近日，IDC推出2008年科技行業(yè)十大預(yù)測(cè)，其中IT服務(wù)外包位列其中。在我的職業(yè)生涯中，我曾受命負(fù)責(zé)將一個(gè)大型IT項(xiàng)目進(jìn)行外包，其中讓我印象最深刻和最令人撓頭的考驗(yàn)是這次外包讓我深陷“IT外包責(zé)任扯皮的煉獄”。

公司的迅速發(fā)展，使我們迎來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)，一方面是IT部門(mén)人員少、系統(tǒng)多、任務(wù)重的現(xiàn)狀，另一方面是公司還要IT部門(mén)削減成本、并要消除由于缺乏內(nèi)部控制、運(yùn)作準(zhǔn)則和技術(shù)差異而導(dǎo)致的混亂狀態(tài)，以更高效地服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)。面對(duì)這種情況，公司傾向于將某些應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和部分非核心系統(tǒng)外包給服務(wù)商負(fù)責(zé)維護(hù)。這樣一方面可以加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控、巡檢，將一些經(jīng)常性、較為復(fù)雜的技術(shù)工作交給專業(yè)外包公司去完成，可使公司IT人員可以專注于IT規(guī)劃和策略制定。另一方面更可借助外包服務(wù)商的技術(shù)力量和IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，幫助公司制定一套正規(guī)化的運(yùn)行維護(hù)制度、操作手冊(cè)、運(yùn)維流程并使IT運(yùn)營(yíng)體系更加完善。

因此，公司委派我負(fù)責(zé)把這部分IT項(xiàng)目進(jìn)行外包。在與外包商合作過(guò)程中不斷涌現(xiàn)并持續(xù)遞增的問(wèn)題，使我忍無(wú)可忍。當(dāng)我與外包合作方的負(fù)責(zé)人坐下來(lái)商談時(shí)，很快我們就明白真正的問(wèn)題是合作雙方無(wú)法理清各方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。在此過(guò)程中，我們都深陷IT外包責(zé)任扯皮的泥潭中。最后，我們決定分道揚(yáng)鑣，各走各路。

責(zé)任是外包不出去的

一般來(lái)說(shuō)，IT外包項(xiàng)目需要考慮三個(gè)方面：①選擇將什么樣的IT工作外包。②外包服務(wù)商的評(píng)估和選擇。③外包的執(zhí)行和管理。由于我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目外包范圍已經(jīng)明確，所以前兩個(gè)方面只是一種例行公事的操作，但在第三個(gè)方面的外包執(zhí)行和管理卻讓我心力交瘁。外包能夠幫助IT主管從紛繁的瑣事中脫身而出，但外包效果并不像預(yù)期中那么樂(lè)觀，外包帶來(lái)了更加頻繁的對(duì)內(nèi)和對(duì)外溝通。例如最常見(jiàn)的問(wèn)題是，由于未能建立有效的溝通渠道，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)常抱怨外包服務(wù)方不能及時(shí)有效地解決問(wèn)題。在這一段時(shí)間里，我成了名副其實(shí)的“救火員”，整天忙不過(guò)來(lái)的在外包服務(wù)商和業(yè)務(wù)部門(mén)之間進(jìn)行溝通工作。

有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶干涉外包服務(wù)商的運(yùn)行過(guò)程往往會(huì)增加成本，并破壞雙方的收益。因此，在提到外包關(guān)系時(shí)，我原先認(rèn)為越是放手管理，效果應(yīng)該會(huì)越好。但這段時(shí)間的忙于奔命的事實(shí)，讓我明白到“學(xué)會(huì)放手”不是一件簡(jiǎn)單的事情。外包的項(xiàng)目越多，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)越大。所以，必須謹(jǐn)慎，不能輕易冒險(xiǎn)。很無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)是我們經(jīng)常最擔(dān)心“外包管理失控”，在與IT外包商合作過(guò)程中，我一直經(jīng)常提醒自己，要關(guān)注成功而不是完美。還有，人們?cè)敢馀c信得過(guò)的人一起做合作。

簡(jiǎn)言之，外包是一柄雙刃劍。對(duì)外包的好處，我們可以給予充分的肯定，外包向企業(yè)灌輸技術(shù)與人才，幫助企業(yè)擺脫繁瑣的IT業(yè)務(wù)，有效的外包能讓公司更好的專注于核心業(yè)務(wù)。但是進(jìn)行業(yè)務(wù)外包并不是一件輕松的事情，如果處理不好，不僅不會(huì)帶來(lái)預(yù)期的效益，反而會(huì)變成一場(chǎng)噩夢(mèng)和致命的災(zāi)難。

IT外包的最主要的風(fēng)險(xiǎn)

IT 項(xiàng)目是一個(gè)群體項(xiàng)目，通常需要許多相關(guān)的部門(mén)參與，不但關(guān)系到IT外包服務(wù)商，而且在企業(yè)內(nèi)部也關(guān)系到IT部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系，以及企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間的相互關(guān)系，這些復(fù)雜的關(guān)系都難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。因此，外包的最主要的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在：外包可能會(huì)增加協(xié)調(diào)難度，有效的管理IT外包項(xiàng)目顯得格外重要。這時(shí)，通常有兩個(gè)人在確定合作關(guān)系的責(zé)任上不可或缺：一是外包方履行合同的負(fù)責(zé)人，一是公司所委派的己方負(fù)責(zé)人，必須確保這兩個(gè)人能保持穩(wěn)健的合作關(guān)系。在外包實(shí)施的過(guò)程中，己方負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)各個(gè)方面的溝通，在企業(yè)內(nèi)起到了一個(gè)承上啟下的作用。

盡管從項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容上講，企業(yè)可以將項(xiàng)目全部工作通過(guò)外包來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，但純粹意義上的“完全外包”并不存在，外包提供方還要在需求分析、需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)理以及成果檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮自己的作用。因此，就存在一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是如何才能保證預(yù)期的各項(xiàng)目標(biāo)和需求的順利實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是①如何明確雙方的責(zé)任與合作;②IT監(jiān)理和驗(yàn)收，也就是對(duì)整個(gè)實(shí)施過(guò)程的有效監(jiān)督以及對(duì)階段性和最終成果的評(píng)驗(yàn)。

換言之，就算把項(xiàng)目外包了，我們?nèi)允撬闹魅耍仨毷冀K為進(jìn)程監(jiān)管、項(xiàng)目驗(yàn)收及總體方向負(fù)起全責(zé)。

怎樣做好IT外包責(zé)任管理?

IT外包有著各種各樣的利弊。IT主管應(yīng)該如何發(fā)揮自身的作用、降低公司IT外包的風(fēng)險(xiǎn)，以最大程度的保證IT外包項(xiàng)目的成功

實(shí)施呢?筆者總結(jié)負(fù)責(zé)的外包項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為做好IT外包責(zé)任管理應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)加強(qiáng)對(duì)外包合同的管理

對(duì)于一個(gè)IT主管來(lái)說(shuō)，在簽署外包合同之前應(yīng)該謹(jǐn)慎而細(xì)致的考慮到外包合同的方方面面，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中也要積極制定計(jì)劃和處理隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，避免責(zé)任的扯皮現(xiàn)象，使得外包合同能夠不斷適應(yīng)變化，實(shí)現(xiàn)一個(gè)雙贏的局面。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目體系的規(guī)劃，IT主管必須對(duì)公司自身需要什么、問(wèn)題在哪里非常清楚，從而能夠協(xié)調(diào)好與外包服務(wù)商之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系。比如，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、軟硬件協(xié)議以及數(shù)據(jù)庫(kù)的操作性能等問(wèn)題都需要雙方積極的參與規(guī)劃，公司內(nèi)部IT外包管理人員應(yīng)該參與完成這些工作而不是僅僅在合同中提出我們需要哪些。

對(duì)任何一個(gè)外包項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，II外包負(fù)責(zé)人在此過(guò)程中應(yīng)該擔(dān)當(dāng)起一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)外有效的溝通者、一個(gè)決策過(guò)程中強(qiáng)有力的支持者、一個(gè)最終決策的制訂者以及IT外包項(xiàng)目實(shí)施的規(guī)劃者和管理監(jiān)督者。這看似簡(jiǎn)單，事實(shí)上許多將業(yè)務(wù)外包的IT主管就經(jīng)常性的放棄了對(duì)外包業(yè)務(wù)的管理。

(2)即使項(xiàng)目已外包，但我們?nèi)载?zé)無(wú)旁貸

由于外包關(guān)系是一種合作關(guān)系，外包合作方的首要任務(wù)通常是堅(jiān)守其商業(yè)底線——而我們也得專注于我們的底線。如果我們沒(méi)有一支核心技術(shù)隊(duì)伍能為已提交的技術(shù)方案提供完備的檢查，這會(huì)將公司及外包伙伴共同置于失敗的險(xiǎn)境。作為IT外包負(fù)責(zé)人，必須要把已外包的項(xiàng)目牢牢掌握監(jiān)督權(quán)，監(jiān)督著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的輕重順序及最佳操作效果。

在這次外包實(shí)施中，使我深深明白到要使外包項(xiàng)目成功，我必須幫助我的外包合作伙伴成功。有些事離開(kāi)了我們的協(xié)作，外包服務(wù)方是無(wú)法完成的。比如，當(dāng)出現(xiàn)無(wú)法避免的系統(tǒng)停機(jī)或出現(xiàn)重大故障時(shí)，若我們伸出援手，就能使這些情況獲得盡快的處理，這一點(diǎn)至關(guān)重要。據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，被延期解決的那些問(wèn)題極少會(huì)自行改善，對(duì)外包服務(wù)方項(xiàng)目進(jìn)展如何及早給予反饋是非常重要的事情。

(3)應(yīng)用開(kāi)放式成本會(huì)計(jì)

在外包業(yè)務(wù)實(shí)施中拉拉扯扯都在所難免，但仍有不少方法可使合作關(guān)系保持穩(wěn)定。例如應(yīng)用開(kāi)放式成本會(huì)計(jì)(open-book accounting，OBA)。請(qǐng)外包合作方公開(kāi)成本，并表明他們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)指標(biāo)。如果這些都坦誠(chéng)布公，就能為合作關(guān)系注入彈性，這能使我們獲得所需要的服務(wù)，又不至于對(duì)外包合作方施加過(guò)大的壓力，使其消極怠工。

在與外包合作商溝通中，我明白到一件事情，就是所有的操作應(yīng)是基于成本。在外包業(yè)務(wù)中，雖然我們?cè)诤贤幸呀?jīng)明確規(guī)定獲得外包操作的方法和服務(wù)，但提供該服務(wù)的人員和服務(wù)質(zhì)量是決定成敗的關(guān)鍵。因此，只有基于合理成本下的各種需求才會(huì)獲得最佳的解決方案。

當(dāng)然，我總是力求在外包合同中納入一條支配性原則：無(wú)論服務(wù)水準(zhǔn)是否已經(jīng)詳盡界定，外包方提供的服務(wù)都必須在成本上較現(xiàn)在更為低廉，而水準(zhǔn)超過(guò)已有的服務(wù)。

(4)啟用第三方IT監(jiān)理進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估

如果外包合同已基于誠(chéng)信原則進(jìn)行了磋商，并也已經(jīng)闡明雙方是如何界定合作成功的。這時(shí)還需要通過(guò)授權(quán)第三方IT監(jiān)理對(duì)外包各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，這樣能為合作關(guān)系注入一些有益的張力，并為外包服務(wù)方所提供的服務(wù)確立一種獨(dú)立的評(píng)判視角。

一家有專業(yè)IT經(jīng)驗(yàn)的第三方監(jiān)理公司可以對(duì)外包服務(wù)的提供商進(jìn)行管理、監(jiān)控和考核。同時(shí)也能幫助外包提供方制定外包的規(guī)范流程，盡可能的降低外包管理的風(fēng)險(xiǎn)，用最少的精力、最有效的方法進(jìn)行外包管理。因此，在外包交易的合約中，IT監(jiān)理應(yīng)該獲得優(yōu)先考慮和足夠的重視。

IT監(jiān)理在外包的作用

由于良好的IT監(jiān)理對(duì)于一個(gè)成功的外包關(guān)系如此重要，當(dāng)在談判階段重視了IT監(jiān)理問(wèn)題，雙方就可以明確各自的責(zé)任和角色。因此，只有

將IT監(jiān)理結(jié)構(gòu)、責(zé)任和報(bào)告機(jī)制規(guī)定到合約之中，才可能確保外包實(shí)施的成功。

外包合約中的IT監(jiān)理應(yīng)該包含兩個(gè)方面：一是角色和責(zé)任;二是報(bào)告制度。

(1)角色和責(zé)任

嚴(yán)格地講，外包合約應(yīng)該對(duì)外包提供商和外包服務(wù)商在雙方的期望和交付使用條件進(jìn)行清楚的說(shuō)明。同時(shí)，也要對(duì)監(jiān)控外包關(guān)系的角色進(jìn)行說(shuō)明。只有這些得到了清楚的定義，才能保證雙方對(duì)自己在一個(gè)成功的外包交易中所扮演的角色有正確的理解。

在外包合同中，明確第三方IT監(jiān)理公司的角色和管理責(zé)任行使，與清楚地定義外包雙方的角色和責(zé)任同樣重要。在合同中清晰規(guī)定IT監(jiān)理的責(zé)任，可確保外包執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控活動(dòng)也被有效執(zhí)行，這些對(duì)于一個(gè)成功的外包交易十分重要。

(2)報(bào)告制度

外包合同還應(yīng)要求有某種程度的服務(wù)等級(jí)報(bào)告制度，外包提供方應(yīng)要求外包服務(wù)方導(dǎo)入一種IT報(bào)告制度，例如外包提供方要求外包服務(wù)方對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行報(bào)告，以掌控項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目質(zhì)量，當(dāng)然還有關(guān)鍵流程的服務(wù)等級(jí)報(bào)告。

外包不是放任自由，我們應(yīng)該在看到外包收益的時(shí)候，必須要對(duì)IT外包服務(wù)商進(jìn)行管理和控制。這時(shí)就需要依靠相關(guān)的報(bào)告來(lái)約束，例如通過(guò)報(bào)告制度來(lái)監(jiān)控外包活動(dòng)結(jié)果。另一方面，企業(yè)的IT部門(mén)修煉好外包管理的內(nèi)功與選擇一家合適的外包伙伴同樣重要。例如其中最重要的是要在企業(yè)內(nèi)建立一支強(qiáng)勁的項(xiàng)目管理隊(duì)伍和質(zhì)量監(jiān)控隊(duì)伍，能夠有效地管理外包服務(wù)商，對(duì)外包商提出合適的項(xiàng)目交付質(zhì)量要求。在一個(gè)外包合約中，這兩個(gè)組成部分都是關(guān)鍵的。

無(wú)疑，大部份外包提供商與外包商的合作是愉快的，但其中也不可避免地有一些分歧。我們必須時(shí)刻記住這個(gè)實(shí)在的道理，就是“IT外包出去了，但責(zé)任不能外包出去。”IT外包決不是甩包袱，規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查等的管理責(zé)任依然在外包提供方的IT部門(mén)。