1、為什么選擇業(yè)務外包

首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。先進的管理經(jīng)驗不斷提醒我們：企業(yè)應更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成。一個客戶服務中心從建設之日起，就面臨需求復雜的挑戰(zhàn)，如果是一個處于迅速成長期的客戶服務中心尤其如此。如何面對不斷增加的成本？長期的人力資源壓力？不斷的技術升級？這些方面對于專業(yè)的呼叫中心反而是駕輕就熟。

　　其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性的服務。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據(jù)需要隨時擴大或縮小座席的規(guī)模，避免了人力資源的壓力；如果進行系統(tǒng)外包，還可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

第三，通過服務外包可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。

2、如何選擇外包伙伴？

選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、團隊的穩(wěn)定性和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產(chǎn)品，具有不可存留性，而往往服務就代表了一個企業(yè)的品牌，在選擇合作伙伴就要比較謹慎了。目前的外包也向?qū)I(yè)化發(fā)展，如果要進行長期的、規(guī)模化的合作，對合作伙伴的選擇就要涉及到多個方面了，建議關注如下幾個方面：

● 呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

● 呼叫中心對本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務實施戰(zhàn)略的制定、調(diào)整方面的可參與程度；

● 外包服務商在此行業(yè)的運營時間、經(jīng)驗，以及運營成效；

● 外包服務商的技術開發(fā)、維護能力是否適合業(yè)務發(fā)展需求；

● 收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數(shù)字指標。通過呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測機構發(fā)布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)。

3、對外業(yè)務

（1） 熱線服務(INBOUND)

●資源提供：為企業(yè)提供全省、全國統(tǒng)一客服熱線，提升企業(yè)服務形象及服務效率。

●提供熱線系統(tǒng)服務：呼叫中心可以承擔企事業(yè)單位熱線座席服務，為每一次商業(yè)呼叫提供熱情、及時、專業(yè)、無障礙、全天候的語音應答服務；同時將來話數(shù)據(jù)匯總、分析歸類、生成數(shù)據(jù)報表，獲得第一手市場信息和客戶需求資料。

●使用價值：通過呼叫中心嚴格的培訓以及豐富的話務處理經(jīng)驗，并輔之科學的管理方法，話務代表進行快捷、標準、專業(yè)的咨詢解答。耐心而熱忱的記錄每一項客戶投訴并進行及時的上報、跟進以及反饋，充分運用電信的客戶服務經(jīng)驗，建立強有力的客戶關系管理系統(tǒng)。使客戶從繁雜的日常電話中解脫出來。

（2）外包服務

●整體業(yè)務外包:客戶將整個客戶服務工作交給電信呼叫中心，如公司的熱線咨詢、投訴受理、客戶回訪、客戶關系管理等工作。我們的呼叫中心將成為企業(yè)的客戶服務中心。

●系統(tǒng)設備出租:租用電信呼叫中心的系統(tǒng)設備，將呼叫中心設在客戶方，客戶購置終端設備（如PC機、耳麥、場地）、座席代表，成為呼叫中心的遠端座席，電信提供交換機、CTI中心機房設備和軟件系統(tǒng)等。

●座席出租:客戶使用我們的座席系統(tǒng)，租方提供客服人員，提供完整客戶服務工作交給我方來做，包括電話接聽和記錄、解答客戶問題，不能解決的問題向租方傳達。

●服務專員出租:客戶使用我們的呼叫中心經(jīng)過專業(yè)培訓的客服人員；企業(yè)可以節(jié)省招聘、培訓、試用時間與精力，直接使用具有專業(yè)水準的服務人員；將低管理成本、降低人員風險。

●運營管理出租:客戶擁有或準備建制呼叫中心，我們呼叫中心可以提供管理人員代為運營管理或提供培訓。包含：人員招聘、人員培訓、流程設計、項目設計與執(zhí)行、品質(zhì)稽核、系統(tǒng)維護等。

（3） 呼出服務（OUTBOUND）

●電話營銷:電信呼叫中心提供電話營銷整體方案策劃，以呼叫中心為作載體，形成從市場調(diào)研、潛在客戶尋找、營銷活動管理、營銷腳本設計運作、初次客戶接觸、保持客戶各類聯(lián)系到發(fā)展客戶群帶關系等全面市場營銷解決方案。

利用先進、智能、自動化的計算機通訊手段作為銷售或促銷的新型方案，徹底改變客戶服務的傳統(tǒng)的被動模式，通過話務代表豐富的營銷技巧、主動的營銷意識，真正實現(xiàn)低投入、高回報，并逐漸成為企業(yè)最為有效的營銷手段之一。

呼叫中心能在短時間內(nèi)將產(chǎn)品或服務推向千家萬戶、并且全部的行動步驟和操作結果都在商家的掌握之下。

●市場調(diào)查：利用現(xiàn)代計算機通訊科技進行智能化呼叫中心市場調(diào)查，能在短時間內(nèi)完成大量有效樣本的采集，同時分類、匯總、輸出最終調(diào)查結果；并可以在調(diào)查過程中配合以嚴密的監(jiān)聽、質(zhì)檢系統(tǒng)，有效保證了結果的準確性和真實性。電信呼叫中心既可為企業(yè)直接提供電話調(diào)研服務，同時也可成為市場調(diào)研行業(yè)的最佳合作伙伴。

●客戶關懷/客戶回訪：利用客戶關懷/回訪的呼出機制密切企業(yè)與客戶的關系，增強企業(yè)客戶的忠誠度，深度挖掘客戶的終身價值。通過呼出機制，可以實現(xiàn)信息通知、事件提醒、欠費催繳、親情服務等業(yè)務。

（4）自動語音互答（IVR）服務

●內(nèi)容及服務查詢：為政府機關、企事業(yè)單位及組織提供簡潔方便的自動語音查詢系統(tǒng)，使之成為企業(yè)最方便的客戶服務及宣傳窗口。

●業(yè)務信息查詢：準確快速的實現(xiàn)新業(yè)務新產(chǎn)品的查詢。

●活動查詢：為政府及企業(yè)的宣傳活動開設查詢功能，并被成功運用于人口普查、有獎促銷等活動。

●信息錄入：可將客戶的信息通過語音或數(shù)據(jù)進行記錄，成為信息收集的主要渠道。

（5） 顧問服務

●呼叫中心建制總顧問：系統(tǒng)平臺選型、場地建設、運營管理顧問、流程設計等。

●呼叫中心人員培訓：座席代表培訓、運營管理培訓、中高層管理人員培訓、電話營銷培訓。

●呼叫中心運營管理：進行呼叫中心運營代為管理，提供運營相關項目的培訓及實際應用。

4、我們的優(yōu)勢：

●豐富的運營管理經(jīng)驗

呼叫中心自成立以來，積累了大量的運營管理經(jīng)驗，總結了一套適合國內(nèi)的呼叫中心運營管理指標、呼入/呼出流程、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓方案，為逐步將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行拇蛳铝嘶A。

●先進的技術優(yōu)勢

摸索并積累了大量開發(fā)經(jīng)驗，擁有一支實力強大的研發(fā)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)技術，并在多個項目的實際開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。其外包型呼叫中心更是集合了國內(nèi)外最新、最先進技術。

●優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化服務

呼叫中心自成立以來，一貫堅持專注客戶服務、服務創(chuàng)造價值”的服務宗旨，為客戶提供專家顧問式”的客戶服務。實行顧問式專家服務，聚集了在不同行業(yè)領域頗有建樹的資深專家，為不同客戶提供獨身定做的解決方案。

具有富有經(jīng)驗的項目運營團隊，確保項目的成功實施。

● 優(yōu)秀的專業(yè)管理團隊與先進的經(jīng)營理念

一直致力于將客戶服務最新的理念、專業(yè)的管理及運做方式引入企業(yè)的客戶關系管理當中，在中國創(chuàng)建世界級的呼叫中心是我們努力的方向。

將針對客戶的需求，為您的企業(yè)定制量體裁衣式的外包服務。通過我們的人員、技術和專業(yè)的管理，我們將以最佳的方式來確保高質(zhì)量服務水準的實現(xiàn)。