些語(yǔ)言的問(wèn)題。有一個(gè)推動(dòng)力就是把所有的東西集中在一起，可以有一些災(zāi)備方案。北京的中心跟廣州的中心是互為備份。也就是說(shuō)，如果其中一個(gè)地方因?yàn)槟承┰虿荒芄ぷ鳎硗庖粋€(gè)地方可以把電話接過(guò)去，最少可以維持一定的工作能力。這個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)渠道，是多樣化的，包括電話、郵件、傳真、新建、短信、IVRS，而且服務(wù)范圍也是多樣化的，包括客戶服務(wù)、定單處理、投訴處理、外呼銷售。

當(dāng)你的電話量不是很大的時(shí)候，就是這個(gè)高端品牌，他們的考慮是把所有的人集中在北京，支持中文、英文、俄羅斯語(yǔ)、意大利語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)。這么多語(yǔ)種加起來(lái)，只有30人。如果每個(gè)地方一個(gè)語(yǔ)種建一個(gè)中心，成本就很高，很難做到共用資源和平臺(tái)。比如說(shuō)英語(yǔ)，我們從菲律賓招聘，放到北京來(lái)。俄羅斯語(yǔ)我們從俄羅斯或者講俄語(yǔ)的地方招聘過(guò)來(lái)，在北京工作。其他的就是在北京當(dāng)?shù)卣衅傅娜恕＿@個(gè)成本相對(duì)較高，但我們要知道這個(gè)客戶對(duì)服務(wù)要求是很高的，所以值得這么做。這些人愿意來(lái)中國(guó)工作的時(shí)候，他們的離職率是很低的。過(guò)去兩年里，基本沒(méi)有人離職，他們的隊(duì)伍非常穩(wěn)定，這也帶來(lái)了很多服務(wù)質(zhì)量上的好處。

全球英語(yǔ)的整合，我們提供的方案是在馬尼拉的呼叫中心，把不同地方的英語(yǔ)，歐洲、美國(guó)、加拿大、澳大利亞所有的電話集中在一個(gè)中心做，300多人。歐洲、美國(guó)、澳大利亞甚至其他地方，都是在不同的時(shí)區(qū)。當(dāng)澳大利亞或者歐洲的人下班的時(shí)候，美國(guó)那個(gè)區(qū)上班的高峰就來(lái)了，這樣你對(duì)平臺(tái)的使用量是做到了最好、最有效，甚至有些經(jīng)驗(yàn)比較好的座席，可以處理跨地區(qū)的業(yè)務(wù)，能做到最好的成本利用、資源利用。

最后這個(gè)客戶做得成功了。從01年開(kāi)始，他們從只有香港這個(gè)地區(qū)跟我們合作，經(jīng)過(guò)過(guò)去9年的合作，把香港、中國(guó)、臺(tái)灣以及所有的英文都集中在同一個(gè)外包商底下做。

第二個(gè)案例，這個(gè)客戶是手機(jī)、電腦、MP3播放器最高端品牌的客戶。他們的做法是把香港、臺(tái)灣、新加坡、中國(guó)所有的華語(yǔ)、粵語(yǔ)放在上海。目前有180個(gè)座席。為什么這樣做？因?yàn)樗麄冋J(rèn)為他們的服務(wù)要求很高，而且需要的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化非常高，他們很注重員工之間互相的技術(shù)交流、服務(wù)文化的交流，所以他們選擇把所有都放在上海做。在上海，怎么招那么多廣東話的座席？這也是找外包商的一個(gè)好處，你不用想那么多。因?yàn)槲覀冊(cè)趶V州有中心，我們可以動(dòng)用其他地方的資源幫助完成這個(gè)工作。他們?nèi)渴峭獍模趤喼薮蟾庞?個(gè)外包商。PCCW是唯一一個(gè)第一個(gè)連續(xù)三個(gè)月達(dá)到客戶滿意度90%以上的合作伙伴。

總結(jié)一下。如果我們希望做到多地區(qū)、多語(yǔ)種、多服務(wù)的整合成功，我們需要找到一個(gè)很好的合作伙伴。第一，必須在亞太地區(qū)有很多的站點(diǎn)，有大規(guī)模的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，才能滿足不同客戶的不同需要。第二，一定要有可靠的電信跟技術(shù)資質(zhì)。第三，要有豐富的整合外包的經(jīng)驗(yàn)支持，才能幫助客戶做到文化上、語(yǔ)種上或者用詞上的培訓(xùn)、整合。

主持人 范曉：謝謝！PCCW是一家非常優(yōu)秀、非常有規(guī)模的外包運(yùn)營(yíng)公司，謝謝沈總分享的成功案例。