時(shí)間： 2009年12月5日

　　地點(diǎn)： 北京長(zhǎng)城飯店

　　人物： 富士施樂(lè)全球服務(wù)部副總裁 鄭奇麟

　　中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社常務(wù)副社長(zhǎng)兼總編輯 劉保華

　　本報(bào)記者 陳翔 攝影記者 商銘

　　一個(gè)全球活躍的新興市場(chǎng)正在國(guó)際金融危機(jī)中凸顯。文件外包服務(wù)，這個(gè)以前在外包服務(wù)中并不起眼的市場(chǎng)現(xiàn)在卻表現(xiàn)搶眼：在辦公設(shè)備采購(gòu)額下滑的趨勢(shì)下，文件外包服務(wù)一路走強(qiáng)，Gartner研究顯示，全球文件外包服務(wù)今年仍然會(huì)呈兩位數(shù)增長(zhǎng)。

　　但中國(guó)的文件外包服務(wù)市場(chǎng)仍然處于發(fā)展初期，雖然眾多用戶(hù)有了外包需求，但是怎樣將需求變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的用戶(hù)并讓他們肯買(mǎi)單，卻著實(shí)是一道難題。富士施樂(lè)全球服務(wù)部副總裁鄭奇麟笑言，微波爐的出現(xiàn)讓人們改變了烹飪方法，而文件外包服務(wù)的推廣相比要簡(jiǎn)單得多。作為全球第一個(gè)提出并推廣文件外包服務(wù)的企業(yè)，富士施樂(lè)公司同時(shí)也是復(fù)印機(jī)的發(fā)明者，它目前正處于從提供產(chǎn)品向提供服務(wù)過(guò)渡的階段。另一方面，世界500強(qiáng)企業(yè)中有85%部分或全部采用文件服務(wù)外包。中國(guó)用戶(hù)需要逐步深入地認(rèn)識(shí)文件外包服務(wù)帶來(lái)的好處，它不僅僅能降低文件處理成本，改善文件管理流程，提升工作效率，創(chuàng)造更多價(jià)值、打造個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系，還與綠色辦公等息息相關(guān)。

　　中國(guó)用戶(hù)的落差

　　劉保華：文件服務(wù)外包服務(wù)在國(guó)外是熱門(mén)市場(chǎng)，但在中國(guó)卻相差甚遠(yuǎn)。你認(rèn)為國(guó)內(nèi)外用戶(hù)的需求有什么差異嗎？

　　鄭奇麟：富士施樂(lè)是復(fù)印機(jī)的發(fā)明者，目前復(fù)印機(jī)這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟；而文件外包服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域在中國(guó)才剛剛開(kāi)始，增長(zhǎng)速度也最為迅猛。不過(guò)很多國(guó)內(nèi)企業(yè)還是習(xí)慣自己做全部工作，不放心交給外人，難以完成從設(shè)備擁有者到設(shè)備使用者的改變。比如有的國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)甚至收購(gòu)輪胎廠商，但其實(shí)汽車(chē)企業(yè)的核心就是設(shè)計(jì)汽車(chē)，其它都可以外包出去。相信國(guó)內(nèi)企業(yè)會(huì)慢慢接受外包的概念，因?yàn)樗_實(shí)可以給企業(yè)帶來(lái)效益，使之更為關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　劉保華：作為領(lǐng)導(dǎo)性的文件外包服務(wù)廠商，富士施樂(lè)將如何教育中國(guó)用戶(hù)，使得這項(xiàng)服務(wù)從需求階段盡快進(jìn)入成熟市場(chǎng)？

　　鄭奇麟：燈塔效應(yīng)不可或缺。除了典型的大型客戶(hù)更具有說(shuō)服力和示范效應(yīng)外，文件外包服務(wù)一定需要足夠的文件輸出量，只有這樣才能體會(huì)到更顯著的經(jīng)濟(jì)效益。目前，接受文件外包服務(wù)程度比較高的是金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、制造業(yè)和高科技企業(yè)以及很多外企。

　　劉保華：我們剛剛完成了針對(duì)CIO人群的調(diào)查，在近100份問(wèn)卷中有85%的企業(yè)對(duì)于文件外包服務(wù)表示感興趣，39%的企業(yè)表示現(xiàn)在就愿意接受這種服務(wù)。但是大多數(shù)人不知道怎樣選擇適合自己需求的服務(wù)。比如富士施樂(lè)全球服務(wù)業(yè)務(wù)中就包括辦公文件管理服務(wù)和文件外包溝通服務(wù)，它們之間是什么關(guān)系？

　　鄭奇麟：辦公文件管理服務(wù)不是簡(jiǎn)單地設(shè)備租賃，而是通過(guò)IT平臺(tái)綜合檢測(cè)和管理辦公文件，幫助用戶(hù)節(jié)省成本。為了區(qū)別統(tǒng)計(jì)各個(gè)部門(mén)在辦公文件上的開(kāi)銷(xiāo)，每個(gè)部門(mén)員工發(fā)出打印指令后，需要使用用戶(hù)卡和打印密碼才可以打印出文件，這樣既可以準(zhǔn)確核算服務(wù)費(fèi)用，也可以細(xì)化各個(gè)部門(mén)的打印成本。比如市場(chǎng)部打印2萬(wàn)份付款2000元，銷(xiāo)售部打印3萬(wàn)份付款3000元。這樣做有一個(gè)好處就是節(jié)省了人為的浪費(fèi)。

　　在幫企業(yè)與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，富士施樂(lè)提供一站式”服務(wù)，包括兩個(gè)部分，分別是客戶(hù)溝通服務(wù)和產(chǎn)品文件管理服務(wù)。

　　客戶(hù)溝通服務(wù)”，也就是幫助企業(yè)與它的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。這種服務(wù)是通過(guò)幫助客戶(hù)鎖定客戶(hù)，保留客戶(hù)，甚至開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)會(huì)。富士施樂(lè)的客戶(hù)溝通服務(wù)就是進(jìn)入到客戶(hù)的核心業(yè)務(wù)當(dāng)中，一起去關(guān)注客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。那么在富士施樂(lè)客戶(hù)溝通服務(wù)中到底會(huì)涉及哪些文件呢？例如一個(gè)企業(yè)在推廣時(shí)會(huì)有產(chǎn)品宣傳冊(cè)、海報(bào)，在企業(yè)與其客戶(hù)簽約的過(guò)程中，會(huì)有客戶(hù)的登記表、合同、手冊(cè)等等，在企業(yè)為他的客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，還會(huì)有溝通信、保修卡、維修記錄等文件。而富士施樂(lè)的客戶(hù)溝通服務(wù)要做的就是幫助客戶(hù)對(duì)所有這些文件進(jìn)行翻譯、設(shè)計(jì)、排版、文件編輯，然后制作、遞送、倉(cāng)儲(chǔ)以及客戶(hù)在收到這些文件以后的信息跟蹤，也就是確保信息的到達(dá)率和回饋率。信息反饋回來(lái)之后，富士施樂(lè)再把反饋的信息進(jìn)行規(guī)范的整理、系統(tǒng)的分析，從而為客戶(hù)利用這些數(shù)據(jù)以及下一步的行動(dòng)做準(zhǔn)備。比如保險(xiǎn)公司和其數(shù)十萬(wàn)用戶(hù)之間的溝通，不論是保單還是賬單，都可以應(yīng)用我們的文件外包溝通服務(wù)，讓我們做好格式，進(jìn)行管理、打印再投遞。

　　劉保華：這基本上就是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)業(yè)務(wù)。

　　鄭奇麟：是的，但是我們提供的是以文件業(yè)務(wù)為主的服務(wù)。比如保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員簽到保單后需要在三天內(nèi)將簽字合同送到被保人手中。富士施樂(lè)可以實(shí)施這種外包服務(wù)，在規(guī)定24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行投遞，這就還需要我們與郵局、快遞公司等有廣泛的業(yè)務(wù)合作。

　　以前保險(xiǎn)公司自己寄送保單時(shí)，信封印制一份，保單印制一份，這樣很容易張冠李戴，差錯(cuò)率一直居高不下。而采取了富士施樂(lè)的文件外包溝通服務(wù)之后，由于我們對(duì)信封進(jìn)行了改造，制作出有透明窗口的信封，盡管本身成本有所提高，但是卻可以達(dá)到零差錯(cuò)率。

　　劉保華：文件外包服務(wù)中最被看好的是什么業(yè)務(wù)？

　　鄭奇麟：富士施樂(lè)的打印外包服務(wù)自2005年率先正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅猛。服務(wù)在中國(guó)的客戶(hù)數(shù)每年都在成倍增長(zhǎng)，年銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)均超過(guò)50%。其中的辦公文件管理服務(wù)因?yàn)槌杀窘档托Ч黠@，且其客戶(hù)不分行業(yè)，一直是富士施樂(lè)目前在中國(guó)市場(chǎng)上最為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　劉保華：有一類(lèi)文件外包服務(wù)型企業(yè)，它們更像是獨(dú)立的渠道商，沒(méi)有自己的打印機(jī)品牌產(chǎn)品，但是和所有打印機(jī)企業(yè)均可以結(jié)為合作伙伴，管理不同品牌的設(shè)備。那么擁有打印機(jī)自有產(chǎn)品的富士施樂(lè)公司在文件外包服務(wù)中，管理其他品牌的打印設(shè)備時(shí)，是否在售后服務(wù)上會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？

　　鄭奇麟：我們?cè)诟鞯囟加幸恍╅L(zhǎng)期合作伙伴，它們是獨(dú)立服務(wù)廠商，可以彌補(bǔ)富士施樂(lè)工程師對(duì)于其他品牌打印設(shè)備不熟悉而可能出現(xiàn)的售后問(wèn)題。

　　劉保華：現(xiàn)在富士施樂(lè)全球服務(wù)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)都是自己直接做，未來(lái)你們考慮過(guò)新的渠道策略嗎？

　　鄭奇麟：文件外包服務(wù)的概念很新，市場(chǎng)有待成熟。而且服務(wù)不能等同于產(chǎn)品，很難通過(guò)渠道銷(xiāo)售，因?yàn)椴粌H要對(duì)各種辦公設(shè)備熟悉，還要有豐富的文件管理經(jīng)驗(yàn)以及文件管理流程等的各種知識(shí)，此外還用運(yùn)用精益六西格瑪方法對(duì)客戶(hù)的文件管理和設(shè)備使用狀況進(jìn)行評(píng)估并要完全了解客戶(hù)真正的需求才能做出適合的服務(wù)方案。

　　不僅突破成本瓶頸

　　劉保華：富士施樂(lè)開(kāi)始做BPO業(yè)務(wù)，尤其是達(dá)到可以為客戶(hù)業(yè)務(wù)流程提供建議、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，儼然是一家咨詢(xún)公司。那么，當(dāng)你真正了解了企業(yè)的流程，掌握了它的業(yè)務(wù)，又將如何幫企業(yè)更好地提升業(yè)務(wù)？

　　鄭奇麟：我們?cè)谂c客戶(hù)建議合約之前，會(huì)提出一個(gè)專(zhuān)業(yè)且受到客戶(hù)認(rèn)同的方案。而客戶(hù)也會(huì)為此給我們調(diào)研機(jī)會(huì)，更重要的是，我們會(huì)派項(xiàng)目經(jīng)理去幫助客戶(hù)適應(yīng)由此方案而產(chǎn)生的變化，這樣才能保障流程優(yōu)化項(xiàng)目的順利實(shí)施。比如早期的采購(gòu)單可能是三聯(lián)單，分別留給采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等。但是現(xiàn)在采購(gòu)單已經(jīng)影像化了，各相關(guān)部門(mén)可以一起共享，這正是業(yè)務(wù)流程中所涉及的人員需要適應(yīng)的。

　　劉保華：文件外包服務(wù)已經(jīng)滲透到與文件相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中，這不是買(mǎi)賣(mài)設(shè)備，而是切實(shí)涉及到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，這就需要大量的人員支持。富士施樂(lè)是最早將文件外包服務(wù)帶進(jìn)中國(guó)的企業(yè)。那么你們目前的發(fā)展規(guī)模如何，服務(wù)部有多少員工，你又是如何管理他們的呢？

　　鄭奇麟：中國(guó)隸屬于全球服務(wù)部的員工有300多名，此外，我們還有很多第三方合作伙伴支持人員。那么如何管理這么多的員工，在執(zhí)行的時(shí)候如何保證不出差錯(cuò)都是種挑戰(zhàn)。比如我們和客戶(hù)簽了5年服務(wù)合同，但是如果員工換崗了，如何保證新人馬上上崗？流程是否能夠防止出錯(cuò)？抽檢手段不可避免，但是更重要的是，流程規(guī)范化并形成管理制度。同樣我們也將一些業(yè)務(wù)外包給合作伙伴，這時(shí)讓他們盡快上手最重要的手段就是合理分工，比如在發(fā)票已經(jīng)裝訂成冊(cè)，必須一張一張人工掃描的時(shí)候，就需要有專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)掃描，雖然工作細(xì)分非常枯燥單一，但不會(huì)出錯(cuò)。因此，對(duì)于外包企業(yè)最核心的就是人力資源。

　　劉保華：那么，在具體的實(shí)例中，富士施樂(lè)都幫助用戶(hù)解決了哪些實(shí)際問(wèn)題呢？

　　鄭奇麟：成本節(jié)約、綠色環(huán)保作為文件外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不言自白。比如前不久，我們與寶潔公司簽署了為期5年的文印外包服務(wù)協(xié)議，預(yù)計(jì)能將寶潔的辦公成本降低20%～25%，年耗電量將節(jié)省30%，年用紙量將節(jié)省約20%～30%。

　　又如一家通信企業(yè)在全國(guó)都部署了我們的服務(wù)，以前企業(yè)打印過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象，復(fù)印件經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)墨問(wèn)題，而現(xiàn)在由于我們?yōu)樗鋫淞巳珖?guó)的監(jiān)控中心，其中的預(yù)警系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將設(shè)備可能出現(xiàn)問(wèn)題的情況提前通知所在地的服務(wù)人員，這些問(wèn)題再未發(fā)生，客戶(hù)甚至以為外包服務(wù)后將機(jī)器也換成全新的了。

　　還有一家汽車(chē)企業(yè)，會(huì)及時(shí)給顧客個(gè)性化的使用手冊(cè)，比如上面會(huì)印有感謝某某先生購(gòu)買(mǎi)了某某型號(hào)汽車(chē)。”由于存在個(gè)性化需求，因此公司不會(huì)像以前那樣打印一大批使用手冊(cè)存在庫(kù)房，以至于手冊(cè)還沒(méi)用完，當(dāng)中的零件或者貨品代號(hào)就已經(jīng)發(fā)生改變，造成丟棄手冊(cè)的極大浪費(fèi)。現(xiàn)在，當(dāng)汽車(chē)公司發(fā)單給輪胎公司時(shí)就同時(shí)將用戶(hù)使用量發(fā)給我們，這樣富士施樂(lè)其實(shí)成為它的零部件供應(yīng)商之一。我們不僅可以提供使用手冊(cè)，還可以將保修卡、光碟這些零散材料一并打包提供給該企業(yè)，做到一站式的文件文檔外包服務(wù)，直接參與到企業(yè)的生產(chǎn)線當(dāng)中。

　　劉保華：有辦公文件管理服務(wù)需求的客戶(hù)往往規(guī)模較大，以前已經(jīng)擁有了很多型號(hào)的打印機(jī)、復(fù)印件，那么對(duì)于這些舊設(shè)備，富士施樂(lè)將如何處理呢？

　　鄭奇麟：一般來(lái)講，我們會(huì)將它們一并進(jìn)行管理，也可以折舊賣(mài)掉。因?yàn)檫@種服務(wù)的計(jì)費(fèi)方式非常簡(jiǎn)單，就是打印幾張收幾張的費(fèi)用。

　　客戶(hù)信任來(lái)自服務(wù)

　　劉保華：國(guó)際金融危機(jī)下，很多企業(yè)在采購(gòu)方面呈現(xiàn)收縮態(tài)勢(shì)，對(duì)員工數(shù)量也控制嚴(yán)格；也有一些企業(yè)采取反周期策略，加大投入和招聘力度。那么在文件外包服務(wù)市場(chǎng)，富士施樂(lè)采取了什么樣的策略保證業(yè)務(wù)的順利高速成長(zhǎng)呢？

　　鄭奇麟：對(duì)內(nèi)我們同樣采取了節(jié)流措施，比如提前預(yù)定機(jī)票酒店享受折扣。但是我們對(duì)外采取的是擴(kuò)張性的銷(xiāo)售策略。因?yàn)閲?guó)際金融危機(jī)下，由于文件服務(wù)外包可以有效縮減成本，提升工作效率和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以我們的價(jià)值更為凸顯。

　　比如一個(gè)企業(yè)會(huì)考慮如何大幅降低全部成本。調(diào)查顯示，企業(yè)在文件方面的花費(fèi)占據(jù)了公司整體營(yíng)業(yè)額的1%-3%，這是一個(gè)巨額數(shù)字。然而，90%的CIO或CFO并不清楚公司在文件方面的具體花費(fèi)，打印、復(fù)印等文件處理的消耗成為企業(yè)成本中的隱形殺手。而我們可以幫助企業(yè)縮減成本，這確實(shí)讓國(guó)際金融危機(jī)下的企業(yè)眼前一亮。

　　劉保華：目前富士施樂(lè)仍然是市場(chǎng)份額占有率第一的領(lǐng)導(dǎo)性企業(yè)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看也面臨越來(lái)越大的壓力，因?yàn)槲募?wù)外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者越來(lái)越多。你認(rèn)為富士施樂(lè)怎樣保持領(lǐng)先地位？

　　鄭奇麟：當(dāng)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候，就證明它越來(lái)越成熟。這意味著不用再教育這個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)企業(yè)都開(kāi)始和客戶(hù)大談文件外包服務(wù)，也會(huì)催生市場(chǎng)整體逐步放大。此外，中國(guó)市場(chǎng)很大，有更多的服務(wù)廠商進(jìn)入也是好事，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)在未來(lái)10年中都將會(huì)有很大空間。

　　此外，富士施樂(lè)的這項(xiàng)服務(wù)確實(shí)可以成為客戶(hù)業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)部分，而并非是簡(jiǎn)單的設(shè)備維護(hù)和設(shè)備租賃。簡(jiǎn)單的服務(wù)是容易照抄的，但我們的服務(wù)已經(jīng)深入到客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，而且做到量大卻沒(méi)有錯(cuò)誤，省心又省錢(qián)。比如我們?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司發(fā)出上百萬(wàn)份保單，這個(gè)流程是怎么操作的，雙方是如何配合的，這才是核心價(jià)值。

　　劉保華：通過(guò)一系列的成功實(shí)施，雙方會(huì)產(chǎn)生一種信任，它的最高境界可以讓企業(yè)不再把你當(dāng)做是乙方供應(yīng)商，而是當(dāng)做合作伙伴，產(chǎn)生一種心理上的依賴(lài)。應(yīng)該說(shuō)賣(mài)服務(wù)比賣(mài)設(shè)備更容易達(dá)到這種雙方的信任境界，因?yàn)榉?wù)是持續(xù)性的，一個(gè)合同可能一簽就是5年，5年過(guò)后如果沒(méi)有特殊原因，客戶(hù)仍然會(huì)選擇你繼續(xù)服務(wù)。如果更換服務(wù)商就會(huì)產(chǎn)生巨大的沉沒(méi)成本，這個(gè)成本太高以至于客戶(hù)熟悉了5年的流程要全部推倒重來(lái)。所以，這一價(jià)值在短時(shí)間里是不能用金錢(qián)衡量的。

　　鄭奇麟：是的，我們每次為客戶(hù)實(shí)施增值服務(wù)，都讓我們與客戶(hù)之間的捆綁越來(lái)越緊，使得客戶(hù)難以離開(kāi)我們。5年后的情形也許是，客戶(hù)的效率提高了，業(yè)務(wù)上升了，而我們主動(dòng)將服務(wù)價(jià)格降低5%，這時(shí)，客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生的信任更為牢固，將原本自己做的投遞服務(wù)也交給了我們。我們減了價(jià)格，得到更多業(yè)務(wù)，雙方都是互利的。

　　劉保華：其實(shí)你們與客戶(hù)之間已經(jīng)形成了知識(shí)聯(lián)盟，所以客戶(hù)的流程和知識(shí)體系已經(jīng)無(wú)法離開(kāi)你們，知識(shí)成為連接富士施樂(lè)和客戶(hù)之間的紐帶，也是你們的共同資產(chǎn)，因此你和客戶(hù)之間的關(guān)系越來(lái)越緊密。

　　鄭奇麟：這種知識(shí)體系，也產(chǎn)生了新的效應(yīng)。比如日本電視口碑一流，不過(guò)它所有的零件并非全是一流；一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)并非所有部門(mén)都是最優(yōu)秀的人才，但是一定有一部分是最優(yōu)秀的，另一部分是成本最低的。但是我們可以用最低的成本做出客戶(hù)最需要的服務(wù)，也就不怕市場(chǎng)后來(lái)者的殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

　　意想不到的服務(wù)

　　服務(wù)最大的挑戰(zhàn)是如何超出客戶(hù)的預(yù)期。在降低成本、綠色辦公、提高效率等光環(huán)下，文件外包服務(wù)還可能產(chǎn)生什么效益呢？

　　文件外包服務(wù)可以幫助客戶(hù)規(guī)避預(yù)算中不可見(jiàn)的費(fèi)用，比如一家保險(xiǎn)公司信件的投遞差錯(cuò)率——這些以前似乎不能估算的隱性成本卻因?yàn)槲募獍?wù)而浮出水面，由于服務(wù)雙方合同的制定，服務(wù)商可以向保險(xiǎn)公司精確統(tǒng)計(jì)出退信率和對(duì)應(yīng)的相關(guān)失誤員工。因?yàn)橥獍^(guò)程中服務(wù)商是按照流程和實(shí)際損耗計(jì)費(fèi)，這樣企業(yè)由于員工失誤而造成的費(fèi)用損失將非常容易統(tǒng)計(jì)，從而做到精確預(yù)算。

　　文件外包服務(wù)有時(shí)甚至也是一種心理約束。比如某些公司的員工將一些私人文件也帶到公司打印，而采用了辦公文件管理服務(wù)之后，平臺(tái)監(jiān)控和管理將人為地降低這些事件發(fā)生的概率，員工在打印辦公文檔時(shí)也會(huì)有意識(shí)進(jìn)行優(yōu)化，以減少紙張浪費(fèi)，既節(jié)省資金又環(huán)保辦公。因此，應(yīng)用了服務(wù)后，員工的整體職業(yè)道德和操守也會(huì)間接提高，越來(lái)越向良性發(fā)展。