昆山，花橋經濟開發區。華道數據處理有限公司（以下簡稱“華道”）的近千名員工，在這里處理著銀行的外包服務。一位員工一天要敲打近10萬次鍵盤。

　　越來越多的金融企業為了度過冬天，選擇把“非核心技術”外包出去，這被稱為金融BPO（業務流程外包）。一般說來，這類“非核心業務”包括發卡與收單服務，數據處理與災難備份，呼叫中心等。

　　這一源于歐美的商業模式，將公司業務運營過程中耗費大量人力的企業服務及操作中間環節，外包到人工成本比較低的國家和地區。華道正在實踐的，正是這個兩三年前很流行的概念。

　　一般來說，國內做金融BPO業務的公司，多是為國內、國外的信用卡發卡機構、銀行和保險公司提供一站式的后臺流程外包服務。而華道的客戶，就包括30余家境內、外行業領先的銀行、保險公司、支票清算公司等金融機構。

　　金融危機中的機會

　　“目前一個比較有趣的現象是，在華道為銀行提供BPO服務后，不少原先在銀行工作的員工轉而進入華道。” 華道昆山花橋中心總經理丁宗飛這樣表示。華道在全國擁有5大中心，昆山只是其中之一。

　　據介紹，金融危機發生以來，昆山處理中心的業務不僅沒有減少，而且保持月招聘200至300名人員的規模。“這個昆山中心從8月正式投入營運以來，到現在人員已經擴展到800多人，今年年底將達1000人以上，投運至今我們的數據處理業務已占整個集團數據處理業務總量的25%到35%，預計明年產出將達1.2億左右。”

　　華道成立于1998年，到2005年之前做的都是影像方面的業務。直到2005年，才進入金融BPO領域。

　　從2005年成立至今，華道的業務量每年以250%的速度遞增，毛利則能達到50%左右。就連四大國有銀行中，也有兩家使用華道的服務。

　　據介紹，將一些流程外包后，“就直接的工資成本來說，華道就能為金融機構節省25%至30%。”華道CEO楊鵬表示。沒有實現外包之前，銀行需要大量的人員去處理這些業務。由于各家銀行及保險公司的業務量并不穩定，如果一家銀行今天的業務是2000單，很可能明天就激增到1萬單。銀行為了保證實效，往往按照1萬單的業務量來配備人員，但當業務只有2000單時，便有80%的產能處于閑置狀態，這無疑造成了極大的浪費。而華道服務的對象是多家金融客戶，這樣就很容易做到“削峰平谷”，最大程度地發揮人員效率，降低成本。

　　“老單子照做，新單子照接”是華道目前的寫照。只不過，“由原來特別高速的成長，轉變為比較穩健與審慎的成長。”

　　切入金融業務

　　華道在2005年進入這個行業，正逢一個好時機。

　　2005年時，恰逢銀行業從數據大集中向后臺大集中轉移，又趕上外資金融機構進入中國，急需找一個第三方后臺做數據處理。當時為各個銀行提供影像系統集成的楊鵬發現了機會，便在這個當口介入外包，從數據錄入起步，逐漸向上下游延伸。

　　對于金融機構來說，將原先繁雜冗長的手續外包后，不僅能節省成本，“更能將精力節省下來去搶占市場，打造品牌，以及進行新產品的研發”。

　　以“外包”給華道的信用卡業務為例，用戶填完信用卡申請表后，大量的表格立刻匯總到華道這兒，由華道做預審，數據錄入，語音呼叫以及征信，而銀行要做的只是最后一個風險控制的步驟，即在用戶的信用系統里打分，決定是否要發卡給用戶，該發什么類型的卡。前期的準備工作和流程處理，華道能一并解決。

　　在業務模式中，華道在服務業中引入了“制造業”的方式。

　　以信用卡為例，通常情況下，客戶申請完后，第一道程序是需要有個人將信封拆開，檢查申請表是否準確、完整、合法。這個工作需要經過七八個步驟，而在華道這兒，則將申請表先變為影像，再將影像拆解成四五十個環節的生產流水線，每個環節都有一個人來核對，流水線上的每個人重復著相同的工作，即只核對一個環節。

　　接著是數據錄入。一張信用卡申請表通常有150到250個欄位，而到了華道，公司系統將影像拆分后，同時發給250個人來做，這250個人可以在幾秒鐘之內就完成這項工作。在當下銀行業、保險業和信用卡中心業務快速膨脹的形勢下，這種工作方式的效率性，準確性及成本低廉性，很好地滿足了金融機構的需求。

　　“傳統的方式下，銀行通常會雇一個大學生，在一個5A級的寫字樓內將這件事完成。而華道則是將一件事分給幾百個人做，大學生可能5分鐘完成的工作，在華道可能5秒鐘就完成了。此外，華道不需要借市中心的寫字樓，只需在郊區的大廠房內進行。而將整個工作流程拆解后，只要中專生就能完成所有的工作。”

　　“人們并不了解的是，像光大銀行和華夏銀行(600015,股吧)，其信用卡中心的第一張卡實際都是和華道一起發的。”說到這兒，楊鵬顯得很自豪。

　　在銀行BPO領域內，目前對華道挑戰最大的就是實時的對公業務處理。

　　比如，當A公司和B公司間發生一筆交易，會計去銀行匯款，銀行接到單子后即刻掃描到華道的數據中心，華道則必須在3分鐘內將它處理完。在這3分鐘內，華道需要做兩件事：一是將所有信息錄入到系統中去，二是將每一張票據通票審核。

　　“由于數據必須實時處理，在很大程度上增加了工作的復雜性。但另一方面，附加值越高的業務越能吸引銀行與華道合作。”楊鵬稱，“這種方式也解決了銀行排隊難的問題。如今的銀行柜面已變成了一個服務客戶的窗口，而不是處理業務的窗口，將倉庫和生產線后移是銀行經營模式變革的結果。”

　　而經過三年的高速發展，華道的業務也不再簡單易懂。它從最容易的數據錄入做起，將業務擴展到了整個CPU的鏈條；從單一的交易數據處理切入，開始涉及運營相關的服務；在服務的領域上，華道從銀行著手，延伸至信用卡中心，再到保險行業，由淺入深，“慢慢地形成一個金融大后臺的外包公司”。

　　高端業務的開拓

　　眾所周知，外包分為多個層次，每種業務在產業鏈上所處的位置各不相同。而華道目前所做的數據處理，絕大部分仍處于價值鏈的低端。

　　“華道目前最大的業務就是為銀行和保險公司進行數據錄入，以及信息核實。”丁宗飛告訴記者。在這種幾乎沒有門檻的事務之上，華道正努力向更高端的業務挺進，希望通過流程優化的強項，來完成難度更高的工作，譬如銀行的征信與保險公司的理賠。

　　一般說來，保險公司的一單理賠業務需要5個醫生共同完成，如果每個醫生花10分鐘，那么整個流程就要花50分鐘。而在華道這兒，“我們只需一個醫生，4個普通作業員，5分鐘就能完成。”

　　原來，華道將全國各地的醫藥資料，社保、醫保信息及保險公司信息做成資源庫，進入資源庫后，如果要找“康泰克”這種藥，只需輸入KTK，藥名就會自動顯示，緊接著系統便自動將賬目算好。如今的華道，能夠根據醫院的藥品名，各地的社保政策與保險公司的賠付政策，計算出保險公司的賠付金額，從而為保險公司提供更為復雜的服務。

　　而華道的醫療賬單理賠工作之所以放在北京，只因其不再是簡單的數據錄入工作。事實上，“即使是簡單的數據錄入，也必須有一定醫療背景，因為你必須學會看醫生寫的賬單，還要查藥品名稱，熟悉病名。”楊鵬稱，“目前北京的醫療團隊有幾十人，正在幾個醫生的帶領下做這件事。”

　　在他看來，這種“技術流程與人工技能”的結合無疑更加精準，成本也更加低廉。而越來越精細的做事方式，正是華道這樣的粗放型企業努力的方向。

　　控制成本過冬

　　2006年1月，鼎暉向華道注入了第一輪200萬美元的風險投資，有了這筆錢后，華道隨即在上海建立了處理中心，第一次邁出了向全國擴張的步伐。想不到，這一簡單的舉措，使華道在2006年底一下子就增加了10個客戶。2007年下半年，公司又開設了語音中心。

　　而在公司頗具規模后，華道不久前又主動進行了第三輪1000萬美元的融資，楊鵬笑稱，“這一輪融資，就是為了過冬而準備的。”

　　楊鵬坦言，金融危機的確對外包行業造成了一定影響，但只是“讓華道的成長速度放慢一些”，與此同時，華道可以通過這個機會“重新審視自己的業務”。

　　從成立起就埋頭向前奔跑的華道，的確需要放慢腳步。畢竟，公司已經度過了50來人的草創期，對于一個4000人規模的大公司而言，如何在管理上精耕細作，是楊鵬正在思考的問題，而金融危機，恰是提供了一個反省自身的機會。

　　首先擺在他面前的，是對現金流的管理。一直以來的高增長使楊鵬認為，公司可以先談擴張，不談利潤。于是，過去的他不斷地購買設施，招聘人員來應對市場的需求，而這勢必引起成本的增加，也不可避免地造成一些浪費。如今，楊鵬更多地考慮節省人力，提高效率，包括利用技術手段來優化業務流程。

　　降成本是楊鵬的當務之急。用他的話說，“能用1分錢解決的事兒，我們就不用2分錢，能讓1個人完成的事情就不用兩個人來做”。

　　譬如，華道內部最近成立了一個部門，稱為卓越流程中心，這個中心抽調了公司內對金融行業最了解的同事，專門負責將各個行業進行梳理，以便研究出更優化、成本更低的解決方案。

　　除了流程優化，華道還將原有的團隊結構作了調整。原先，公司在每個行業線內布置了三四十名員工，如今，它只在每個行業線內安排10人，另外幾十人則調去公司的資源庫里。這樣一來，資源庫里一下子多了五六十人，這些人什么業務都做，“哪兒需要就去哪兒”，這樣就提高了人員的使用效率。

　　在團隊調整的基礎上，華道還盡可能地減少工序。舉例來說，單據中每個環節的錄入通常需要兩人共同完成，當兩個員工打入相同的字段后，系統自動進行比對，如果結果吻合，這個環節就算通過，如果結果不吻合，則需要第三個員工檢查確認。這種模式在公司內稱為“兩打一檢”。現在，華道正學著將“人因素”考慮到生產流程中——如果一個正確率很高的員工進行錄入，那么這部分字段就無須再由另一個人輸入，從而直接進入抽檢環節。

　　目前，華道針對金融危機的調整策略已初步見效，“每個月的支出下降得非常明顯”。但僅是節流還不夠，華道正試圖將業務“升級”，由較低端的錄入和呼叫業務向高附加值的環節轉移，以此增強自身的競爭力。

　　根據工信部數據，三季度多數行業發展緩慢，而服務業逆勢上揚同比增長75%，外包服務增長幅度更大，而外包服務市場中，所占份額最大的兩大行業就是金融和電信。

　　“美國金融業務占全球金融發包的70%，金融危機后跨國金融機構壓縮成本的意愿會更加強烈，必然會將部分非核心業務外移外包，這就給發展金融BPO的企業帶來巨大商機。” 凱捷中國首席財務官艾中華日前表示。凱捷是全球服務外包龍頭企業，與華道同位于一個園區。

　　不過，外包企業家們還不能高枕無憂。畢竟，這場金融海嘯的“谷底”在哪兒，現在仍未有定論。如果金融風暴席卷的面積繼續擴大，形勢繼續惡化，最終將導致金融企業大面積虧損，業務量下降——外包的盤子小了，外包承接商們難免會陷入“無米之炊”。這些都是包括華道和凱捷等外包公司，需要權量的。