1997年，中國的制造商憑借不同尋常的管理戰略，進入了摩托車市場。國家并沒有制作詳細的發展模式和構想，只是定義了最佳實踐框架和標準。供應商群體可以自由地進行創新，并在這些粗略的設計和廣泛的參數范圍內更改組件。結果是驚人的——中國的摩托車業現在占全球總產量的一半，并被視為創新的搖籃。”

源自《ITIL Version 3》 ITIL服務管理實踐首席架構師 Sharon Taylor

這是由于良好的實踐架構和自我優化的空間（good practice structures with room for self-optimization）導致的必然結果，這也是基于ITIL的理念。中國IT服務管理甲方的需求便是結合ITIL的理念和最佳實踐，建設和駕馭具有甲方特色的IT服務管理平臺，在變化中遵循科學地適應、發展和創新。如同設計甲方自主品牌的越野車型，提供面臨或即將面臨的不同路況和環境下，通過持續調校規則參數和優化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限資源，以提升其安全性、穩定性、舒適性、操控性、風控性和節能降耗性能等，隨時、隨地、隨人來達成既定的航標。隨著市場的變化和科學技術的高速發展，甲方需要IT如企業般進行管理，從技術型向服務型轉變，從服務型向經營型轉變，并在企業中和業務融合，呈現IT驅動業務的核心價值。企業在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優勢，這便需要IT將自身投入到市場中，持續追求領先、追求價值最大化和追求差異化創新，而IT服務管理領域在其中扮演著至關重要的角色，其框架領域知識幾乎涵蓋了企業經營管理中IT的所有活動，并具備服務可市場化、可經營化、可產品化、可標準化等特點。在中國，各行各業廣泛應用和推動IT服務管理將是一種趨勢，相信其結果將是驚人的。

目前中國IT服務管理從甲方視角看來，存在以下三方面現狀：

1、沒有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同級別的IT服務管理平臺提供ITIL V3的最佳實踐架構運作，以滿足廣大甲方用戶的需要。

2、IT服務管理領域知識特別是ITIL V3思想、方法論和運作技巧等還不具備廣泛性和普遍性。已建企業在IT服務管理建設中，無法結合實際情況把握其階段性功效，而大部分中、小型企業的IT鑒于IT服務管理的高投入成本和組織變革風險還只是望梅止渴”。

3、IT服務管理領域沒有標桿、實際落地參差不齊、各企業間互補性不足，從而導致IT服務管理應用發展緩慢，積累的服務管理經驗無法沉淀，需求無法在市場中針對性地得到快速解決。

如企業般規范化、標準化經營管理IT”是中國IT服務管理的遠景和使命，中國IT服務管理領域界就需要采取相關措施來改變現狀。

措施一：廣泛宣傳、社會責任和知識分享

IT服務管理匯聚了來自運營管理、市場營銷、財務、信息系統、組織發展、系統動力和工業工程等學科的知識，形成了強大的知識體系，足以在各種業務環境中發揮作用。一些企業正在落地服務管理的基本元素，另一些企業在進一步加快建設速度，準備應對復雜性和不確定性級別更高的挑戰和機遇，但由于企業實際戰略、企業文化和IT規模不同，并不一定都是成功或者一帆風順的。有時候企業IT內部難以預測的許多問題和情況會阻礙IT服務管理變革，有時候設計和實施解決方案一樣會帶來很多風險和意外結果，因此需要IT服務管理領域各界人士和角色聯盟起來進行廣泛宣傳，每一位領域專家承擔起更多的社會責任，在社會公共網絡中發布更多的專業知識進行分享，使更多的參與者學習、吸收和掌握IT服務管理思想、方法和技巧。

國家政府、行業監管機構、行業協會、咨詢顧問、供應商和媒體等可以組織更多的諸如巡講和義務指導這類活動，也可以搭建各類社會公共IT服務網和IT服務技能培訓網等，帶動IT服務管理在社會層面的廣泛性和普遍性，保障IT服務管理科學得到可持續性的建設和提升。

措施二：量化IT服務管理

IT服務管理應從三個層面建立金字塔”式的量化體系（如圖1所示）。

圖1 IT服務管理金字塔”量化體系

1、經營戰略層

在這個量化體系中，經營戰略層的建設是需要社會和市場去關注的，目前在市場中還無法真正有效地對IT服務管理進行評估和排名。主要有兩方面的原因：一是市場中沒有統一、公認、權威的度量標準，包括計算公式、評估辦法等；二是IT服務管理沒有納入企業財務經營管理報表中，以出具官方、準確的數據提供市場比較。這就需要IT服務管理業界權威專家共同探討和研究，形成統一的評估標準。而企業內部也需要將IT服務管理納入到財務經營管理體系中，形成可供經營決策使用的經營報表。

經營戰略層指標主要應用于IT服務管理高層。

2、戰術執行層

戰術執行層的指標的作用是推動執行力。（如圖2所示）：

圖2 IT服務管理雷達圖”

戰術執行層指標主要應用于IT服務管理各管理模塊的經理角色，譬如服務經理、事件經理、問題經理和配置經理等，其指標設計以成熟度方式量化。

3、執行操作層

執行操作層是目前IT服務管理推薦的各崗位角色的細分指標，但需要結合企業戰略使用平衡計分法，有效進行設計、測算和投放使用，其主要應用于IT服務管理各模塊流程操作角色。

措施三：中國IT服務管理標桿

中國IT服務管理的發展已有近10年的歷程，通過調查、引入、合作、實施和創新，很多應用IT服務管理的甲方企業已初步形成規模，并逐步各具特色。著眼未來，各行各業都需要IT服務管理的標桿，特別是在中國IT服務管理人才、標準和平臺上形成標桿和楷模，才能進一步推動IT服務管理在中國的實踐和發展。

在中國IT服務管理人才方面，需要制定中國IT服務管理的人才標準，推舉出中國IT服務管理明星榜，建立中國IT服務管理人才庫。

在中國IT服務管理標準方面，需要制定出國家的標準，并且和相關標準融合，在行業內評定中國IT服務管理標準；也可以編制出各類應用場景使用的組合標準。

在中國IT服務管理平臺方面，需要制定平臺的技術架構標準和需求標準，推舉出中國IT服務管理性價比最好的、投資收益率最高的平臺，以提供給甲方企業結合自身特點采購；推舉出中國IT服務管理平臺實施應用最佳和整體架構設計最優，推動中國IT服務管理在甲方企業中朝著本土化、產品化發展。

我們欣喜地看到中國IT服務管理正在致力于這三個方面的發展，中國IT服務管理論壇”的籌建和成立，預示著IT服務管理的方法論已被廣泛認可，隨之而來的則是責任。為確保IT服務管理與其不斷變化的商業環境保持一致，中國IT服務管理需要更多的領域專家幫助構建一套完整的平臺、形成一套市場量化的指標、編制一套國家級的標準。