在中國工業化發展的道路上，我們的制造業已經走過了數十年發展歷程，我國的基礎設施建設、政策法規、金融服務、財稅管理、貿易物流等諸多方面，都隨制造業的發展形成一個完備的支持體系。但這一體系與正在迅速成長的服務產業對環境的需求尚有較大的差距。
制造業是供應鏈上下游企業，根據各自分工，沿物流展開的產業，對鐵路、高速公路、港口、機場、產業園和加工區、能源、原材料、金融信貸等因素的依賴性較強。過去幾十年，我國在基礎設施和資源的大量投入，支撐了我國制造業的迅猛發展。
而服務外包”是人腦”加電腦”的產業，其核心是人腦，是人力資源的積蓄，是人的經驗的積累。所以，在日本有人如此形容：人材—人才—人財，經驗的積累使人材”轉換成為人財”—財富。在這一產業中，企業的全部資產是人力資源或言是人力資本”。企業一旦失去有經驗的人，即刻會失去價值。
在服務外包市場上，隨著通信和高速互聯網技術的日趨成熟，買家和賣家間不再受疆界和晝夜的束縛。不間斷穩定的電力供給、高質量寬帶互聯網、大容量的有災難備份能力的數據中心，成為核心基礎設施。能夠滿足大規模知識人群7×24小時工作、生活的舒適的辦公場所+宜居生活社區”成為涵養服務外包產業的基礎環境。滿足較高消費能力白領人群的生活社區氛圍，成為產業環境的基礎條件。總之，讓電腦和人腦都能充滿活力的高效運轉，是產業基礎設施和環境建設的目標。園林化的辦公場所、休閑、娛樂、健身、餐飲、購物、文化消費、銀行、郵政、醫療、教育等提升生活素質的環境建設，是發展服務外包產業的基礎投資，這也正是新型城市的建設方向。
有人講：服務外包企業，房子（辦公物業）是租的，電腦和網絡設備購買的當天就貶值（部分企業也是租用），人最值錢但不是企業的資產，知識產權、品牌、信用是虛的!”總之，從銀行角度看，此類企業幾乎沒有任何可抵押的資產”。顯然，我們銀行的服務產品，是伴隨制造業一起發展起來的，不適應輕資產企業很正常。
制造業的全球轉移，很重要的因素是成本，其核心是勞動力供給能力和勞動成本。而服務業轉移（有人定義服務外包，是可遠距實現交付的服務業”）從表象上看，好像是成本因素在推動離岸外包在全球擴散。但認真分析后可以發現，其真正的原因，是服務需求”對有著高等教育背景和經驗人群的追逐”。所以，包括教育背景、行業經驗、開發技能、質量和過程控制能力、守時交付、信息安全、溝通能力、對買家文化的理解等方面的服務企業團隊軟實力逐步成熟才是驅動服務業全球轉移的引擎。
滿足買家需求、與買家文化無縫對接、用買家的語言與買家進行頻繁溝通。總之服務供應商（賣家），要將買家的一部分業務流程剝離出來，由自己來執行交付，這很類似人的器官移植”稍有排斥，生命就會停止。所以，買家要與賣家在同一業務流程上銜接平滑運行，就要求供需雙方在諸多方面要有著驚人的一致性。這是服務文化、理念和流程的對接，這個對接還要延伸到對賣家企業座落的園區、城市及地方政府服務的理念及文化的提升。企業、園區、地方政府共同的軟實力，是服務外包產業的內涵。
以考核制造業的標準，我們幾乎看不到服務外包產業，給地方政府帶來的直接利益。政策免掉了大部分稅收（離岸服務的增值稅為零）；由于服務是增值，很難帶來巨大的產值；輕資產企業投資規模小的可憐；個人所得稅的6成又上繳給了國家；這一產業幾乎看不到漂亮的數據。直到最近，這一產業的真實效益才開始被我們逐步理解。
首先是就業，接受過高等教育人群的就業。以印度03年到07年的數據為例，服務外包產業平均每年直接吸收40萬左右的高校畢業生進入產業，使印度于2005年之后人力資源供給出現瓶頸。印度NASSCOM的研究表明，在印度每一個服務外包產業的直接就業，會拉動3.7個其他服務行業員工就業，這給印度帶來每年約148萬個間接就業職位。許多研究機構認為，在中國這種拉動關系大約是1：3，可見服務外包對緩解高校畢業生就業無疑是個好產業。
服務外包，沒有原材料需求、無物流和倉儲設施、沒有廢水廢氣廢渣的排放。這個產業的運行需要電力、食品、飲水和空氣，單位土地上可承載更多的勞動者，甚至許多工作還可在住所完成。一般情況下，服務外包企業收入的70%-75%，用于負擔員工的勞動成本，此產業為城市提供了四倍于制造業工人平均工資的白領月光族”。他們的住房、購車、健身、娛樂、文化、餐飲消費和高額社保統籌，給城市經濟帶來活力。所以服務外包產業是城市經濟發展的綠色引擎。
今天，全球最大的集成電路產地是中國，最大的集成電路設計和嵌入式軟件開發基地在印度。2006年印度有60,000名工程師在進行集成電路設計和嵌入式軟件開發，這樣的產業鏈分工是不好的。
在服務外包產業中，一個很大的門類是所謂研發外包”（被定義為KPO ），它幾乎覆蓋了一、二、三產業的全部研究、設計和開發領域，上至航空發動機的設計外包，下到工民建的內外延設計和新藥研發等。今天我們可以看到：中國的制造業能力和規模是無可爭辯的，但同時也要看到由中國制造邁向中國創造”，仍有較長的路要走。研發外包，將幫助我們打通上下游產業鏈，讓中國由工業大國成長為工業強國。
服務外包，是快速集結大規模交付團隊的產業。北京知名的離岸外包企業中訊集團、文思創新、軟通動力、博彥科技、海輝集團、中軟國際，都是1995年以后成立的公司。2003年這些企業多在200人到300人的規模。03到08年期間，這6家企業以5年平均20倍的速度在成長，現在這六家企業多數已超過6000人，預計2010末，中國會有萬人規模的服務外包企業出現。
隨著企業能力的提升和進入全球行業市場，服務外包企業集聚的與國際一線需求相適應的知識、經驗、技術、作業流程、開發技能、質量控制、管理等軟實力和有經驗的人群，是國家未來競爭力的體現。
三、中國服務外包產業的現狀與未來發展
1.中國服務外包產業的現狀與概況
今天，我國服務外包市場，還處于萌芽階段，本土服務供應商（賣家），還不能作為咨詢者去指導行業買家。同時，本土行業買家自身業務流程尚不成熟，不具備大規模釋放業務流程外包的能力。所以，不論買家還是賣家，都處于學習階段。其實，即便是較為成熟的歐美市場，今天仍有許多不能釋放外包的業務。究其原因是業務流程尚未成熟，不具備拆分的條件。盡管如此，根據中國軟協的數據，進行拆分和推演，2007年國內服務外包市場規模應超過400億美元。
從制造業由小而全、大而全的企業內封閉制造，到全球供應鏈的逐漸成熟，數以千萬計的藍領職位在全球重新配置，所經歷的歷程，不難想象服務外包，新一輪辦公室白領職位全球轉移，也將歷經數十年的重新配置過程。這一趨勢必然會帶動中國本土服務需求釋放。AT-科爾尼曾與印度INFOSYS一起進行過研究。結論是：未來，中國會成為繼美國、歐洲之后的全球第三大服務外包需求市場，需求總規模將超越日本。”但中國市場的成熟與釋放，是個漫長的過程。期間，買家與賣家各自經驗的積累、業務流程的成熟、中高級人力資源的育成、最終會推動國內市場成熟。
2.釋放國內需求將提升本土服務外包產業的競爭力
服務外包起初是提供IT服務，但無論是IT 平臺搭建，還是應用系統開發、系統升級以及運行維護服務，供應商都一定要詳細了解買家的需求、產品線構成和業務流程細節。當服務供應商，先后為同一行業內的多個買家提供IT服務后，供應商開始有能力優化買家的業務流程，幫助買家開發新的產品線。此時供應商進入了高級服務階段，也就是為買家提供咨詢和解決方案服務。此時，服務供應商的行業經驗、產品設計能力和解決方案能力，往往會超過單一買家。這時供應商不僅僅提供IT服務，同時有能力將買家的非核心業務流程經梳理剝離出來，由供應商來幫助買家執行,讓買家將自己的精力集中于核心業務流程上，這就是業務流程外包（BPO）服務”。
專業的服務供應商，往往是IT技術和行業經驗的集大成者，可以幫助買家優化業務流程、統一技術平臺、提升系統效率、降低運營成本、提供可靠的災備支持。供應商用工廠化的規模交付，替代機構買家一家一戶離散的、作坊式的自我服務體系，用利益和質量讓買家、賣家實現雙贏。
政府和國有企事業單位釋放服務需求，不僅能為買家帶來莫大的效益，同時也能為我國培育出一個巨大的服務外包產業。我們看到在二月南京會議之后，有的地方政府已經頒布了鼓勵政府和國有企、事業單位增加外包業務。希望這部分釋放出來的外包業務可以優先采購本土企業的服務，那么中國本土在岸服務外包需求的逐步釋放，將成為推動我國服務外包產業發展的最重要引擎。每個國家對于政府與國有企、事業單位的服務需求不管是出于安全的原因還是出于產業發展的需要都是會傾向于本土企業的。正如我們看到的：美國的服務需求孕育了IBM、埃森哲、EDS、惠普和CSC；日本的服務需求哺育了富士通、NEC、野村縂研、NTT數據。因此，我相信中國的本土在岸服務需求的釋放一定能涵養出我們的IBM”和富士通”。
四、印度的問題與中國的機遇
1.2004年開始印度的人力資源供給出現瓶頸
印度有10億人口，而近50%的人口幾乎沒有受教育的機會，印度每年各類院校的畢業生（從中專生到博士生），2004年為280萬，2008年為350萬人，可用于服務外包產業的有效人力供給約在40萬人左右。2004年，印度服務外包產業的人力資源的供需比約為1：1（2004年剛好是我國承接離岸服務外包，進入高速成長期的起始點），之后，印度服務外包產業人力資源瓶頸顯現，平均離職率迅速上升到35%，員工年工資增長超過15%，離岸業務單價開始快速上升、交付質量下降。
2.2008年印度部分領軍企業的誠信問題被曝光
2008年隨著印度薩蒂揚公司的假賬問題被揭露，數家印度一線服務企業行賄世界銀行事件曝光，印度服務外包講求誠信和文化相通的光環消散。動搖了買家印度服務不可被替代”的信念。
3.2008年孟買爆炸案讓安全問題成為國際買家關注的焦點
離岸服務買家十分關注安全，包括信息安全、數據中心安全與災備、交付企業設施安全、政治穩定與地緣政治安全。實際上近年來印度的恐怖事件時有發生且有逐步升級的趨勢，直到孟買爆炸案發生，才迫使跨國買家調整戰略，尋找第二服務承接交付地，與印度形成信息與交付能力的相互補償。
4.服務外包產業的梯次轉移
我國離岸服務外包產業，已有超過10年的歷史。此前第一波業務轉移，基本來源于跨國服務供應商，如IBM、HP、埃森哲、EDS、微軟、甲骨文、NEC、富士通、NTT數據、野村縂研等。原因是，我們企業的服務能力不足以直接進入全球行業市場。
2008年開始，一方面是由于我們的交付能力逐漸成熟，另一方面是印度出現的諸多問題，許多全球500強買家開始關注中國服務企業的交付能力。如近期，北京的軟通動力、文思創新被波音飛機選為服務供應商，博彥科技、緯創資通開始為愛瑪客、信諾保險提供離岸服務，以及通用電氣、沃爾瑪、葛蘭素史克等企業在中國轉移服務業務。第二波，以行業需求為代表的離岸轉移已經開始。可見印度出現問題，恰好為我國產業提供了快速進入全球行業市場的契機。
中國服務外包產業的進入全球產業鏈，不僅需要市場提供進入的契機，同時也要求中國服務外包產業不僅準備好發展服務外包產業所需要的通訊、交通、電力等基礎設施環境，最重要的還需要從服務外包買家角度來了解他們最看重的是什么？國際服務外包的買家，在關注知識產權保護的同時更加關注信息安全。因為牽扯到大量用戶信息的信用卡服務、健康保險、新藥研發與臨床測試、醫療服務、數據中心服務等業務，國際買家在考慮外包的時候就更加關注目的國是否有著完備的信息安全立法。由于我國的目前還沒有《信息安全法》，所以建議地方可以從自身的實際情況出發，盡快發布地方的《信息安全法》。從而逐步緩解國際服務外包買家對目的國信息安全的擔憂。
我相信通過政府、企業的不斷努力，中國現在是全球制造大國，未來也將成為全球服務和創造大國。中國不僅僅是世界的工廠”，也同時應成為世界的辦公室”。
（作者為北京服務外包企業協會理事長）
