如果說歌迷都喜歡把周杰倫和周杰倫的歌當作是時興的詞，那么中國960多萬平方公里的土地上，服務外包應該是今年最時興的詞語之一。它的時興不單是因為它的流行，更因為它未來將對中國經濟發展產生的重大影響。過去的很多年以來，我們都昂著頭很自豪，因為我們是世界制造工廠。但是我們可曾想過，在第一次工業革命的時候，世界制造工廠指的是英國，等了那么多年中國才終于成了世界制造工廠。制造業對中國經濟發展的巨大貢獻是大家有目公睹的，但中國是距離英國一百多年以后才在中國把制造業的發展推向世界的頂峰，這個時間是不是有點長了？

如果說比爾蓋茨的微軟帝國非常成功；如果說微軟帝國所專注的產業方向非常正確；如果說微軟的成功得益比爾蓋茨做對了他一生中大多數的重大決策。那么，對于比爾蓋茨的成功，我認為其眾多成功的要素中最重要的一點應當是：比爾蓋茨抓主了產業的發展趨勢，抓住了個人PC在未來幾十年中的廣泛普及的重要趨勢，抓住了因此產生的操作系統平臺發展的巨大趨勢。現在微軟最賺錢的是Windows和Office部門，這兩個部門長期以來創造了微軟大部分的利潤。但是我們最近又看到很多的新聞就是微軟在企圖并購雅虎來充實其MSN部門，實際上MSN部門在微軟帝國中長期以來是虧損的，但微軟的領導者卻熱衷于MSN部門的并購。為什么？ 如果說Windows和Office是過去或者說是現在，那么MSN這是未來與希望。微軟可以繼續專注于Windows和Office，繼續賺他眼前的大把大把的銀子而不屑于MSN業務，那么它將是賺足了現在，而失去了未來。未來軟件產業的發展一定是居于互聯網，這是微軟希望抓住的未來趨勢。

如果說制造業是中國的過去，是中國的現在！那么什么是中國的未來？服務業在美國等占了其GDP的70%以上，隨著這些國家整體策略往更加高端及創新性的產業發展，服務外包顯然是必然的選擇。當美國，歐洲，日本等重要發達國家開始大量進行業務外包，包括中國，印度，菲律賓，泰國，澳大利亞，墨西哥等眾多國家就加入了挖掘服務外包產業的淘金行業。中國的未來是服務外包與服務業，中國未來的發展策略的重要一點是發展服務外包與服務業！

世界是平的，世界是不公平的！無論在演講時，還是飯桌上，托馬斯·弗里德曼都重復著一句話。世界是平的！服務外包業的全球市場大門是敞開的，對于所有的國家都是均等的機會，都是在同一個舞臺上跳舞。但是，最終誰是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在語音型的服務外包方塊，早期的印度是一騎絕塵。在憑借千年蟲機會，印度拔得了ITO的頭籌，并借此率先打開了歐美BOP的大門，在聯絡中心（注：在中國大家還用呼叫中心一詞，和51Callcenter美國記者Mike Henson提到該詞的時候，Mike Henson告訴我們目前全球范圍大多表達為Contact center，呼叫中心已經過時且表達較為狹隘。我們可想而知，Please call me 和please contact me其意義區別是巨大的）等領域業斬獲頗豐。

目前在印度大概有35萬聯絡中心坐席，其中70%以上是離岸外包坐席；在菲律賓大概有13萬聯絡中心坐席，其中90%是離岸外包坐席。而在中國大概30萬呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是離岸外包坐席？世界是不公平的！聯絡中心離岸外包中絕大部分是需要用英文支撐的，但英文實時交流能力卻恰恰是中國的短板，雖然我們現在正在努力把這個短板拉長。相信再過3-5年我們短板將不再短，這個不公平將因為中國自身努力，政策扶持，大力發展培訓，提高年輕群體的英文能力而迎刃而解.

一個月前我和Gartner中國區主管洪剛先生一起午茶，其提到目前中國ITO和BPO最缺4種人：行業領袖、高級項目經理、工程師、工人。似乎中國每年有5百多萬大學畢業生，他們都應該是合適的服務外包藍領工人。但實踐證明，中國大學畢業生剛畢業出來還是需要很長一段時間的再培訓才可以成為合格的藍領工人，盡早引入職業培訓也就顯得相當重要了。我們需要大力發展培訓機構，通過各種層面的人員培訓及企業跨國項目磨練來獲得中國急需的各種層次的人才。

看過老顏博客的人都非常熟悉六點一線外包服務鏈。在六點一線外包服務鏈中，你如果是流程設計、數據管理、后臺服務、聯絡中心、物流管理、財務與人才服務的全價值鏈都進行，那你就是走IBM，歐唯特，EDS的世界級服務線路了。如果你是側重專注于聯絡中心，那么你就應該更多向Sitel、Teleperformance、電訊盈科、賽科斯、大宇宙、維音數碼、飛翱、VCS、九五太維等企業學習。但是無論你最終走哪種發展模式，對流程的關注與研究都是必要的。流程分為商業流程與運營流程。當我們在和客戶聯絡生意的時候，你是否了解他的商業目的，是否了解他的商業流程，是否了解他的行業特質，將最終決定這個項目是否可以落入你的囊中。不懂客戶的商業流程，那么你就和客戶說不來“行話”，大家也就少了共同語言，沒有共同語言的兩個人是很難結婚的。在充分理解商業流程的前提下，我們還必須有非常好的運營流程。通過流程設計，流程再造，來確保我們做的都是對的事情，是高效的事情。研究服務外包流程的話，在中國我建議有兩個地方非常值得大家去看看，一個是中國國際航空的常旅客服務中心、另一個是戴爾中國客戶中心。他們在流程銜接、流程重構、全價值鏈服務鏈等方面有其非常獨到的地方。

有了深諳流程的人，那么可以說我們有了好的賽車手了。但是光有好的賽車手，如果沒有好跑車，那么他也是很難拿到好的名次的。我們這里指的好跑車不是指各項指標（不管針對比賽有用沒用的）都是最好的跑車，而是指針對相應車手的習慣、跑道等表現出最好的性能的賽車。在中國我們很難在軟件園區旁或大城市的郊區看到隨處大小便的牛群和汽車夾道行走的景觀（盡管這在印度很普遍），中國的宏觀物理環境相較印度來說，是發達許多的。我們的高速公路，我們機場、碼頭，我們的電力、電信等相較印度、菲律賓來說都是具備一定優勢的。但是我們會說我們的外包產業園比印度的外包產業園好嗎？如果去參觀過印度軟件園區的人的答案肯定是否定的。對于平臺技術與環境，我們應該更多地關注其針對性，其應用性。我們要達到什么樣的產業目的，我們需要怎樣的平臺支持。AVAYA

、ASPECT、艾斯瑞（I3） 、Cisco都是聯絡中心的著名廠商，是不是我們造聯絡中心都要選他們的呢？顯然不是。要看我們是做離岸外包還是國內外包或自建，是做技術支持還是電話銷售，是服務全球客戶還是本地客戶。你的系統最終還是要你來做主，因為你最了解你的商業目的與需要！當然在做決定之前建議要充分借鑒各個廠商及專家的意見，聽了要思考，然后自己做判斷。不是聽了就進去了，結果被人牽著鼻子走，不小心掉進了懸崖。

中國出現淘寶、出現當當、出現PPG、出現很多新新企業，他們出現的理由和原因很重要的一點就是可以讓最終買家更快更方便地獲得更加物美價廉的產品與服務。一樣，在中國服務外包產業的發展中，成本控制與流程設計的成功與否將直接決定中國的服務外包在全球的舞臺上是否有競爭力。除了避免浪費、臃腫重復的投資外，我們還必須提高我們的管理水平，削減無效流程，提升運作效率，提高人均產率。以此來合理減低成本，提供有競爭力的價格，使我們的外包買家真正有物美價廉的感受！某種意義上，服務外包是管理的比賽，是運營績效的比賽，是成本控制的比賽。

一個產業在某個地區的快速發展，通常都有其內在的原因。我們研究印度服務外包的成功要素時，除了人才等方面外，其國家政策，產業政策，園區政策等都扮演著催化推進作用。因此我們在發展服務外包產業時，如何通過政策來對外包企業進行連幫帶，如果通過合適的政策來給企業減壓，如何通過合適的政策指定制訂來激勵企業。政策就如風向標，它將導引產業的發展，因此我們在借鑒別人的時候，也需要多花一些時間借鑒別人的政策。除了以上所提的幾點外包，合作伙伴關系的建立是相當重要的。世界是平的，服務是更容易進行分工的。服務行業的產業鏈中，企業如果是其中的一環。那么這時候如何和上環或下環的企業同榮共生，如何相關企業進行產業結盟，如何通過不同企業的有效組合來形成服務外包全價值鏈的最強體。這就需要企業真正重視合作伙伴關系，需要產業園區招引的不同企業落戶形成全價值鏈的產業集群。做數據管理的可以和聯絡中心外包商合作，聯絡中心外包商可以和財務與人力資源外包商合作，國內企業可以和國外企業合作，東部園區可以和西部園區合作，其中我們講的就是合作伙伴關系。一個好漢三個幫，團結就是力量，聯盟可以更大更快的做大產業。也源于此，呼叫中心與BPO產業聯盟機構這樣全國性的行業組織才有其存在的價值。作為國內聯絡中心行業最權威的機構，把聯絡中心與BPO產業，眾橫聯盟起來，才是其更進一步的存在價值。

“以史為鑒，可以知興替”。只要我們多了解美國、日本等發達國家的產業發展，多了解印度、菲律賓等國家的經驗教訓，我們在服務外包的路上將會更加平坦。在我們各個基地城市、各個企業大力發展服務外包，發展ITO\BPO,發展聯絡中心外包業務時，我們更多從影響中國服務外包產業發展的7PS （策略，人員，平臺，流程，績效，政策，價格成本，合作伙伴）重要因素來思考如何進行城市定位，如何招商引資，如何筑巢引鳳，如何進行項目管理與企業發展，那么我們的服務外包產業一定可以發展得又穩又好！

作者介紹：顏曉濱有多年的全球頂級外包服務商高級管理層工作經驗，為中國呼叫中心產業"4Ps"

戰略核心理論的始創者與推動者,國際"六點一線"服務鏈研究小組中國區首席專家.顏先生目前為上海呼叫中心與無線尋呼協會特聘高級顧問,呼叫中心與BPO行業資訊網(51callcenter)總顧問,擔任中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席.

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