一、 市場回顧

金融行業作為傳統的流程服務外包大戶，依然保持較快的增長速度，與此同時，制造業， 物流業的需求也出現了同比較快增長，特別是電信行業，隨著3G項目的啟動，數據中心，呼叫中心外包業務有望實現井噴，從2009年的增長率也可以看出，3G業務的開展，著實給了電信企業BPO業務新的發展機遇，2009年電信行業BPO業務增長率達到了45.9%，位于金融和制造之后位列第三，未來該行業BPO業務的增長率有望突破50%。

二、市場趨勢

未來3年，中國流程服務產業規模將從2009年的57.55億元增長到2012年的195.12億元，年均復合增長率為50.5%。高速的增長一方面來源于尚未充分發掘的需求，另一方面管理層對于發展流程服務的高度重視也給產業快速發展打下了堅實的基礎。

2008年《國務院辦公廳關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》、《財政部 商務部關于支持承接國際服務外包業務發展相關財稅政策的意見》、商務部《關于做好2008年服務貿易工作的指導意見》都具體的落實了對發展信息服務及服務外包工作的扶植政策。2009年2月，國務院辦公廳出臺了關于促進服務外包產業發展問題的復函，同意將北京、天津、上海、重慶、大連等20個城市確定為中國服務外包示范城市，同時，政府將從財政資金、稅收、工時制度、人才培訓、電信服務、融資等方面加大對服務外包產業的政策支持力度。國務院辦公廳《關于促進服務外包產業發展問題的復函》中提出對符合條件的技術先進型服務企業按15%的稅率征收企業所得稅，對離岸服務外包業務收入免征營業稅。在財政部 商務部《關于做好2009年度支持承接國際服務外包業務發展資金管理工作的通知》中，明確中央財政給予企業培訓資金的支持。同時，地方各級政府每年也都將安排專項資金扶持服務外包產業的發展，這些專項資金將主要用于企業訂單補貼、稅收返還、研發補貼、培訓補貼等等。可以預見，隨著國家對于BPO產業的政策傾斜，國內整個產業將步入成長期，中國的BPO產業將向著滿足國內整個經濟需求的方向發展。

1、市場規模與增長

2009年BPO受到金融危機的影響呈現出前低后高的發展態勢，上半年，國際國內企業的觀望，使得市場規模同比出現了下降，但是隨著經濟的企穩回升，下半年外包業務持續好轉，整個BPO行業仍然保持了較高增長率。2009年，中國BPO市場整體規模達到57.55億元，同比增長39.2%。

圖1 2006-2009年中國BPO市場規模與增長

2、市場特點

從市場整體來看，2009年度中國BPO市場格局基本穩定，二十家BPO各領域的主要服務商的總市場占有率與2008年十八家占有情況基本持平為38.25%，相對IT服務產業其他領域來說，市場依然比較集中。一些優勢廠商的市場份額持續提高。

就細分行業市場來看，金融、制造、電信、物流市場各有不同程度的增長。其中，隨著電信運營商的整合，3G業務的開展，未來電信領域的業務有望實現較快發展。

細分領域當中，信息管理和呼叫中心目前的市場集中度明顯高于數據處理市場。主要的跨國BPO服務商主要集中在為他們的跨國企業用戶提供著信息管理外包的服務，前5家的合計占有率已經超過50%。

2009年，中國BPO市場呈現以下特點：

各領域普遍增長，信息管理和數據處理業務增速較快，呼叫中心業務增速放緩

在流程服務細分領域，數據處理仍占據較大份額，達到45.1%，但從增長速度上看，信息管理業務有望實現高速增長，2009年信息管理業務實現同比增長61.2%，成為BPO細分領域中增長最快的業務，與此相對應的是呼叫中心業務，在經過幾年的快速增長后，增速有所回落，同比增長僅12.7%，這一方面原因是產業鏈生態日益成熟，增長趨緩，另一方面，資本市場的活躍也使得企業產生了融資自建呼叫中心的訴求。

金融行業穩步增長，電信、制造行業同比增長較快