在當前這個社會中，的確有不少看似非常忙碌的人，他們來往奔波于參加各種會議、電話終日不離手，包括我自己也是常把“忙”字掛在嘴邊。同樣繁忙的還有許多客服中心。客服中心給人的印象一般是：座席代表們不間斷地接聽著客戶的來電并給予答復，整個環境充滿著活力與吵雜，而且總感覺有人在不斷地走動。事實上，各種統計也都顯示出客服中心具有極高的效率。雖然我很想對此說句慶賀的話，但同時我也存有疑問：他們為何如此繁忙？也許應該換種問法：他們真有那么“忙”嗎？盡管客服中心能夠高效運轉率，但他們也存在一些反面的、低效率和客戶滿意度低的情況。

在選定客服外包商之前

20多年前，我曾經負責過審核整個企業內部系統開發預算的工作。那時公司的人對我的前任評價非常高。據說他在大約一個半月的時間里拒絕了其他所有的業務，并把自己關在一間屋子里，忘我地、不停地“繁忙”著。

但我與他不同，我根本沒有在乎周圍人的擔心，而是始終在自己的崗位上同時處理其他的業務，真正埋頭于預算業務的時間只是幾天而已。但這都要歸功于圖表計算軟件和其他部門的合作。與其說這是個人的天賦和技巧，不如說是業務工作體制的問題。

其實，選擇客服外包商的真正要點也在于此。首先要確定自己公司的業務內容，通過列表格的形式分析一下公司的強項和弱點以及公司想要實現的目標。在這里特別要注意的是，不要單從客服中心運營的觀點出發，還要把眼光放在本公司整體的商業運作和經營上。在與其他公司的競爭中，要想保持自己公司的差異性和競爭優勢，主要在于如何建立一種通過合理利用外包商實現公司預期目標的體制。反過來說，只要這個原則不動搖，大部分的外包商還是會朝著你所期待的目標發揮其能力的。因此我認為，如果外包商沒能實現委托方所期待的目標，客戶企業應該承擔大部分責任。

失敗的三大原因：

外包商沒有達到客戶的期望值主要有三大原因。

第一、正如上面所說的，問題在于如何合理的運用外包商，也就是說客戶企業的態度和使用方式不明確可能會造成客服外包失敗。如圖所示，期待效果和實現效果的差距多是在于戰略因素上。這說明客戶企業沒有把外包商視為其戰略伙伴，而只把外包商當作自己業務量過多時的人才調配手段，或者把外包商看作是承接一些費力業務的外部承包者。此外，還需要注意，盡管使用外包在節約經費方面有優勢，但期待值和實際效果可能會有很大的差距。有不少外包失敗的案例就是因為外包的目的只是為了削減成本而造成的。

第二、個別業務過程沒有實現透明化。業務過程透明化雖然是日企的強項之一，但往往一些企業還是會把一些業務垂直合并，這樣很難把個別的業務過程單獨分離出來。由于項目管理落后，在橫向分工中消除溝通障礙和保障隱私安全成為了重要的課題，但還是有很多企業沒有做好這方面的準備。

很多企業都認為，如果把客服中心等周邊業務外包給專門的客服承包公司就可以將企業資源集中到核心業務中，并以此提高企業的競爭力。但實際上，企業不僅是外包商的客戶，如何正確管理外包業務方面也是非常重要的。遺憾的是很多企業都忽略了這一點（我們公司就是專門承接客服管理業務的公司，這也可以從我們公司的名稱“質量源”上看出來）。

第三個原因就是客戶企業自己的“制約”了。一些企業拘泥于“企業自身的形式” ，“企業創建以來所積累的技術和知識”以及不符合實際的“以質量、技術、客戶為中心”的理論，然而實際上，這些都不是企業競爭力的源泉。說句俗話，這其中也有客戶企業相關負責人的喜好和壟斷。只有脫離這種狹隘拘束并基于客觀指標的判斷才是真正有效的，這就要求企業具備對標準化的適應性。

RFP的項目

由于每個企業對客服中心的要求不盡相同，因此這些要求不僅要體現在客服外包商的職能列表中，還要與外包商所提供的客服中心數量相對應。我們公司在起草客服外包職能列表（RFP）時會預備52個項目的審議原案格式。

其主要項目如下，僅供參考。
•企業能力
　企業概況、業績、對應能力
　電話應答率、應答時間等的實際數字（平均值），而不是目標值。
•設備
　建立客服中心的場所概況
　終端臺數
　ADC、CTI的概況
•系統
　所需要支持的OS和數據庫
　可否利用外部登錄連接
•軟件
可否二次開發
能使用的語言包
•災后恢復計劃
　通信、電腦系統
•調查報告
　ADC、CRM等的統計表
　標準和選擇方案
　可否量身定做
•負責的窗口
　業務開始時的順序
　責任小組和負責人介紹
•人員管理
　聘用、教育、培訓計劃
　動機、人員聘用規劃
　辭職率、主要辭職原因
•質量管理和監控
　正在實施的QA（質量保證）
　實施監控的要領
　可否遠程監控
•費用
　引進費、運營費
　通信成本
•其它
　推銷工具

閑人免進

在中國的客服中心里“閑人免進”的標牌十分引人注目。這里的“閑人”不是指“閑著無事”的人，而是指外來者。為了使企業不將客服外包商視為外來者，外包商需要“和企業共同面對問題”、“有針對性的提出與客戶自身相符的具體方案”、“提供業界動態的信息”。客服外包商必須要提供比客戶自建的客服中心更優秀的服務，因為它的競爭對手并不是同行業的其他公司，而是它的客戶本身。

作者西島和彥為日本電話銷售協會常任理事；譯者為太公網科技有限公司總經理