亞太地區客戶服務領域的融合和交流是越來越頻繁，其中以內地與香港的交流合作最為顯著。在融合和交流過程中，優勢互補，相互學習，是促進客戶服務有效運作。優質的客戶服務將成為市場競爭的核心競爭力，客戶服務在企業內扮演的角色也從成本中心逐漸向利潤中心轉變，客戶服務的理念也從被動式服務轉變為主導客戶需求。

內地與香港的客戶服務各有所長，應該相互學習與融合。

香港回歸十一年來，內地與香港的經濟交流日漸頻繁。在客戶服務領域，香港處于整個亞太地區的領先地位。從市場狀況來看，香港的教育水平較高，對客戶服務水平的要求也相對較高。在這樣的市場要求與體系之下，客戶服務需要的專業性更強，那么呼叫中心的服務水平也應該更加專業。

內地的呼叫中心市場潛力很大；勞動力市場成本較低；從高端顧客到普通大眾的層面較廣；呼入呼出量較大；自動化程度比較高。憑借內地市場特有的優勢，近年來，BPO（業務流程外包）產業在內地發展如火如荼，與此同時也面臨著提高服務質量，提升服務價值的挑戰。

目前，很多香港公司在內地開展呼叫中心和BPO業務，都是采用香港的管理理念和專業化服務，結合香港與內地市場的優勢，建立基于粵語的離岸業務外包業務圈，以珠三角地區的交流合作最為活躍。這個外包業務圈合理性和發展潛力不庸置疑，但仍需要提升服務意識，加強語言和文化的專業培訓。在管理方面應該注重于顧客投訴，顧客滿意度，準確率方面的監管。總而言之，這個外包業務圈有很大潛力，但是其競爭力除了價格較低外，更應該注重服務價值。

內地市場把自己定位為發展中國家的市場，但在很多方面需要專業化和國際化。在服務質量和標準方面參見優質客戶服務標準（CSQS），這也將為中國的經濟發展提出一個很好的發展模式和較好的學習藍圖，進而提升國際化企業必備的競爭優勢。香港是亞太地區金融、貿易、服務的中心，在這方面，可以給內地發展中產業提供比較好的國際市場的接口，將內地的服務進行專業化包裝，滿足客戶需要，提升服務質量和水平，進而在國際化的競爭中發揮優勢。

在香港與內地的產業融合方面，需要政府在政策和投資方面提供更好的營商環境。現階段，香港、珠三角在交通方面有比較好的渠道，服務行業投入更多的鼓勵政策，引進香港的先進管理思想將有助于整個市場水平的提高。

亞太地區客戶服務領域目前的工作重心

客戶服務已經不是一個部門的事情，它已經成為全公司的導向，除了系統化、標準化外，公司還不斷提供增值服務，使顧客可以享受到更多的服務。行業中的領導企業在這方面的投入是持續性的，為了更好的提升自己的公司競爭力，這也將加速各行業的優勝劣汰。亞太顧客服務協會一直致力于分享知識經驗，強化專業性，提供最優守則，改善流程，通過跨行業的交流，從而提出更多的創新思維。

前車之鑒，后事之師——從客戶服務的誤區里警醒

在亞太地區客戶服務發展的歷程中，有很多經驗教訓也是我們應該學習和警醒的。例如在是次金融風暴中，由于產品對客戶的透明度不夠，銷售人員對產品的認知不深，加之公司對銷售人員的業務量的要求，導致客戶利益受到很大損失，市場客戶利益被公司利益所凌駕。客戶服務環節不能反映存在的問題，客戶滿意調查與回訪欠佳，不能及時反映客戶的聲音，這導致一些地區的房地產領域泡沫化嚴重。從長遠來講，客戶的利益是應該受到關注和保護的。

促進客戶服務行業間與行業內的交流合作

在一個行業發展到一定階段后，都會出現瓶頸，而跨行業的客戶服務交流可以跳出固有思維，利用創新思維剔除局限性發展。亞太顧客服務協會一直以來與亞太地區跨行業的市場領導者共同建立世界級標準。在這個過程中，我們發現雖領導企業已經有很好的基礎，但是繼續向上就存在很多困難與瓶頸。我們透過杰出顧客關系服務獎（Customer Relationship Excellence Awards）的評比，聚集亞太地區甚至是歐洲的優秀企業相互學習，分享卓越典范。通過每家公司在不同方面的創新之處，帶動整體客戶服務領域的創新，提高各個行業的進步。杰出顧客關系服務獎的獎項緊貼市場趨勢讓參賽公司自審管理體系。同時，我們認為，應該提供一個客戶服務領域頻繁交流的平臺。除了一年一度的亞太領袖高峰會外，每個月份，我們也都會舉行亞太地區優質客戶服務標準（Customer Service Quality Standard）的圓桌會議，香港迪士尼樂園、海洋公園、香港大學、香港城市大學、香港浸會大學、萬科、復地地產等都曾經是我們的協辦單位。圓桌會議主要探討如何提高客戶服務的效率，從而提高投資回報率，客戶體驗管理，企業社會責任等。我們還與新加坡的Ministry of Manpower, Singapore Productivity Association 合作，組織新加坡學習考察團來港與香港的先進企業交流。認證培訓也是一個提升員工顧客水平的有效途徑，采用實例化教學，教授國際化的真實案例。我們發現通過認證考試，提交項目論文的方式讓可以學員快速掌握客戶服務技巧及最佳實踐。

亞太地區客戶服務普遍遇到的瓶頸

我們發現在亞太地區遇到的瓶頸就是，市場的開放程度不高，導致競爭不夠；服務質量保持平庸，就算客戶對服務滿意度不高那也無可奈何。這就需要政府引入不同的投資者，競爭者，或者提供更加優惠的政策，讓公司愿意在客戶服務方面再投資，從優質客戶服務標準角度，營造一個競爭相對激烈的外部環境。

從借鑒歐美的先進客戶服務思想到改善總結一套適合自身特點的客戶服務標準，亞太地區客戶服務在發展中前進。新年伊始，我們也都有信心看到亞太地區客戶服務在交流與創新中，不斷成長，采用不同方式，加強行業內，行業間的溝通，用創新的模式，群策群力突破瓶頸，共同謀發展。

作者朱剛岑為亞太顧客服務協會創辦人及主席。