主持人：

IT服務管理的理念引入中國很多年，IT服務管理走過傳統的電信和銀行兩大行業，開始在各個行業推進，能源制造、政府部門的應用不斷增加，如何讓國際標準實現本地化，已經成為我們共同關心的一個話題，接下來有請中國海洋石油總公司信息技術中心康睿潔經理為大家帶來“以國際標準為依據，提供具有海油特色的IT服務管理”。

康睿潔：

大家好！首先感謝本次論壇為我們提供這樣一個難得的學習交流機會，前面業界專家為我們介紹了業界最新一些理念，下面我就為大家介紹一下我們中國海洋石油總公司在實施IT服務管理方面的一些情況。

中國海洋石油總公司簡稱中國海油，成立于1982年，是中國最大的國家石油公司之一，也是中國最大的海上油氣生產商，負責在中國海域對外合作開采，在海內外資本市場上有四家上市企業，它的生產地域分布在陸地、海上、國內和海外。鑒于中國海油業務發展特點，中國海油IT業務也涉及四個板塊。對照2010年具有國際一流能源公司，2003年我們立項，從解決當時IT服務遇到的問題出發，著手調研了IT服務在國際國內發展的一些情況，以及我們自身存在的差距。

經過調研，我們認為要促進我們集團的進一步發展，觀念上繼續導向轉變為服務導向，根據當時ITV2業界最佳實踐理念，構建我們中國海油的IT服務管理體系。我們當時提出的建設目標有三個，一是保障集團業務應用的有效進行，二是提供覆蓋全集團的業務應用支持服務，三是提高全新IT服務支持能源水準。這三個目標在我們日后實施過程中隨著我們IT公關里認識進一步提高，逐步得到細化。

在實施過程中，首先我們根據自身實際情況，進行了項目總體規劃，我們認為ITIL作為業界最佳實踐，是一個抽象的結合，主要是側重于流程的規劃，闡述了應該做什么，但是卻沒有提供詳細怎么做的方法，所以我們在參照它進行實施的時候要根據我們自身的特點重新考慮實施對話。同時經過我們調研，我們也認為，應當把IT服務管理的總體規劃跟階段實施，雖然說在一次性全面鋪開這些信息流程可以形成一個協同效應，達到整體上的效果。如果我們考慮到我們企業IT運維成熟度，或者說是可投入的資源還有實施成本這些因素，還是采取一個分步實施的方法，更能取得良好的結果。我們最初選取幾個實施成本低，見效快的流程，我們總結一定的實施方法，按照計劃開展下一步實施，避免了高投入、高風險。

按照上述思路，我們在04-06年分了三期進行IT服務管理的實施，04年一期主要是在總部建立了基于服務臺的突發事件管理過程，被動論管理、知識庫管理，并且實現這些流程與系統工具的整合。05年二期的時候，主要在總部及下屬地區進行優化和推廣突發事件、變更，建立了主動的管理和配置管理。06年是結合我們ISO20000的認證，建立起連續性、可用性、安全、發布、財務能力還有服務級別管理的流程。

在我們進行ITIL管理項目實施的同時，我們也分三期建立我們集團呼叫中心系統，在總部還有下屬地區，按照我們集團統一的標準，建成了一個統一的服務熱線，作為我們服務請求的統一接入口。經過三年的建設，在集團領導大力支持下和全集團IT人員共同努力下，07年我們建成全集團服務支持體系。

從這張圖上我們看到，總公司接受服務請求，調動內外部資源的概況。這是我們在集團范圍內對ERP系統響應支持的同事，包括地區的1331熱線，總公司1331熱線，后臺支持服務組。

接下來我為大家介紹一下我們通過認證的一些情況。我們實施IT服務管理項目過程中，包括行業最佳實踐水平的證明，以及持續改進等多方面的考慮，我們在06年三期項目的同時，著手進行了ISO20000的認證工作。我們認為認證的核心還是借助認證強化我們的流程，促進IT服務管理在中國海油的發展。07年，我們在集團的范圍內擴大了ISO20000的認證范圍，并且在ISO20000認證基礎上，通過了ISO2701的信息安全認證。通過IT服務管理的實施以及相關的認證，我們的服務成熟度已經得到了提升。大家可以看到，在圖上右下角是我們03年進行項目立項，評估時候服務流程成熟度的圖，中間還是比較小。07、08年我們兩次認證的時候，我們中間這個部分向外擴大。希望通過我們的努力，在2010年的時候，我們這張圖能夠完整。

大家看到的就是我們日常一些數據，就是03、07年對比情況。大家可以看到在我們這張圖上，在IT人員基本上沒有增加的情況下，可能有一些方面還在減少，我們承擔以往幾倍的工作量，并且得到了其他業務單位的好評。

回顧五年來中國海油IT服務管理的實施過程，我們有以下的體會：

1、立足實際、解決問題。IT服務管理的實施過程，我們認為一定要與企業自身實際相結合，不是為了上標準而上標準，一定要考慮是否能夠解決我們企業面臨的具體問題，是否真正能夠對業務有所促進。因為一方面根據自身的情況，結合最佳實踐進行實施，適當進行調整和修改，可以避免生搬硬套，也可以避免用正確的方法做錯誤的事情。另一方面人們如果看到依靠我們IT服務管理的事實，能真正解決工作中存在問題的時候，也可以幫助他們解決問題。

這里提到的是人的因素，服務過程由于有了人的參與，具有了不確定性。比如說由于服務人員自身的因素，比如情緒、心理，他提供的服務的水準也會有變化，所以我覺得在IT服務管理的過程中一定要在人員上下工夫。

IT服務管理也不是企業中一個人或者幾個人的工作，是整個企業，至少是企業中全體IT人員的一個工作。我們要讓企業中所有的IT人員認識到實施IT服務管理帶來的價值，贏得他們的信心，包括他們的支持，才能夠取得滿意的效果。這實際上是涉及到組織文化的變革。組織文化是價值觀念，是思維方式，是行為習慣，是一種風氣和風格。企業中開展IT服務管理，使IT部門的管理方式、工作習慣和價值觀念都發生了變化，必然會對文化造成影響。舊的文化抵制新生事物的發展，文化變革也是企業落實IT服務管理過程中要處理的一個核心問題。我們在實施過程中，全員范圍內開展多層次的IT服務管理的知識交流，了解到其他單位實施成果，清楚本單位已經取得的進展，快速消除否認、懷疑的態度，盡快實現文化的轉變。

2、注重推廣、品牌效應。從理論上講，IT服務管理的最終價值是企業為業務單位提供高質量的服務。如果在企業中實施IT服務管理，取得一個令人滿意的效果，有相當一部分是取決于業務部門對IT服務管理感知的價值。如果缺乏必要的宣傳，感知價值就會受到影響。從另一個角度上來看，我們IT服務實際上就是企業的IT部門向業務部門提供的一個產品，像所有新產品一樣，都要開展這種推廣宣傳，才能使廣泛人員去接受它，在我們開展IT服務管理的同時，我們也一定要在企業的范圍內進行一個必要的宣傳推廣。因為我們不可能期望其他的業務部門，像我們IT部門人員一樣，能夠熟悉我們內部全部的流程運轉，也不可能熟悉我們IT業務管理的內容。從認知心理學上來看，人們會存在主觀的認知，評價片面的信息，去認識事物和辨認事物。所以如果我們IT部門將業務部門能夠感知的服務成果，重點推介，可以加深他們的體驗。

我們還有服務熱線。通過幾年的品牌的推介，在中國海油內部，如果有用戶有這種服務請求，或者服務需求，可以主動與我們熱線取得聯系。

3、流程梳理、實施改進。企業實施IT服務管理的時候，多數會采用電子化的工具進行輔助的實施，實際上工具在IT服務管理實施過程中，特別是在初期的時候，只是起到輔助作用，關鍵工作還是要對流程進行梳理，用IT服務管理的理念規范我們的流程。如果我們企業沒有對自己的流程進行梳理的話，而用我們傳統部署方法部署我們輔助工具以后，企業發現現有這種服務的狀況并沒有得到改觀。

當流程梳理以后，也要防止一勞永逸的想法。我們實施過程中發現，要經過不斷的調整、磨合，已經建立好的這些流程，也不可能永遠適合周圍不斷變化的企業的內在環境，只有對那種流程，對管理的方法進行不斷改進，才能使得這種IT服務管理的效果得到不斷的保持，并跟上企業的業務需求。建立持續改進的機制，也符合我們質量管理的要求，是我們IT服務管理的一個重要的組成部分。

4、貼近業務、引導服務。我們希望通過IT服務管理的實施這個手段，達到提升自身IT服務的能力，最終促進企業業務發展的需求。對于一個企業來講，一個好的IT服務管理，并不僅僅是因為業界最佳實踐有這個流程，而因為這個流程能滿足企業的需求。

目前中國海油的IT服務管理已經完成初步建設，進入正常運行和服務階段。從管理三個階段來看，我們剛剛離開了依據各種分析型管理工具、方法和技術，達到了注重治理結構、業務流程的制度層面，距離我們文化層面還有一定的差距。從組織成熟度來看，我們現在處于規范化的階段，距離精細化程度還有很多工作要做。中國海油目前IT整體定位處在技術支持的職能向IT服務者躍升的階段。我們期望通過不斷的完善，逐步達到業務的合作伙伴，并最終成為業務的一個促進者。

在下一步工作中，我們計劃繼續依據國際標準，結合中國海油的業務特點，對于已有的IT服務管理架構進行優化和呈現，細化管理環節，通過管理統一服務共享的機制，進一步的提高我們的效率、降低成本，充分關注我們海油業務價值鏈的活動，在推進海油建設速度的過程中，提升IT服務管理的質量，為建設國際一流能源公司提高有力的基礎支持和保障，推動引領海油業務的發展。

以上就是我們中國海油IT服務管理體系構建的情況，希望各位領導、各位專家在今后中國海油IT服務管理發展的過程中，多提寶貴意見，謝謝大家！