商務流程外包（BusinessPro-cessoutsourcing，簡稱BPO）是通過將客戶的部分或全部管理及運營中流程轉移到服務商，從而提高客戶流程自動化的能力。BPO在世界范圍，特別在發展中國家的擴展，是由于IT技術在這些國家的發展，加上發達國家(主要是美國、歐洲和日本)想以較低價格外包非核心業務職能的企業需求增多的結果。

例如，一家美國公司在本土做一個項目需要花費一百萬美金，但是在其他地區外包只需要五萬美金，所以就把這些業務給那些服務提供商來完成，這就是BPO邏輯的核心。在美國和歐洲，假如把一些工作進行外包，可以節省成本60%到70%，而質量不會受到影響。目前，BPO服務的提供涉及金融、保險、醫療、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和營銷等領域。

目前，我國軟件企業大都是通過系統集成獲得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是發展中國家軟件企業壯大的機遇，它不僅為軟件企業帶來成長空間，更重要的是能夠促使軟件企業工程化、規劃化，從而迅速提高企業乃至產業競爭力。BPO市場增長空間巨大，是塊誘人的蛋糕。據市場研究公司Gartner公司統計，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為IT外包中增長最迅速的業務，2004年全球BPO服務市場總收入達到3000億美元。IDC的報告則指出，BPO市場到2008年將增長到6825億美元，混合年增長率為11%。

世界范圍內的BPO市場剛剛度過導入期，本世紀前20年BPO將進入成長期，這段時間也將劃定發展中國家之間的BPO產業規模和競爭實力。我國在拓展國際BPO業務時，除了要注意完備自身條件以外，必須避實就虛，針對不同市場制定不同的競爭策略。

完備國內BPO接包條件

BPO業務能否成功至關重要的條件有：具備恰當的互聯網基礎設施和接入條件；政局穩定；政府的有力支持；充足的投資；備有一支訓練有素的技術勞力隊伍；以及通曉客戶使用的主要語言等。其他條件包括客戶與服務供應商之間在文化和心態上協調一致等。在地理上接近也非常重要，因為這樣能夠使客戶經常接觸服務供應商。

為了爭取到BPO服務，我國需要確保具備上述關鍵條件。企業和政府應當努力提供培訓，以便達到提供BPO服務的要求。為了進入BPO行業，企業應當先從基本的、低風險服務開始，在積累了經驗和技術之后，再轉向提供較為復雜的服務。BPO服務供應商應當在互聯網上建有網站，應當在客戶所在國家設立辦事處，并且逐步與全球主要外包公司建立伙伴關系，以便在這一行業中站穩腳跟。發展中國家的政府應當便利地提供恰當的電信基礎設施和此種設施的利用手段，建立起支持作用的法律和規章制度框架，并提供財政刺激手段，從而促進BPO服務的發展壯大。

從事BPO的人員來自各行各業。業內人士也許有大規模的流程經驗，但往往缺乏對多客戶管理的技能，他們必須具備這種能力以便在日常工作中以不同的方式為不同的客戶服務。一些從事咨詢的人員則往往缺乏運營經驗，而IT人員又缺乏行業相關的流程經驗。因此，BPO供應商必須從不同的來源集合各種人才及技能。

充分利用地理和文化優勢開拓日、韓BPO市場

近幾年來我國已在對日軟件外包業務中具有相當競爭力，在對日軟件外包業務方面，除青島、大連、上海等城市外，全國其他城市也發展良好。在地域上，中國與日本、韓國相鄰，在文化上，交往歷史久遠，中、日、韓在語言、風俗習慣、思維方式和人際交流等方面有大量的相似之處，這些都是意欲開拓日、韓市場的印度軟件公司所不具備的。日本和韓國一直是拉動中國軟件外包的源動力。因此，我國應首先站穩日、韓BPO市場。

在國際軟件市場上，日本已經成為全球第二大軟件產業與服務需求國。日本軟件產業在金融、電信、交通管理、企業管理、電子政務等領域中有著豐富的解決方案與運行管理能力。同時，極具發展前途的嵌入式軟件形成了日本數字化產品的核心競爭能力。近年來，日本軟件BPO市場潛力巨大，日本軟件企業對向海外外包軟件開發持積極態度，但是出于語言、文化方面的原因，日本與印度等國家的委托合作進行得并不是很順利。

日本安田計算機服務公司資產管理系統部部長江澤徹舉了這樣一個例子：安田公司的業務是將成套的企業版軟件從MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直將軟件開發委托給印度公司，由于安田公司員工完全不懂英語，因此在合作中公司要求印度開發人員使用日語。為了讓印度人掌握日語，公司不得不邀請印度工程師來日進行語言培訓。本來公司是出于降低開發成本才委托印度企業開發軟件的，但由于赴日語言培訓，印度人的用工成本并沒有降低多少，而且雖然安田公司給印度人培訓日語，但是語言和文件方面的交流還有障礙，因此安田公司想到了中國。

事實上，很多日本企業也像安田公司這樣開始將目光投向了中國巨大的軟件人才資源和同屬漢字圈的文化共通性。他們表示，中國近年來由于實施了軟件產業振興政策，軟件產業的發展取得了很大進展并受到了很多政策傾斜。而且，中國加入世界貿易組織，外國企業在中國的投資環境也得到了改善。最重要的是，中國近年來在軟件技術方面優秀的人才層出不窮，在中、日兩地都可以工作，而且工資水平比日本低。因此，對日本企業來說，最重要的合作伙伴應該是中國。日本某些企業甚至表示，除了以編程為中心的低層次開發委托，今后更高層次的開發委托以及共同研究也可以成為中、日軟件產業合作的方向。

中、韓IT產業交流會上指出，除了文化資訊、游戲領域外，目前韓國軟件產業的發展方向已開始向無線網絡和移動通訊產業轉移，包括在無線網絡服務的可視化、網絡產業與E-BUSINESS的融合可視化等等方面。這些產業領域以及韓國發達的文化資訊、游戲軟件領域都缺乏專業人才，需要與擁有巨大人才資源的中國合作。韓國企業因此也表達了同樣的合作想法。

另外，中國作為世界電子信息產品制造基地之一，生產越來越多的數字化產品，日、韓則與中國分享這些產品的產業鏈。中國的外包業務大部分是做手機的軟件、DVD的軟件、數碼相機的軟件、汽車電子的軟件，這些軟件大量是放在裝備里面，是嵌入式的，正好有利于結合中、日、韓在電子信息制造業產品方面的合作優勢。而印度做的軟件大部分是金融、服務等應用軟件。這種差異與中國全球制造基地的地位有密切關系，也更是中國與印度競爭的優勢。

通過客戶IT部門海外延伸尋找歐美BPO市場的切入點

歐美BPO市場的主要承包方是印度，由于英語能力和企業知識的限制，我們不能重復印度人開拓歐美市場走過的道路，應該充分發揮自身的優勢，找到進入歐美BPO市場的切入點。

國內大批軟件企業在市場驅動下努力維護客戶關系，其中一種常見的形式就是將自己的軟件工程隊變成國內客戶信息技術（IT）部門的延伸：由客戶IT部門負責了解客戶業務過程、向客戶操作人員提供服務；軟件企業只需與客戶IT部門交流、負責軟件項目的實施，任務相對單純。

和中國企業客戶一樣，歐美企業一般也都設有IT部門，從事IT技術的采購、安裝、維護以及某些自行開發工作。很多歐美企業注重IT投入的經濟效益，必然會在全球市場“采購”物美價廉的軟件工程服務。因此中國人在歐美市場的定位也可以采用軟件企業在國內的模式———將我們的軟件出口企業（或軟件出口工程隊）發展成為歐美客戶信息技術（IT）部門海外延伸，使軟件工程隊與對方的IT部門互補：我方負責主要工程技術工作，對方IT部門負責與其他部門聯絡和一定的技術服務，同時，避免了我國與印度相比，在與國外跨國公司直接發生BPO業務時存在的語言和企業知識的差距。這樣在BPO項目過程中，我方主要與歐美企業的軟件工程技術人員交流，因為大多為軟件專業語言（不會涉及到大量的商業流程方面的交涉），語言困難縮小。在實現歐美客戶IT部門海外延伸目標之后，中國人再主攻BPO方式軟件出口自然水到渠成。中國軟件出口的“客戶IT部門海外延伸”定位，必然會保障歐美軟件出口的持續健康發展，保障中國軟件企業最終實現大批的“大規模軟件出口項目”。